A Unidade de Resposta Audível (URA) apresenta numerosos benefícios para os clientes e agentes de serviços de atendimento ao cliente: ganhar tempo, estar disponível 24/24, reduzir custos e coletar dados com mais facilidade. Com este sistema interativo de resposta audível, os chamadores podem navegar por um menu audível para acessar as informações ou os serviços que eles procuram. Os call centers e os serviços de atendimento ao cliente utilizam frequentemente esta tecnologia para oferecer um serviço mais rápido e eficiente aos seus clientes.
A tecnologia URA é um investimento rentável para qualquer call center ou serviços de atendimento ao cliente, pois ela permite proporcionar uma experiência do cliente mais eficiente, personalizada e satisfatória, aumentando a produtividade e reduzindo os custos. Neste artigo, vamos explorar as numerosas vantagens de usar uma URA para os call centers e os serviços de atendimento ao cliente.
Uma das principais vantagens de utilizar uma URA é a redução de custos. Graças a ela, é possível automatizar tarefas que, senão, deveriam ser realizadas manualmente por agentes, realocando o pessoal para tarefas com maior valor agregado. Além do mais, ao automatizar as respostas para as perguntas mais frequentes, como o andamento de um pedido ou a atualização de uma conta, é possível reduzir o pessoal alocado à gestão das campanhas de chamadas de entrada sem impactar a qualidade do serviço prestado.
Ao reduzir a quantidade de agentes necessários para atender chamadas, estes podem focar em tarefas mais importantes e complexas, como a venda de produtos e serviços, logo, potencialmente, desenvolver o faturamento da empresa. Paralelamente, eles podem se especializar e melhorar as suas competências. Para além da valorização da sua atividade, que aumenta a produtividade e a qualidade de vida no trabalho, com agentes especializados em problemas mais complexos, é possível encaminhar os clientes para o consultor mais competente, de forma a resolver os seus problemas o mais rápido possível. Com isso, a qualidade do serviço de atendimento ao cliente e a satisfação do cliente melhoram.
A URA é uma ferramenta valiosa para melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Primeiro, porque desenvolve autonomia na experiência do cliente, proporcionando opções de autoatendimento rápidas e fáceis de usar. Segundo a Deloitte, 67% dos clientes têm uma experiência mais positiva com call centers que utilizam URA, comparado com aqueles que não usam. E por um bom motivo: os clientes tendem a ficar mais satisfeitos com a sua experiência global se puderem ter fácil acesso aos serviços, resolvendo mais rapidamente os seus problemas.
O tempo de espera é um dos principais pontos de atrito para os clientes, ao entrar em contato com um call center. Segundo um estudo realizado pela Harris Interactive, 60% dos clientes estão prontos a desistir de uma chamada após apenas um minuto de espera. As unidade de resposta audível reduzem o tempo de espera dos clientes, por permitir obter informações diretamente sem ter de esperar na fila, ajudando a reduzir a frustração dos clientes.
Ao oferecer opções de call deflection, de callback, ao disponibilizar as informações que os clientes procuram sem que eles precisem falar com um agente, o unidade de resposta audível contribui para gerenciar melhor os picos de chamadas. Com isso, é possível reduzir a quantidade de chamadas de entrada e aliviar a pressão sobre os agentes de call center, melhorando sua eficácia, sua capacidade de lidar com chamadas mais rapidamente, o que, consequentemente, contribui para aumentar a satisfação do cliente. É por isso que 75% dos clientes prefere um sistema interativo de resposta audível, do que esperar na linha, segundo o ICMI.
Finalmente, graças à tecnologia de monitoramento das chamadas, os call centers podem gravar chamadas dos clientes e utilizá-las para treinar agentes. Com isto, os agentes podem compreender melhor as necessidades dos clientes e proporcionar um serviço mais eficaz.
As unidades de resposta audível são capazes de processar várias chamadas ao mesmo tempo e encaminhá-las para os agentes disponíveis, de acordo com a sua especialização. Desta forma, a URA permite melhorar a eficácia operacional, aumentando a quantidade de chamadas processadas, reduzindo a quantidade de chamadas perdidas e melhorando a taxa de resolução de problemas, já desde a primeira chamada. Segundo a Dimension Data, os call centers que utilizam uma URA reduzem em 27% a desistência nas chamadas. Além do mais, segundo uma pesquisa da Forrester Research, o uso de uma URA ajuda a reduzir o número de transferências de chamadas em 90%, o que acarreta uma redução de 23% no tempo de processamento e um aumento de 22% na satisfação do cliente.
