À medida que o mercado global na nuvem continua a crescer a um ritmo constante, as soluções para centros de contacto na nuvem mantêm-se como uma ferramenta robusta para prestar experiências superiores ao cliente. De facto, um relatório da Forrester previu que o mercado global na nuvem irá chegar aos 146 mil milhões de dólares este ano, e aos 236 mil milhões até 2020. Com a promessa de uma maior escalabilidade, uma eficiência melhorada e custos mais baixos para as empresas, as soluções na nuvem são uma opção ideal para empresas que procuram otimizar as suas práticas de serviço ao cliente com uma eficiência máxima. Aqui vão seis benefícios de um centro de contacto na nuvem que todas as marcas devem considerar.
Ao mesmo tempo que soluções na nuvem são fáceis de configurar e usar de imediato, permitem também uma maior versatilidade do operador. A solução permite capacidades de dados e de processamento a pedido, permitindo às marcas contratar operadores de praticamente qualquer canto do mundo e prestar, assim, um serviço 24h ao cliente. As soluções hospedadas permitem aos operadores que trabalhem em vários centros de contacto, ou de qualquer outra local, que trabalhem em conjunto eficientemente, dando às marcas, simultaneamente, maior flexibilidade e uma eficiência máxima.
Além de uma maior versatilidade nas suas condições de trabalho, os operadores beneficiam de uma eficiência tremenda quando usam uma solução na nuvem. Uma interface intuitiva permite-lhes gerir os dados dos clientes ao longo de vários canais e ajuda-os a resolverem casos com maior precisão. Características tais como ACD, IVR e chamadas de retorno priorizadas também poupam tempo aos operadores, enquanto um encaminhamento eficiente junta os clientes aos operadores mais qualificados para experiências otimizadas para o cliente.
A natureza imediata das soluções na nuvem permitem uma verdadeira escalabilidade para as empresas, sempre que precisarem. Por exemplo, quando os centros de contacto recebem um volume maior de casos do que o normal (como durante períodos de férias), operadores adicionais poderão ser contactados conforme as necessidades para acompanhar as necessidades, permitindo uma escalabilidade sem limites.
As soluções na nuvem são altamente eficientes em termos de custos pois reduzem significativamente os custos iniciais que as instalações fixas geralmente exigem. Soluções hospedadas na nuvem poderão ser melhoradas sem grandes custos, permitindo que os centros de contacto integrem plataformas e diminuam os custos usando um modelo paga-apenas-o-que-usa e deixando-os testar a solução primeiro com um período de ensaio.
As soluções na nuvem oferecem um enorme benefício sob a forma de uma segurança melhorada. Por exemplo, as soluções na nuvem híbridas dão às marcas a flexibilidade de guardar dados sensíveis numa nuvem privada enquanto armazenam dados menos sensíveis numa nuvem pública, a um custo mais reduzido. Além disso, as soluções na nuvem geralmente permitem funções de recuperação mais fortes do que as soluções físicas. Quando ocorrem falhas devidas a desastres naturais ou outros eventos perturbadores, as soluções físicas normalmente não são capazes de as ultrapassar e o fluxo de trabalho sofre consequências. Por outro lado, as soluções na nuvem permitem uma operação contínua, por exemplo permitindo que os operadores contactem os clientes através de dispositivos móveis quando as ligações são interrompidas por qualquer motivo.
Quando as empresas são capazes de contratar operadores em todo o mundo, 24h por dia, que trabalhem com uma maior eficiência, o resultado natural é uma melhor experiência para o cliente. Os clientes darão conta e apreciarão a eficiência de uma empresa que lide com os seus casos de modo fluido e que lhes poupe tempo. Os operadores sentem-se mais capazes quando são capazes de trabalhar sob condições versáteis que melhore a sua eficiência, permitindo que prestem melhores experiências ao cliente. Um centro de contacto na nuvem oferece uma variedade de benefícios para clientes e empresas. Com eficiência, segurança e escalabilidade melhoradas, o céu é o limite no que toca a oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
