L’automatisation des moyens est en train de devenir la norme lorsqu’il s’agit de proposer des expériences client plus fluides et plus riches. Le fait de proposer aux clients des options en self-service est essentiel afin de les rendre plus autonomes et ainsi gagner leur fidélité sur le long terme. L’un des moyens automatisés les plus sophistiqués est le SVI ou Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais). Les SVI sont des menus téléphoniques, fonctionnant soit par reconnaissance vocale soit grâce au clavier téléphonique. Ils permettent d’identifier, de répartir et de mettre en relation les clients avec les agents les plus aptent à résoudre le problème rencontré. Un tel outil permet d’optimiser la gestion du service client et devient avantageux aussi bien pour les marques que pour les clients. Voici les quatre principaux avantages à utiliser les SVI pour votre service client.
Compte tenu du nombre croissant de smartphones en circulation, optimiser son expérience client en mobilité est une étape essentielle pour les marques. Les clients aiment pouvoir trouver des informations en ligne et faire des achats en quelques clics. Les systèmes de SVI répondent parfaitement à ces besoins et sont un excellent moyen de rationaliser le processus d’achat. Par exemple, lorsque les clients ont besoin d’être accompagnés, qu’ils soient en magasin, en train de faire des recherches ou de finaliser leurs achats. Faciliter leur processus d’achat grâce à l’implémentation d’un SVI peut permettre aux marques d’accroître leurs ventes.
Les menus de SVI visuels contribuent à rationaliser les services d’une marque, en rendant la reconnaissance vocale obsolète. Les SVI visuels permettent aux clients d’utiliser la fonction tactile de leur interface, afin d’être mis en relation plus rapidement avec un opérateur répondant aux besoins de leur situation. Les SVI disposent également d’une fonction de synthèse vocale, disponible dans de nombreuses langues et fonctionnant dans les deux sens de communication lors d’un appel. Mieux équipés, les opérateurs seront ainsi plus à même de gérer les temps d’attente et d’avoir une meilleure estimation cette attente pour chaque client, afin de leur apporter un service de meilleure qualité.
Les systèmes de SVI sont essentiels pour améliorer les performances de votre centre d’appels. Les SVI permettront de résoudre plus rapidement un certain nombre de problèmes, donnant aux agents plus de temps pour se focaliser sur d’autre tâches et ainsi augmenter leur productivité et leur efficacité. Les opérateurs seront également mis en relation avec des clients rencontrant des difficultés spécifiquement liées leur domaine de compétences, leur donnant ainsi davantage confiance en leurs capacités. Enfin, les SVI permettent aux centres d’appels de réduire leurs coûts : les opérateurs n’auront plus besoin d’être formés sur les process gérés automatiquement par les SVI et comme les clients sont mis en relation avec un agent plus rapidement, les moyens de communication vocaux – relativement coûteux pour un centre d’appels – seront moins utilisés.
Faire gagner du temps à ses clients est l’un des plus beaux cadeaux qu’une marque puisse leur offrir. De nombreuses fonctionnalités offertes par les SVI permettent des gains de temps considérables pour les clients. En plus d’être mis en relation avec les opérateurs les plus qualifiés pour répondre à leur problème, les clients n’ont plus besoin d’écouter l’intégralité des menus avant de faire un choix et peuvent désormais cliquer directement sur le service dont ils ont besoin. La reconnaissance vocale et la fonction de synthèse vocale en plusieurs langues rendent l’expérience client plus fluide, plus rapide et plus riche et les clients sont moins susceptibles de raccrocher lorsque des SVI sont utilisés. De plus, les clients ont la possibilité d’être rappelés automatiquement lorsque vient leur tour dans la file d’attente, afin de ne pas être obligés de patienter au téléphone. Ils peuvent également décider d’un jour et d’un créneau horaire où ils souhaitent être rappelés, afin de gagner du temps.
Les systèmes de Serveurs Vocaux Interactifs permettent d’offrir une expérience client automatisée, plus riche et comportant des fonctions qui font gagner du temps aux clients. En leur offrant une excellente expérience, alliant technologie et efficacité, les marques incitent davantage leurs clients à se montrer fidèles.
