Atualmente, as empresas estão diante de contextos comerciais e de expectativas dos clientes em constante mutação. Tal como evidenciado pela recente pandemia, as marcas devem com frequência adotar novos métodos de trabalho, novas estratégias para engajamento dos clientes e, inclusive, incorporar novas tecnologias que proporcionem experiências de excelência aos clientes, no intuito de fidelizá-los. Como nunca havia ocorrido no passado, as soluções para contact center baseadas em nuvem constituem a resposta ideal a essas necessidades.
A noção de Contact Center as a Service ou CCaaS é uma solução computacional baseada na nuvem cujas hospedagem e manutenção são terceirizadas a empresas de perfil similar à Vocalcom. A migração para a Nuvem pode gerar inúmeras vantagens à sua empresa, incluindo-se níveis superiores de flexibilidade e escalabilidade, assim como maior conformidade quanto ao cumprimento do quadro legal e regulamentar em prol da segurança e da proteção dos dados, além de igualmente gerar redução de custos. De acordo com o Gartner, o suporte ao trabalho híbrido e remoto acelerará a adoção da solução para contact center em Nuvem, na perspectiva de constituir, até 2026, 17,9% da Taxa de crescimento composta anualizada (CAGR – Compound Annual Growth Rate) dos gastos globais com usuários finais atendidos em modo CcaaS. O Gartner afirma igualmente que as licenças para CcaaS representarão mais de 49% dos contact centers implantados até este mesmo ano, pois o padrão CcaaS tornou-se a opção preferencial de investimento em centrais de atendimento.
Logo a seguir, descubra as quatro razões essenciais em favor da migração do seu contact center para a Nuvem.
Acima de tudo, o padrão CCaaS tem implantação e gerenciamento facilitados. Uma solução para contact center em Nuvem pode ser rapidamente implantada, sem requerer infraestrutura adicional em TI, e o seu uso facilitado possibilita o início imediato do trabalho dos agentes.
Uma solução em Nuvem igualmente disponibiliza recursos customizados para o processamento de dados, proporcionando maior flexibilidade. Por exemplo, em função das necessidades, as soluções de hospedagem permitem a passagem de agentes para o modo remoto de trabalho, além de igualmente garantirem a união e a combinação dos processos de trabalho à distância e presencial, caso uma parcela dos colaboradores seja mantida em atividade nas instalações físicas do contact center. Por outro lado, os supervisores do contact center podem monitorar remotamente o desempenho dos agentes.
Portanto, o padrão CCaaS garante maior escalabilidade e eficiência nos contact centers. Os agentes dispõem de plena autonomia no gerenciamento dos recursos do contact center, possibilitando gestão simplificada e reações em tempo real. A título de exemplo, os agentes podem facilmente implantar menus de URA ou chatbots, a fim de serem oferecidas opções de autoatendimento aos clientes, economizando-se assim tempo para interações mais cruciais com os clientes. A empresa implementadora da solução não tem nada a gerenciar e as intervenções são facilitadas, pois não exigem tanto tempo quanto aquelas com intervenção nas instalações físicas do cliente. Contrariamente às soluções tradicionais implantadas in loco, as quais envolvem limitações materiais, os CCaaS possibilitam às empresas darem respostas rápidas às demandas de clientes e agentes envolvidos em mudanças de ritmo acelerado, o que contempla desde o gerenciamento de uma situação de crise, tal como a ocorrida na pandemia, até a corriqueira expansão da capacidade de trabalho, em virtude do crescimento da empresa.
Por fim, as soluções em Nuvem possibilitam à sua empresa se valer mais rapidamente de novos recursos, devido à sua rápida implementação, comparativamente ao requerido pelas versões on-premise. Elas igualmente se integram perfeitamente ao seu CRM, proporcionando aos agentes rápido acesso aos dados da clientela e a prestação de um serviço eficiente, em níveis de excelência. O perfil CCaaS constitui igualmente a melhor solução para a prestação de um serviço 24h, nos 7 dias da semana, caso necessário, mediante a disponibilização de agentes presenciais e remotos, em diferentes intervalos de tempo, para dispor de suporte ininterrupto.
