Há já alguns anos, a migração para a nuvem tem sido um tema recorrente em várias indústrias, oferecendo a promessa de maior flexibilidade, escalabilidade e segurança a custos muito reduzidos para as empresas. Estes enormes benefícios revolucionaram a indústria dos centros de contacto, resultando numa tendência brutal de adoção de soluções para centros de contacto baseados na nuvem. De acordo com uma pesquisa da Gartner, o mercado global de serviços de nuvem pública deve alcançar 331 bilhões de dólares em 2022, uma alta de 17,3% em comparação com 2020. A Gartner também acrescenta que, em 2022, as licenças de CCaaS equiparão mais de 49% dos consultores instalados em centros de contato. Além disso, de acordo com uma pesquisa da MarketsandMarkets, o mercado de migração de dados em nuvem deve alcançar 32,5 bilhões de dólares até 2022, uma taxa composta anual de crescimento de 23,5% entre 2016 e 2022. Quanto ao estado atual da adoção da nuvem, a MarketsandMarkets previu que o mercado de plataformas de comunicações unificadas em nuvem (CCaaS) deve crescer a uma taxa composta anual (TCAC) de 15,5% entre 2019 e 2024, alcançando 8,8 bilhões de dólares até 2024: um belo futuro para a nuvem, portanto!
Se a migração para a nuvem continua a crescer a um ritmo excecional, a razão é que as empresas estão verdadeiramente satisfeitas com os benefícios e os resultados. Em indústrias variando desde as telecomunicações aos media, até instituições financeiras e lojas retalhistas, as soluções na nuvem permitem às empresas oferecerem um serviço ao cliente muito superior a um preço mais baixo. As soluções são de rápida implementação e fáceis de usar, fornecendo às empresas capacidades de processamento de dados a pedido para processos mais flexíveis, escaláveis e fluidos. Características como as chamadas de retorno priorizadas, ACD e IVR/URA poupam tempo aos representantes, permitindo que estes resolvam mais interações e com maior eficiência.
As soluções hospedadas também unem os representantes ao longo de vários centros de contacto que poderão estar a trabalhar remotamente, tornando possível que os centros de contacto forneçam um serviço em tempo real, 24 horas por dia. As soluções hospedadas também tem feito baixar o preço dos serviços na nuvem e torna-os mais fáceis de atualizar, permitindo às empresas integrarem plataformas e reduzirem custos com pagamentos à medida do consumo, períodos de teste gratuitos antes de assumirem um compromisso e evitarem custos como licenças ou infraestruturas caras. Uma solução híbrida na nuvem mostrou ser a opção perfeita para empresas que querem salvaguardar dados sensíveis numa nuvem privada e armazenarem dados menos sensíveis numa nuvem pública a preços mais baixos.
Afinal o que sentem as empresas acerca das suas soluções na nuvem? No geral, têm mostrado enorme satisfação.
De acordo com uma pesquisa da RightScale, 94% das empresas que usam serviços de nuvem pública estão satisfeitas com sua decisão.
De acordo com uma pesquisa da LogicMonitor, 89% das empresas que migraram para a nuvem acreditam que isso melhorou sua flexibilidade operacional.
De acordo com uma pesquisa da TechRepublic, 85% das empresas entrevistadas afirmam que sua migração para a nuvem foi um sucesso e 75% delas afirmam que isso melhorou sua capacidade de gerenciar dados.
De acordo com uma pesquisa da 451 Research, 80% das empresas entrevistadas afirmam que sua migração para a nuvem foi benéfica para sua empresa.
E mais, o relatório da DMG para o Mercado de Infraestruturas de Centros de Contacto Baseados na Nuvem revelou que mais de 90% das empresas estão satisfeitas com as suas soluções na nuvem, citando razões como uma maior fiabilidade e a disponibilidade de soluções cada vez mais sofisticadas. Um relatório quantificando centros de contacto globais da Dimension Data revelou também que quase 90% dos centros de contacto que adotaram soluções hospedadas/na nuvem verificaram uma diminuição dos custos, 90% afirmou sentir maior flexibilidade e 88% referiu o acesso a novas funcionalidades.
As estatísticas mostram que a migração para a nuvem irá continuar a um passo acelerado. De acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan, as despesas mundiais com serviços de comunicações unificadas na nuvem (UCaaS) devem alcançar 72,7 bilhões de dólares em 2024. Essa tendência foi confirmada pela Synergy Research Group, que mostrou que as despesas mundiais com serviços de nuvem pública ultrapassaram 200 bilhões de dólares em 2019 e devem continuar aumentando nos próximos anos.
Enquanto as poupanças são um fator forte, muitas marcas estão também a reconhecer a importância da experiência do cliente como diferenciador entre as diferentes soluções, fazendo dos muitos benefícios das soluções na nuvem ferramentas para prestar ao cliente as experiências que vão conquistar a sua lealdade a longo prazo. A eficiência melhorada dos representantes, opções avançadas de self-service e de dados e relatórios sofisticados estão a tornar as soluções na nuvem a escolha ideal para criar excelentes e modernas experiências ao cliente, assim como, uma das chaves do futuro dos centros de contacto.
