En 2019, la predicción de Gartner fue que para 2022 el 50 % de las instalaciones de Contact Center serían de tipo Contact Center «as-a-service» (CCaaS), es decir, en el cloud. Entre tanto, la crisis sanitaria del COVID-19 y los diversos confinamientos han acelerado esta tendencia, como respuesta a las necesidades de agilidad de los call centers y de mejora de la experiencia de cliente.
¿Todavía duda en pasarse al cloud? Repaso de las 5 razones clave para migrar su Contact Center al cloud para ofrecer un servicio excepcional al cliente.
Una de las principales ventajas de la tecnología cloud es su simplicidad y velocidad de puesta en marcha. Puede instalar su Contact Center en el cloud en menos de 48 horas, tanto si se trata de iniciar un nuevo servicio como de hacer frente a una situación de crisis o de abrir nuevos centros para aumentar su capacidad de producción, asegurando además la homogeneidad de las soluciones y los procesos. No hay necesidad de invertir en infraestructuras informáticas ni en recursos dedicados: las soluciones cloud son «llave en mano», están operativas rápidamente y le ayudan a controlar sus costes.
Gracias a la escalabilidad del cloud, las empresas pueden reaccionar rápidamente ante los acontecimientos del momento, por ejemplo, para cambiar al instante la totalidad o parte de sus equipos del call center a la modalidad de trabajo remoto, a la vez que garantizan que los supervisores pueden gestionar los equipos remotos de forma óptima. El software para Contact Center en el cloud está diseñado para garantizar una gestión óptima de los recursos, centrándose en el rendimiento y la productividad de los equipos encargados de la relación con el cliente. Anticipar los riesgos de saturación o congestión añadiendo rápidamente nuevos agentes durante los picos de actividad, ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, apoyándose en agentes remotos disponibles en varias zonas horarias, o añadir nuevas competencias a las que se pueda acceder si se implementa el trabajo remoto gracias a una simple conexión a Internet… Todas ellas son promesas de adaptabilidad y resiliencia en beneficio de la experiencia y la satisfacción del cliente.
Con una solución de Contact Center en el cloud se beneficia de un entorno que se actualiza constantemente con los últimos avances. Consiga que su Contact Center se mantenga ágil y eficiente en todo momento beneficiándose del enrutamiento inteligente de los contactos entrantes hacia el agente más competente y un potente motor de llamadas salientes para ganar productividad en sus callback a contactos en la web o en la programación de citas. También puede activar rápidamente nuevos canales de interacción -como WhatsApp o Facebook Messenger- a medida que el uso y los clientes evolucionan, disfrutando entonces de una vista de 360 grados de las interacciones de los clientes en omnicanal, o aprovechar las últimas innovaciones en automatización e inteligencia artificial. ¿Qué está en juego? Ofrecer una experiencia de cliente excepcional en todo momento.
El bienestar de los agentes es un factor clave para la satisfacción del cliente. En los resultados de un estudio reciente realizado por el Instituto Gartner se observó que, para el 86 % de los responsables de CX, el compromiso de los empleados es uno de los factores más importantes para mejorar la experiencia de cliente. La tecnología cloud permite a sus asesores trabajar desde cualquier lugar, sacando todo el provecho a la funcionalidad de su software de Contact Center. Equipados con una tecnología que les permite ser eficaces a la vez que disfrutan de más comodidad en su trabajo, son los mejores embajadores de su marca. Al mismo tiempo, los gerentes disponen de herramientas de supervisión en tiempo real para monitorear tanto el desempeño como la motivación de los equipos en el centro o a distancia.
Si la personalización es una de las grandes expectativas de los clientes, el respeto de la confidencialidad y la seguridad de los datos son cuestiones cruciales. Los software de call center en el cloud ofrecen los niveles más altos de seguridad, son homogéneos en todos sus centros y se actualizan constantemente. Al garantizar una infraestructura, aplicaciones y procesos siempre actualizados, el cloud es la mejor garantía de que su organización cumple con la normativa en constante cambio. El cloud: ¡su mejor activo para la confianza de sus clientes!
La adopción del cloud para su software de Contact Center responde a los requisitos de flexibilidad tanto de los clientes como de los agentes, a la vez que reduce los costes y mejora la calidad de la experiencia de cliente. Ante los cambios tecnológicos, la digitalización de las relaciones con los clientes y las incertidumbres organizativas, las soluciones CCaaS parecen ser la opción más pertinente para garantizar los mayores niveles de satisfacción del cliente.