A implantação de um contact center em Nuvem ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e, portanto, eleva o nível de satisfação da clientela em geral.
A pandemia obrigou muitas empresas a repensar os respectivos processos de trabalho, visando encontrarem formas de entrega dos produtos e modos de prestação dos serviços contínuos e adequados. Isso foi especialmente desafiador para os contact centers que precisaram passar os agentes para o trabalho fora das instalações da empresa e rapidamente configurarem este trabalho remoto, a fim de se manter operante o suporte ao cliente. As soluções para contact center em Nuvem foram fundamentais para o sucesso neste aspecto. Por exemplo, em menos de 48 horas, os clientes da Vocalcom conseguiram migrar os seus agentes de contact center para um perfil de trabalho 100% remoto. Portanto, essas empresas puderam garantir atendimento ao cliente de forma consistente e contínua, mantendo a qualidade em alto nível e ajudando os agentes a se adaptarem mais facilmente ao novo modo de trabalho não presencial. Em sua essência, essa solução proporciona mais flexibilidade e conforto aos agentes em seu trabalho, a fim que possam ter necessidades específicas ou simplesmente optem pelo trabalho em casa. Além disso, a usabilidade aperfeiçoada da solução é fundamental, pois ajuda os agentes a terem o melhor desempenho e a permanecerem motivados. Um estudo da McKinsey & Company descobriu que agentes de call center engajados e satisfeitos estão três vezes mais propensos a se sentirem altamente capacitados para resolver problemas dos clientes, além de a probabilidade de permanecerem por mais um ano em seus empregos ser oito vezes maior. Graças ao CCaaS, sua empresa é capaz de disponibilizar uma tecnologia confiável aos seus agentes, tornando-se apta para racionalizar o acesso aos recursos, seja qual for a modalidade de trabalho dos agentes, e capacitando-os para prestarem um excelente atendimento ao cliente, em todos os momentos e sob quaisquer condições.
A migração para a Nuvem proporciona uma redução generalizada de custos à sua empresa. Por exemplo, é possível adicionar ou remover agentes em função das necessidades, sem custos adicionais. Enquanto as soluções implantadas in loco são projetadas para uso limitado de agentes, sem possibilidade de alocar mais colaboradores, as soluções em Nuvem podem ser dimensionadas de modo customizado. Essa capacidade possibilita ao seu contact center um gerenciamento otimizado de picos de atividade com elevação relevante do volume de chamadas, em razão de eventos sazonais, emergenciais, interrupções do atendimento e outros momentos em que os agentes simplesmente têm mais tarefas a cumprir. Ao elevar o número de agentes de contact center quando necessário, será possível proporcionar à clientela uma experiência com nível contínuo de qualidade.
Não há necessidade de equipamentos ou capacidade de armazenamento para salvar informações localmente, de modo que os custos operacionais são globalmente reduzidos.
A solução em matéria de software para contact centers, Vocalcom Cloud, oferece a flexibilidade necessária para adequação às atuais imposições que regem a segurança e a proteção de dados e o respeito da privacidade, tais como àquelas em vigor para servidores europeus. Nossa solução é constantemente atualizada para que permaneçamos em conformidade com o GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados). Essa lei da UE determina a restrição do uso de dados dos clientes exclusivamente para fins comerciais e envolve limitações. Enquanto consumidores, os clientes devem ser claramente informados sobre como e por que os respectivos dados estão sendo usados. Na Vocalcom, temos uma equipe profissional responsável pelo monitoramento das análises dos riscos de segurança, tanto aqueles associados ao nosso sistema em Nuvem, quanto aqueles vinculados aos nossos dados. Nosso Security Operation Center analisa estes riscos potenciais e toma medidas proativas, visando gerenciar quaisquer eventuais problemas.
O cenário do atendimento ao cliente está sempre mudando e as empresas devem estar preparadas para se adaptarem continuamente. Quer seja em situações de crises globais ou esteja diante de um crescimento salutar de receita, a escolha correta da tecnologia mais apropriada para o seu contact center é capaz de ajudar os agentes a se adaptarem perfeitamente às alterações conjunturais e às mudanças de expectativas, ao passo que continuam a proporcionar excepcionais experiências aos clientes.
