De nos jours, les entreprises sont en permanence confrontées à l’évolution incessante des réalités commerciales et des attentes des consommateurs. Depuis la récente pandémie, le phénomène s’accentue : les marques doivent souvent adopter de nouvelles méthodes de travail, de nouvelles , et même de nouvelles technologies afin de proposer la meilleure expérience client possible pour fidéliser. Face à ces besoins de plus en plus digitaux, les solutions de constituent plus que jamais une réponse adaptée.
Le , ou CCaaS, est une solution logicielle basée sur le cloud dont l’hébergement et la maintenance sont assurés par un fournisseur tel que Vocalcom. Migrer vers le cloud offre de nombreux avantages , notamment une plus grande flexibilité et adaptabilité, la conformité en matière de sécurité et la réduction des coûts. Selon Gartner, la promotion du travail hybride et du télétravail va accélérer l’adoption des solutions de centre de contact sur le cloud, contribuant à alimenter un de 17,9 % des dépenses globales des utilisateurs finaux de . Gartner ajoute que, cette même année, les licences de CCaaS équiperont plus de 49 % des conseillers installés au sein des centres de contact, le CCaaS étant désormais l’option privilégiée par les centres de contact pour leurs investissements.
Voici 4 raisons essentielles de migrer vers un centre de contact sur le cloud.
Le CCaaS est avant tout facile à mettre en place et à gérer. Le déploiement d’une solution de centre de contact sur le cloud est rapide et ne nécessite pas d’infrastructure informatique additionnelle. En outre, sa facilité d’utilisation permet aux téléconseillers d’être opérationnels immédiatement, offrant une plus grande réactivité et optimisation de la relation client.
De plus, les solutions cloud proposent des capacités de données et de traitement à la demande, ce qui leur confère une plus grande flexibilité. Par exemple, les services cloud offrent aux conseillers la possibilité d’exercer à domicile tout en harmonisant leurs processus de travail avec ceux des agents qui travaillent sur site. Les superviseurs des centres de contact peuvent également surveiller à distance les performances de leurs agents. Cela les aide à avoir une meilleure vision des optimisations à mettre en place durant les interactions clients.
Ainsi, dans les centres de contact qui l’ont adopté, le CCaaS garantit une meilleure évolutivité et une plus grande efficacité. Les agents agissent en totale autonomie quant à l’utilisation des fonctionnalités du centre de contact : ils bénéficient d’une gestion simplifiée et de capacités de réaction en temps réel. Concrètement, le téléconseiller peut par exemple facilement déployer des menus SVI ou des chatbots pour présenter des options de self-service aux clients, économisant ainsi un temps précieux en vue d’interactions client . L’entreprise qui déploie la solution en mode cloud n’a rien à gérer, et les interventions sont moins contraignantes car leur durée est bien inférieure à celle des solutions on-premise . Contrairement aux solutions traditionnelles on-premise qui affichent rapidement des limites matérielles, le CCaaS permet aux entreprises de répondre rapidement aux besoins très fluctuants des consommateurs et des agents, quelle que soit la circonstance : de la gestion d’une situation de crise telle que la pandémie à la simple extension des capacités opérationnelles liée à la croissance de l’activité.
Enfin, les solutions cloud permettent à votre entreprise de bénéficier des nouvelles fonctionnalités encore plus rapidement que dans les versions « on-premise », grâce à leur rapide. De plus, leur intégration fluide à votre CRM offre à vos agents un accès rapide aux données clients, favorisant un service efficace et de qualité. Enfin, pour offrir un service 24h/24 et 7j/7, le CCaaS constitue un outil indispensable : il permet l’affectation d’agents à la fois sur site et en télétravail, sur des plages horaires distinctes, pour assurer une assistance continue.
Le déploiement d’un centre de contact sur le cloud vous aide à optimiser votre parcours client et à améliorer votre service client et, par conséquent, la satisfaction client.
Lors de la pandémie, beaucoup d’entreprises se sont vues obligées de trouver les moyens de livrer leurs produits et services en continu et de manière fluide : les processus de travail ont dû être repensés. Ce fut une véritable épreuve pour les centres de contact qui ont dû délocaliser à domicile chacun de leurs conseillers et mettre en place le télétravail rapidement, afin de maintenir un service client opérationnel. Les ont grandement participé au succès de . Par exemple, les clients de Vocalcom ont pu déménager leurs agents depuis les centres de contact vers un modèle 100 % en moins de 48 heures. Ces entreprises ont donc été en capacité de garantir un service client homogène, fluide et de haute qualité tout en aidant leurs conseillers à s’adapter facilement au nouveau modèle de travail à distance. Cette solution offre plus de flexibilité et de confort aux agents qui travaillent à domicile – que ce soit par nécessité ou par envie. De plus, la simplicité de la solution est un facteur critique lorsqu’il s’agit de maintenir ou d’augmenter la performance des conseillers et leur motivation. Une étude du cabinet de conseil McKinsey & Company a révélé que, chez les agents de centres d’appels à la fois impliqués et satisfaits, la probabilité de se sentir en totale capacité de résoudre les problèmes des clients est trois fois plus grande, et la probabilité de dépasser les 12 mois d’ancienneté huit fois plus grande que chez les autres agents. Le CCaaS permet à votre entreprise d’offrir à ses conseillers une technologie fiable et un accès simplifié aux fonctionnalités, quel que soit leur lieu de travail. Dès lors, ils possèdent toutes les cartes pour proposer un service client d’excellence, à tout moment.
La migration vers le cloud génère une réduction globale des coûts de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez ajouter ou retirer autant d’agents que nécessaires sans coût additionnel. Quand les solutions hébergées sur site (on premise) sont conçues pour accueillir un nombre limité d’agents (sans possibilité d’ajout), les solutions cloud s’adaptent à volonté. Grâce à cette adaptabilité, votre centre de contact peut gérer ses pics d’activité, qui se matérialisent généralement par des volumes d’appel élevés en raison d’événements saisonniers, urgences, interruptions de services, ou aux moments où l’activité des agents est simplement plus soutenue. En ajoutant des agents de centre de contact autant que besoin, vous garantissez la constance de l’expérience client.
Aucun matériel ou espace local de stockage des informations n’étant requis, les coûts opérationnels globaux sont donc réduits.
La solution logicielle de centre de contact Vocalcom Cloud offre une flexibilité indispensable pour s’adapter aux règlementations actuelles sur la protection des données personnelles, telles que celles qui s’appliquent aux serveurs européens. Notre solution est constamment mise à jour afin de respecter à tout moment le RGPD ; la règlementation européenne impose en effet une conservation des données clients à des fins uniquement commerciales, et limite leur utilisation. Les consommateurs doivent être informés Chez Vocalcom, nous disposons d’une équipe de professionnels en charge de la surveillance des analyses de risque de sécurité sur notre cloud et nos données. Notre SOC (Centre opérationnel de sécurité / Security Operation Center) analyse ces risques potentiels et prend des mesures proactives pour traiter les problèmes qui pourraient survenir.
Le paysage du service client est en perpétuelle évolution, et les entreprises doivent constamment être en mesure de s’adapter. Que vous soyez confronté à une crise mondiale ou à une croissance de votre chiffre d’affaires, choisir la bonne technologie pour votre centre de contact va grandement faciliter l’adaptation de vos agents aux évolutions des circonstances et des attentes, tout en offrant à chaque instant des expériences client d’exception.
