Le Cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités et faciliter le travail à distance pendant la crise sanitaire du COVID-19. Les entreprises qui étaient déjà passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits. Celles qui ne l’avaient pas fait ont appris, à leurs dépens, que le Cloud n’est pas seulement une option, mais un outil essentiel pour survivre aujourd’hui – et demain.
Avant même que la pandémie ne commence à perturber l’activité, l’industrie des centres de contact commençait déjà à migrer largement vers le Cloud. Le rapport Magic Quadrant 2019 de Gartner prévoyait que, d’ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) deviendrait le modèle d’adoption préféré pour environ la moitié des centres de contact, contre environ 10% en 2019. « Les solutions CCaaS offrent une technologie qui s’aligne principalement sur le principe « Se connecter« , pilier d’un service client d’excellence, en apportant des capacités essentielles», note Gartner dans le rapport. La liste des avantages pour les clients, agents et consommateurs est effectivement longue : déploiement en quelques jours, coûts et investissements réduits, évolutivité instantanée et élasticité, visibilité et accessibilité des données, sécurité renforcée, modèle de fonctionnement plus distribué, etc. Le Cloud peut également aider à intégrer facilement de nouvelles technologies telles que l’automatisation ou l’IA, afin qu’elles puissent être ajoutées progressivement et en continu selon les besoins de l’entreprise.
Les avantages du Cloud sont devenus encore plus évidents lors de la pandémie de COVID-19, et devraient accélérer la migration vers le Cloud au-delà des prévisions récentes. Au plus fort de la crise, l’éloignement social a forcé les centres de contact à adopter le télétravail pour leurs équipes. À l’avenir, les responsables de centres de contact devront très probablement autoriser les agents à travailler depuis leur domicile de manière permanente, ou alternativement depuis le centre de contact et en télétravail dans le cadre d’un modèle de travail « mixte », car cela deviendra le « Nouveau Normal ». Les entreprises devront déployer leurs agents de centre de contact sur plusieurs sites et faire appel au télétravail pour garantir la continuité des activités quelle que soit la prochaine crise, tout en bénéficiant d’un accès à de nouvelles compétences à distance. La technologie Cloud permet cette prise en charge virtuelle des opérations et des agents en télétravail en dehors du modèle traditionnel, tout en garantissant que toutes les équipes du centre de contact ont accès aux mêmes outils et aux mêmes expériences, où qu’elles se trouvent.
Alors que les agents s’adaptent au « Nouveau Normal », avec une accélération de la numérisation du parcours client, offrir une expérience client omnicanale transparente sur tous les points de contact (téléphone, e-mail, chat, messagerie et tous les réseaux sociaux) est essentiel : assurer la continuité de l’activité, c’est s’adapter aux nouvelles préférences de communication des clients, notamment sur les médias digitaux. Une plateforme de centre de contact Cloud tout-en-un permet d’exploiter les données en provenance de toutes les sources, applications et points de contact, puis de les convertir en informations pertinentes – en temps réel ou sur une période donnée. Les solutions de centre de contact Cloud permettent également l’intégration transparente des outils de self-service, d’analytics et d’IAn tels que les chatbots et les assistants virtuelsn pour résorber les pics d’appels entrants et concentrer les agents sur les conversations plus complexes. Toutes ces capacités, combinées aux avantages d’une intégration native avec les applications de CRM, amélioreront l’expérience globale des agents et des clients avec des données contextuelles complètes, pour que les clients se sentent soignés et valorisés en période d’incertitude.
La réputation d’une marque demeurant son atout le plus précieux, les solutions de centre de contact Cloud deviendront un facteur de différenciation clé pour les entreprises qui souhaitent être en mesure de gérer tout changement sur le marché en s’adaptant très rapidement et de manière fluide.
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