O serviço automatizado dá poder aos clientes, ao poupar-lhes tempo. Quando as marcas otimizam as suas páginas e aplicações com ferramentas como pagamento com um clique, acesso rápido às perguntas frequentes e tutoriais vídeo, os clientes conseguem obter o apoio de que precisam sem qualquer interação humana. No entanto, quando se torna necessário falar com um operador ou aceder rapidamente a dados pessoas o IVR, resposta interativa de voz, permite uma opção automatizada que assegura uma ligação rápida à fonte mais apropriada. Aqui vão cinco maneiras de otimizar o serviço automático com menus IVR.
Quando cria menus IVR, assegure-se que inclui todas as opções importantes que um cliente poderá, eventualmente, necessitar. Os menus IVR visuais devem usar, especificamente, uma linguagem clara e texto que é fácil de ler. É também importante não inundar os clientes com demasiadas opções, pois estes poderão ficar confusos ou perder tempo. Estabeleça um equilíbrio entre dar opções específicas e satisfazer todas as potenciais necessidades do cliente para uma experiência verdadeiramente fluida.
Ainda que seja importante ser específico, lembre-se que os clientes querem poupar tempo. Assegure-se que as suas opções IVR transmitem apenas informações essenciais e não desperdiçam o tempo dos clientes com informação de que não precisam nesse momento. Por exemplo, forçar os clientes a ler ou a ouvir ofertas promocionais longas ou incentivá-los a ligarem-se à marca nas redes sociais pode distraí-los e fazê-los perder tempo. Disponibilize opções separadas para ofertas promocionais que os clientes podem optar por usar e mantenha estas mensagens concisas.
Procure sempre maneiras de melhorar os seus menus IVR e mantenha as opções atuais. Por exemplo, se a sua empresa tiver emitido uma recolha de algum produto ou queira promover um novo serviço, assegure-se que existem opções separadas para um acesso rápido a estas informações. Além disso, os comentários dos clientes poderão revelar formas como a sua empresa poderá melhorar a experiência IVR, levando a alterações, tais como opções específicas para o menu, ou um encaminhamento mais rápido para as fontes mais apropriadas. Atualizar regularmente os menus e testá-los para a sua qualidade áudio e vídeo assegura que os seus clientes estão a obter uma boa experiência.
Encaminhar os clientes a operadores que não são capazes de responder as suas questões é frustrante e desperdiça o seu tempo. Por este motivo, é essencial encaminhar os clientes aos operadores mais qualificados. À medida que os operadores aprendem novas valências e, até, trocam de papéis nos departamentos, devem ser destacados aos clientes a quem melhor poderão ajudar.
O IVR visual torna mais fluida a experiência IVR e acelera-a com funcionalidades ricas. Em vez de obrigar os clientes a ouvirem as opções IVR, o IVR visual permite uma experiência semelhante ao dos smartphones que poderão reduzir o número dos que abandonam o IVR e acelerar o encaminhamento dos clientes aos operadores. Por exemplo, o IVR visual da Vocalcom inclui um widget para chamadas nas páginas otimizadas para smartphones e disponibiliza opções como tempo estimado de espera, chamadas de retorno e inquéritos visuais. Estas funcionalidades dão poder ao cliente, que poderá optar entre esperar ou receber depois uma chamada sem ter de ficar em espera. Os clientes poderão também optar por ligar-se a operadores usando opções de texto como o chat quando a voz não for conveniente, desfrutando de uma experiências verdadeiramente personalizada e fluida.
O IVR é uma ferramenta essencial para as vendas e para o serviço ao cliente, disponibilizando aos clientes informações importantes, de forma conveniente, e poupa-lhes tempo.