Ao otimizar a experiência de URA, os grandes volumes de chamadas de entrada são processados de forma mais eficaz. Os call centers podem ficar sobrecarregados por chamadas durante períodos de alta atividade, tais como períodos de pico ou eventos especiais. Uma URA pode absorver estes altos volumes de chamadas, encaminhando os clientes para informações ou serviços específicos. Segundo um estudo da Frost & Sullivan, os call centers que usam uma URA podem gerenciar até três vezes mais chamadas ao mesmo tempo do que os que não usam.
Graças à tecnologia de reconhecimento de de fala, as unidades de resposta audível podem identificar o cliente e oferecer opções personalizadas de menu, em função do seu perfil. É possível criar uma experiência do cliente personalizada e agradável, fortalecendo assim a relação entre a sua empresa e os seus clientes.
Além do mais, sendo bem otimizada, a URA se torna um motor do seu serviços de atendimento ao cliente. Ao associar o aplicativo do call center ao seu CRM, você pode usar informações sobre o cliente que foram armazenadas nos sistemas CRM da sua empresa. A URA poderá então fornecer opções personalizadas de menu para os clientes, em função do seu histórico de compras, da sua localização ou da sua preferência de idioma. Isso pode ajudar não apenas os clientes, como também os consultores, a encontrar mais facilmente as informações ou serviços de que necessitam, melhorando a sua experiência global com a empresa.
Além da integração com o CRM, são as tecnologias de reconhecimento e síntese de fala que ajudam a criar uma experiência personalizada. Segundo um estudo da Nuance Communications, os clientes preferem as URA que oferecem opções personalizadas, como o reconhecimento e síntese de fala, ao invés de menus genéricos:
Apesar das vantagens que estas tecnologias oferecem, elas não foram adotadas tão amplamente quanto previsto inicialmente. Podemos nos perguntar se são imprescindíveis ou um “must-have” para as marcas?
Quando um cliente utiliza uma URA, as informações que ele fornece são registradas na base de dados da empresa. Estes dados são valiosos, pois fornecem indicações sobre os seus hábitos de compra, as suas preferências de serviço e o seu comportamento.
Além disso, a URA ajuda a coletar informações sobre os clientes antes mesmo deles serem conectados com um agente. Isso ajuda a reduzir o tempo necessário para processar cada chamada e aumentar a satisfação do cliente, resolvendo mais rapidamente os problemas. Segundo a Forrester Research, 80% dos clientes preferem utilizar uma URA para gerenciar as suas interações com uma marca. Assim, os clientes têm uma tendência maior a fornecer dados pessoais se isso vai ajudá-los a resolver seu problema ou solicitação mais rapidamente.
E, por fim, a URA pode também coletar dados valiosos sobre os motivos das chamadas dos clientes, os problemas mais frequentemente encontrados, os produtos ou serviços mais solicitados, etc. Estas informações podem ajudar as empresas a compreender as necessidades dos seus clientes e a melhorar a sua experiência do cliente. Estes dados também são coletados para melhorar a satisfação dos clientes, passando pela compreensão das necessidades e pelo treinamento dos agentes: segundo a ContactBabel, 64% das empresas utilizam dados coletados pela sua URA para medir a satisfação do cliente. Além disso, 47% destas empresas utilizam estes dados para avaliar o desempenho dos seus agentes e melhorar o seu treinamento.
Ao utilizar uma URA para coletar e analisar dados sobre os clientes, as empresas também podem melhorar a sua eficácia operacional. Segundo um estudo realizado pelo Aberdeen Group, a produtividade das empresas que utilizam uma URA é 27% superior à produtividade daquelas que não usam.
A integração do Sistema de Resposta Audível interativa com outros sistemas utilizados na relação com o cliente é essencial para garantir uma experiência natural e coerente. As empresas podem melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente combinando a URA com outros sistemas, tais como os CRM, os aplicativos de gestão de tickets e as ferramentas de monitoramento das interações com os clientes.
As vantagens da integração da URA com outros sistemas são numerosas :
