Em 2019, o Instituto Gartner previa que até 2022, 50% das implantações de centrais de atendimento ocorreriam com base em um modelo de Contact Center “as a service” (CCaaS), ou seja, na nuvem. Neste ínterim, a crise sanitária da COVID-19 e os diferentes confinamentos vieram a acelerar essa tendência, enquanto resposta às necessidades em termos de agilidade das centrais de atendimento e em prol da melhoria da qualidade da experiência do cliente.
Ainda há alguma hesitação em aderir ao modelo cloud? Relembremos as 5 razões essenciais para migrar o Contact Center da sua empresa e poder prestar um serviço de atendimento ao cliente excepcional.
Um dos trunfos essenciais da tecnologia cloud reside em sua simplicidade e na sua rapidez de implementação. É possível implantar o Contact Center da sua empresa na nuvem em menos de 48 horas, quer seja para dar início a um novo serviço, para enfrentar uma situação de crise ou no intuito de abrir novas unidades e aumentar a capacidade de produção, ao mesmo tempo em que se garante a homogeneidade das soluções e dos processos. Ausência de necessidade de investir em infraestruturas de tecnologia e tampouco em meios e recursos especialmente dedicados, pois as soluções em modelo cloud são do tipo turn-key, rapidamente operacionalizadas e favoráveis ao pleno controle dos custos da empresa.
Graças à escalabilidade do modelo cloud, as empresas podem reagir rapidamente às mudanças de contexto, como por exemplo ao deslocarem instantaneamente a totalidade ou parte das respectivas equipes de uma central de atendimento para o home office, em um trabalho remoto capaz de garantir a gestão otimizada das equipes pelos supervisores, mesmo à distância. Os softwares para Contact Center em modelo cloud são concebidos no sentido de garantir uma gestão otimizada dos meios e recursos, seguindo uma lógica em prol do desempenho e da produtividade das equipes encarregadas do relacionamento com o cliente. Antecipar os riscos de saturação ou de congestionamento, incorporando rapidamente novos agentes nos momentos de pico da atividade, disponibilizando um serviço de atendimento ao cliente 24 horas, nos 7 dias da semana, com base em agentes em trabalho remoto disponíveis em vários fuso-horários, ou ainda incorporando novas competências acessíveis em home office, através de uma simples conexão à Internet… Um conjunto de promessas de adaptabilidade e de resiliência em prol da experiência e da satisfação do cliente.
Com uma solução para Contact Center em modelo Cloud, a sua empresa é beneficiada com um ambiente sempre atualizado e dotado das mais recentes novidades. Mantenha a qualquer momento um Contact Center ágil e de alto desempenho, beneficiando-se de um encaminhamento inteligente na recepção dos contatos, em direção ao agente mais competente, assim como de um poderoso motor de chamadas na saída, no intuito de ganhar em termos de produtividade em seus retornos de chamada de oportunidades da web ou nos agendamentos de novos contatos. É igualmente possível ativar rapidamente novos canais de interação à medida que o uso e os clientes evoluem, tais como o WhatsApp ou o Facebook Messenger, com o benefício de atingir uma visão em 360° nas interações com os clientes em omnicanal ou tirar proveito das mais recentes inovações em matéria de automatização e inteligência artificial. O desafio? Proporcionar a todo momento uma experiência excepcional ao cliente.
O bem-estar dos agentes é um elemento determinante para a satisfação do cliente. O Instituto Gartner colocou em evidência em recente pesquisa que para 86% dos responsáveis pela CX o engajamento dos colaboradores é um dos principais fatores de melhoria da experiência do cliente. A tecnologia cloud possibilita aos assessores das empresas trabalharem de qualquer localização, beneficiando-se da totalidade das funcionalidades do software para Contact Center. Munidos de uma tecnologia que lhes possibilita serem eficazes, com uma intervenção mais confortável, eles otimizam o seu trabalho como melhores embaixadores da marca da sua empresa, ao passo que os gerentes passam a dispor de ferramentas de supervisão em tempo real para a pilotagem tanto do desempenho, quanto da motivação das equipes nas próprias unidades ou em trabalho remoto.
Enquanto a personalização constitui uma expectativa relevante por parte dos clientes, por outro lado, o respeito pela confidencialidade e pela segurança dos dados são desafios críticos. Os softwares da central de atendimento na nuvem proporcionam os melhores níveis de segurança, homogêneos em todas as unidades da empresa e com atualizações permanentes. Garantindo infraestrutura, aplicativos e processos sempre em adequação, o modelo cloud é a melhor garantia de conformidade das organizações no que se refere a regulamentações em constante evolução. A nuvem: seu maior trunfo de confiança perante dos clientes!
A adoção do Cloud pelo software do Contact Center atende às exigências em matéria de flexibilidade, tanto em relação aos clientes quanto aos agentes, ao mesmo tempo em que reduz os custos e eleva a qualidade da experiência do cliente. Diante das mudanças tecnológicas, da digitalização do relacionamento com o cliente e das incertezas organizacionais, as soluções CCaaS surgem como a escolha mais pertinente para garantir os melhore níveis satisfação do cliente.
