Hoy en día, las empresas se enfrentan con realidades de negocio y expectativas de clientes en permanente cambio. Como sacó a la luz la reciente pandemia, a menudo las marcas deben adoptar nuevos métodos de trabajo, nuevas estrategias de compromiso de clientes e incluso nuevas tecnologías para ofrecer experiencias del cliente que favorecen la fidelización. Ahora más que nunca, las soluciones de contact center basadas en el cloud son la respuesta perfecta a estas necesidades.
Contact center «as a service» (como servicio) o CCaaS, es una solución de software basada en el cloud, y alojada y mantenida por un proveedor como Vocalcom. Su empresa puede obtener numerosas ventajas del traslado a la nube, entre otras: mayor flexibilidad, escalabilidad, cumplimiento con la reglamentación sobre seguridad, y reducción de costes. Según Gartner, el apoyo al trabajo híbrido y remoto acelerará la adopción de soluciones de contact center en el cloud, contribuyendo a disparar el gasto CAGR del usuario final en CCaaS un 17,9% de aquí al 2026. Por otra parte, Gartner afirma que las licencias de CCaaS representarán más del 49% de los agentes de contact center, ya que CCaaS se ha convertido en la opción de gasto preferida para inversiones en contact center.
Estas son 4 razones esenciales para trasladar su contact center al cloud
Ante todo, CCaaS es fácil de implementar y de gestionar. Una solución de contact center en el cloud se puede desplegar rápidamente sin necesidad de infraestructura informática adicional, y su facilidad de uso permite a los agentes empezar a trabajar de inmediato.
Una solución en el cloud ofrece asimismo capacidades de datos y procesamiento a la demanda, lo que la hace más flexible. Por ejemplo, las soluciones alojadas permiten a los agentes trabajar en remoto desde su hogar cuando se necesite, mientras que unen su proceso de trabajo al de agentes que trabajan presencialmente en contact centers físicos. Los supervisores del contact center podrán controlar el rendimiento de los agentes de forma remota.
El CCaaS asegura una mayor escalabilidad y eficiencia entre contact centers. Los agentes tienen total autonomía cuando gestionan las funciones de los contact centers, y de este modo es posible simplificar la gestión y tener reacciones de la vida real. Por ejemplo, los agentes pueden desplegar fácilmente menús de IVR y chatbox, para proponer a los clientes opciones de self-service y ahorrar de este modo tiempo para interacciones de cliente. La empresa que despliega la solución no tiene que gestionar nada, y las intervenciones son fáciles, no requieren tanto tiempo como las soluciones on-premise A diferencia de las soluciones on-premise clásicas que tienen sus limitaciones materiales, CCaaS permite a las empresas responder sin demora a las necesidades de clientes y agentes que cambian rápidamente: desde gestionar una situación de crisis como la pandemia, hasta simplemente extender la capacidad de trabajo a medida que crece el negocio.
Por último, las soluciones en el cloud permiten a su empresa disfrutar de nuevas funciones más rápidamente que en las versiones on-premise, debido a su rápida implementación. Además, se integran sin interrupción en su CRM, y permiten así a los agentes acceder rápidamente a los datos de los clientes y ofrecer un excelente servicio de forma eficiente. CCaaS es también la respuesta si se desea ofrecer un servicio 24h/7d, asignando tanto agentes in situ como en remoto a diferentes tramos horarios para brindar una asistencia en todo momento.
Desplegar un contact center en el cloud le ayuda a mejorar su servicio de atención al cliente, y por consiguiente, la satisfacción del cliente.
La pandemia obligó a muchas empresas a replantearse sus procesos de trabajo y encontrar formas de entregar productos y servicios de forma continua y sin interrupciones. Esto entrañó gran dificultad para los contact centers que necesitaron desplazar a sus agentes fuera del centro físico y establecer el trabajo en remoto de forma rápida, para poder mantener activo su servicio de atención al cliente. El papel de los contact centers en el cloud fue crucial para conseguirlo. Por ejemplo, los clientes de Vocalcom pudieron trasladar a los agentes de su contact center a un modelo de trabajo 100% en remoto en menos de 48 horas. Así, estas compañías pudieron garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad y, al mismo tiempo, ayudar a los agentes a adaptarse fácilmente al nuevo modelo en remoto. Básicamente, esta solución ofrece más flexibilidad de trabajo y comodidad a los agentes, que pueden necesitar o simplemente desear trabajar desde su hogar. Además, la facilidad de uso de la solución es crucial para ayudar a los agentes a conseguir su mejor rendimiento y mantenerse motivados. Según los resultados de un estudio de A. McKinsey & Company los agentes de call centers que están comprometidos y satisfechos son los que más probablemente sentirán que tienen la energía para resolver los problemas de los clientes y además tienen ocho veces más de probabilidades de permanecer en su puesto en el plazo de un año. El CCaaS permite a su compañía ofrecer una tecnología fiable a sus agentes y optimizar el acceso a las funciones sin importar dónde trabajen, capacitándolos para brindar un excelente servicio de atención al cliente en todo momento.
La migración a la nube permite a su empresa reducir los costes globales. Por ejemplo, puede añadir o reducir agentes según lo necesite sin coste adicional. Mientras que las soluciones on-premise están concebidas para ser utilizadas por un número reducido de agentes (sin posibilidad de añadir más), las soluciones en el cloud pueden ampliarse a la demanda. Gracias a esta capacidad, su contact center puede gestionar grandes volúmenes de actividad de llamadas en momentos de punta debido a eventos estacionales, emergencias, interrupciones de servicio y otros momentos en que los agentes simplemente tengan más trabajo que hacer. Al añadir más agentes de contact center cuando los necesita, puede ofrecer una experiencia de cliente homogénea.
No hace falta disponer de material o de un espacio para guardar la información localmente, así que se reducen los costes operativos generales.
La solución de software de contact center en el cloud de Vocalcom ofrece la flexibilidad necesaria para adaptarse a las actuales reglamentaciones sobre privacidad, como las existentes para servidores europeos. Nuestra solución se actualiza de continuo, así que cumple con el RGPD. La ley europea implica que solo se conserven datos de clientes para fines de negocio y que se utilicen de una manera limitada. Los clientes deben ser informados claramente de cómo y por qué se utilizan sus datos personales. En Vocalcom contamos con un equipo profesional encargado de supervisar los análisis de riesgo de seguridad en nuestro sistema en el cloud, y en nuestros datos. Nuestro Centro de Operaciones de seguridad analiza estos riesgos potenciales y actúa de forma proactiva para manejar cualquier problema que pueda surgir.
El escenario del servicio al cliente está en cambio permanente y los negocios deben estar preparados para adaptarse en todo momento. Tanto se tiene que hacer frente a una crisis global como a un siempre bienvenido crecimiento de los ingresos del negocio, la elección de la tecnología de contact center adecuada puede ayudar a sus agentes a adaptarse sin interrupciones a circunstancias y expectativas cambiantes sin dejar de brindar experiencias de cliente extraordinarias.
