El sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) presenta múltiples ventajas para los clientes y los agentes de los servicios de atención al cliente: ahorro de tiempo, disponibilidad las 24 horas del día, reducción de los costes y recogida de datos más fácil. Con este sistema de respuesta vocal interactiva, los llamantes navegan por un menú de voz para acceder a la información o los servicios que buscan. Los contact centers y los servicios de atención al cliente a menudo utilizan esta tecnología para brindar a sus clientes un servicio más rápido y eficiente.
La tecnología IVR es una inversión rentable para cualquier call center o servicio de atención al cliente; gracias a ella la experiencia del cliente es más eficiente, personalizada y satisfactoria, aumenta la productividad y se reducen los costes. En este artículo, vamos a examinar las muchas ventajas que tiene el uso de un IVR para los contact centers y los servicios de atención al cliente.
Una de las principales ventajas que tiene el uso de un IVR es la reducción de los costes. Gracias a la automatización de las tareas que sin él realizarían manualmente los agentes, se reasigna personal a las tareas con fuerte valor añadido. Además, la automatización de las respuestas a las preguntas más frecuentes, como el estado de un pedido o la actualización de una cuenta, permite reducir la cantidad de personal asignado a la gestión de las campañas inbound, sin que ello afecte a la calidad del servicio prestado.
Como se necesitan menos agentes para atender las llamadas, los agentes disponibles se concentrarán en las tareas más importantes y complejas, como la venta de productos y servicios, y aumentará potencialmente la cifra de negocio de la empresa. Paralelamente, esto les permite especializarse y desarrollar sus competencias. El hecho de disponer de agentes especializados para los problemas más complejos, además de que revaloriza su profesión, de que hace ganar en productividad y calidad de vida en el trabajo, permite orientar a los clientes hacia el agente más adecuado para resolver sus problemas lo más rápido posible. Mejoran, por tanto, la calidad de la atención al cliente y su satisfacción.
El IVR es una herramienta muy valiosa para mejorar la calidad de la atención al cliente. En primer lugar, porque al ofrecer opciones de self-service rápidas y fáciles de usar, la experiencia del cliente es más autónoma. Según Deloitte, la experiencia del 67 % de los clientes es más positiva con los contact centers que utilizan un IVR que con los que no. Y no es de extrañar: la experiencia global de los clientes será más satisfactoria si el acceso a los servicios es fácil, y la resolución de sus problemas es más rápida.
El tiempo de espera es uno de los principales escollos con que se encuentran los clientes cuando se ponen en contacto con un contact center. Según un estudio de Harris Interactive, el 60 % de los clientes está dispuesto a abandonar una llamada después de esperar un minuto. Los servidores de voz interactivos reducen el tiempo de espera de los clientes, les dan acceso a la información directamente sin esperas al teléfono y contribuyen a reducir la frustración.
Al ofrecer opciones de call deflection (desvío de llamadas) y callback (devolución de llamadas), y dar acceso a los clientes a la información que buscan sin tener que hablar con un agente, el servidor de voz interactivo contribuye a una mejor gestión de las horas punta de llamadas. Gracias a ello, el volumen de llamadas entrantes es menor y se alivia la presión sobre los agentes del contact center; mejora su eficiencia y su capacidad para gestionar las llamadas con mayor rapidez, y ello contribuye a aumentar la satisfacción del cliente. Esto explica que, según datos del ICMI, el 75 % de los clientes prefiera un sistema de respuesta vocal interactiva antes que esperar al teléfono.
Por último, gracias a la tecnología de seguimiento de las llamadas, los contact centers pueden grabar las llamadas de los clientes y usarlas para la formación de los agentes. Esto permite a los agentes comprender mejor las necesidades de los clientes y prestarles un servicio más eficiente.
Los servidores de voz interactivos pueden atender varias llamadas a la vez y redirigirlas hacia los agentes disponibles teniendo en cuenta su especialización. De este modo, el IVR mejora la eficiencia operativa: aumenta el número de llamadas atendidas, reduce el número de llamadas perdidas y mejora la tasa de resolución de los problemas desde la primera llamada. Según Dimension Data, hay un 27 % menos de abandono de llamadas en los contact centers que utilizan un IVR. Además, según un estudio de Forrester Research, el uso del IVR ayuda a reducir en un 90 % el número de transferencias de llamadas. Esto supone una reducción del tiempo de gestión del 23 % y un aumento de la satisfacción del cliente del 22 %.
