Le self-service autonomise les clients en leur faisant gagner du temps. Lorsque les marques optimisent leurs sites web et leurs applications grâce à des outils comme le paiement en un seul clic, l’accès rapide aux questions fréquemment posées et les tutoriels vidéos, les clients reçoivent l’assistance dont ils ont besoin sans aucune interaction humaine. Cependant, dès qu’il devient nécessaire de parler à un agent ou d’accéder rapidement à des informations personnelles, le SVI – ou serveur vocal interactif – constitue un service, lui aussi automatisé, garantissant une connexion rapide à la source la plus appropriée. Voici cinq façons d’optimiser le self-service grâce aux menus SVI.
Lors de la création de menus SVI, veillez à inclure toutes les options importantes dont le client pourrait avoir besoin. Les menus SVI visuel devraient plus particulièrement employer des formulations claires et des textes faciles à lire. Il est également important de ne pas submerger vos clients avec trop d’options, afin d’éviter qu’ils se sentent déroutés ou qu’ils aient l’impression de perdre leur temps. Recherchez un équilibre entre la précision des options proposées et l’exigence d’envisager tous les besoins possibles du client, dans le but de fluidifier l’expérience.
Bien qu’il soit important d’être précis, ne perdez jamais de vue que les clients veulent gagner du temps. Assurez-vous que vos options SVI relayent seulement les informations essentielles, et ne gaspillez pas le temps de vos clients en rendant accessibles des informations dont ils n’ont pas besoin à un moment déterminé. Par exemple, forcer les clients à lire ou écouter de longues offres promotionnelles ou les inciter à se connecter sur les sites de réseaux sociaux peut être une source de gêne et de perte de temps. Etablissez des options distinctes pour les offres promotionnelles que les clients pourraient choisir de sélectionner, et contentez-vous de messages concis.
Soyez toujours à la recherche de moyens pouvant améliorer vos menus SVI, et n’oubliez pas d’actualiser les options proposées. Par exemple, si votre société a diffusé un rappel de produits ou cherche à promouvoir un nouveau service, assurez-vous que des options distinctes soient fournies pour un accès rapide à ces informations. De plus, le feedback des clients pourrait permettre à votre entreprise d’améliorer l’expérience SVI, et conduire à des changements rendant les options de menus plus précises ou accélérant le routage vers les sources les plus appropriées. En mettant régulièrement à jour les menus et en testant leur contenu audio et vidéo, vous êtes sûrs d’offrir à vos clients une expérience de qualité.
Lorsque les clients sont dirigés vers des agents ne pouvant pas répondre à leurs questions, c’est pour eux source de frustration et de perte de temps. Pour cette raison, il est essentiel d’associer les clients aux agents les plus qualifiés. À mesure que les agents acquièrent de nouvelles compétences, voire changent de fonction au sein du même service, ils devraient être attribués aux clients qu’ils sont susceptibles d’aider le plus efficacement.
Le SVI visuel simplifie et accélère encore plus l’expérience SVI grâce à de riches fonctionnalités. Au lieu de contraindre les clients à écouter les options, le SVI visuel procure une expérience très proche de celle des applications mobiles, susceptible de réduire le taux de déconnexion et de connecter plus rapidement les clients aux agents. Par exemple, le SVI visuel de Vocalcom inclut un widget d’appel intégré aux sites mobiles et propose des fonctionnalités comme le temps d’attente estimé, l’option de rappel, des sondages client visuels. Ces fonctionnalités autonomisent les clients qui ont le choix d’attendre ou de recevoir un appel sans être mis en attente. Les clients peuvent également choisir de se connecter à des agents via des services textuels comme le chat, dans les cas où un service vocal ne serait pas pratique, et ils peuvent ainsi vraiment profiter d’une expérience fluide et personnalisée. Le SVI est un outil essentiel pour les ventes et le service client, qui offre aux clients un accès libre aux informations importantes, tout en leur faisant gagner du temps.