Al optimizar la experiencia IVR, la gestión de los grandes volúmenes de llamadas entrantes es más eficiente. A veces los contact centers están desbordados por las llamadas en periodos de fuerte actividad, como en las horas punta o con ocasión de acontecimientos especiales. Un IVR puede absorber estos altos volúmenes de llamadas orientando a los clientes hacia información o servicios específicos. Según un estudio de Frost & Sullivan, los centros de contacto que utilizan un IVR pueden gestionar de forma simultánea hasta el triple de llamadas que los que no lo utilizan.
Gracias a la tecnología de reconocimiento de voz, los servidores de voz interactivos pueden identificar al cliente y ofrecerle opciones de menú personalizadas según su perfil. De este modo se crea una experiencia de cliente personalizada y agradable, que refuerza la relación entre su empresa y sus clientes.
Además, si se optimiza correctamente, el IVR puede actuar como motor de su servicio de atención al cliente. Si asocia su software de call center con su CRM, puede utilizar la información de los clientes que está almacenada en los sistemas CRM de su empresa. Entonces, el IVR puede ofrecer a los clientes opciones de menú personalizadas de acuerdo con su historial de compras, su localización o su preferencia de idioma. Esto puede ayudar a los clientes y a los agentes a encontrar más fácilmente la información o los servicios que necesitan, a la vez que mejoran su experiencia global con la empresa.
Al margen de la integración de CRM son las tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz las que contribuyen a crear una experiencia personalizada. Según un estudio de Nuance Communications, los clientes prefieren los IVR con opciones personalizadas, como el reconocimiento o la síntesis de voz, antes que los menús genéricos:
A pesar de las ventajas que presentan estas tecnologías, no se han implementado tan ampliamente como se esperaba inicialmente. Cabe preguntarse si son indispensables o must have para las marcas.
Cuando un cliente utiliza un IVR, la información que proporciona se registra en la base de datos de la empresa. Estos datos tienen un valor incalculable, ya que informan sobre sus hábitos de compra, sus preferencias de servicio y su comportamiento.
Además, el IVR ayuda a recopilar información sobre los clientes incluso antes de que les atienda un agente. De este modo se acorta el tiempo necesario para atender cada llamada y, como los problemas se resuelven más rápido, aumenta la satisfacción del cliente. Según Forrester Research, el 80 % de los clientes prefiere utilizar un IVR para sus interacciones con una marca. Los clientes están más dispuestos a facilitar información personal si con ello su problema o solicitud se resuelve más rápido.
Por último, el IVR también puede recopilar datos de gran valor sobre los motivos de las llamadas de los clientes, los problemas que más se repiten, los productos o servicios más solicitados, etc. Esta información ayuda a las empresas a comprender las necesidades de sus clientes y mejorar su experiencia. Estos datos también se recopilan para mejorar la satisfacción del cliente, al ayudan a comprender sus necesidades y la formación que requieren los agentes: según ContactBabel, el 64 % de las empresas utiliza los datos recopilados por su IVR para medir la satisfacción del cliente. Además, el 47 % de las empresas utiliza estos datos para evaluar el rendimiento de sus agentes y mejorar su formación.
El uso de un IVR para recopilar y analizar datos acerca de los clientes, también contribuye a mejorar la eficiencia operativa de las empresas. Según un estudio realizado por Aberdeen Group, la productividad de las empresas que utilizan un IVR es, de media, un 27% mayor que la productividad de las que no lo utilizan.
Es esencial integrar el sistema de respuesta vocal interactiva con otros sistemas utilizados en la relación con el cliente para garantizar una experiencia fluida y coherente. Las empresas pueden mejorar su atención al cliente combinando el IVR con otros sistemas como los CRM, el software de gestión de tickets y las herramientas de seguimiento de las interacciones con los clientes.
Son muchas las ventajas de integrar el IVR con otros sistemas:
