Lorsque des clients appellent votre centre de contact, ils souhaitent obtenir un service rapide et efficace. Appeler un service client a longtemps signifié d’avoir à attendre indéfiniment ou à raccrocher sans obtenir satisfaction, mais les SVI ont complètement changé la donne.
Un SVI – Serveur Vocal Interactif – (ou IVR pour Interactive Voice Response en anglais), est un système téléphonique à menu qui rassemble des informations sur un appelant via une série d’invites avant de le diriger vers l’agent le plus approprié ou une option en libre-service. Une voix automatisée invite par exemple l’appelant à « appuyer sur la touche 1 pour parler à un agent du service client » ou « appuyer sur la touche 2 pour connaître votre solde ». Les systèmes de reconnaissance vocale permettent aux entreprises d’offrir une expérience plus simple et plus étoffée grâce à laquelle les clients peuvent choisir le sujet qu’ils souhaitent aborder ou le service qu’ils veulent contacter.
Avec ses fonctions rationalisées et ses avantages en matière de gain de temps, le SVI constitue un outil essentiel visant à offrir une expérience client optimale tout en augmentant l’efficacité de l’entreprise et en réduisant ses coûts.
Les SVI modernes sont dotés d’une interface graphique intuitive et permettent aux entreprises de créer et de modifier facilement des menus spécifiques aux besoins de leurs clients. En complément du message d’accueil personnalisé, une fonction de glisser-déposer permet d’adapter chaque invite au contexte spécifique de la situation d’un appelant ou d’événements en cours dans l’entreprise (tels que des ventes promotionnelles, le rappel d’un produit, etc.).
Le SVI dirige les clients vers le bon service en fonction des choix sélectionnés par l’appelant. L’appel est ensuite attribué à l’agent disponible le plus qualifié en fonction de ses compétences, de sa langue, du pays concerné ou autres caractéristiques. Le SVI placera les clients dans une file d’attente ou leur offrira la possibilité d’être rappelés à l’heure souhaitée.
Un SVI peut être intégré à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), à un progiciel de gestion intégré (ERP) ou à un logiciel métier spécifique afin de permettre la reconnaissance de l’appelant. Les clients hautement prioritaires (comme les clients les plus exposés ou privilégiés) peuvent être placés en tête d’une file d’attente ou directement mis en contact avec une équipe dédiée ou avec l’agent le plus à même de gérer leur problème.
Grâce au SVI, les entreprises peuvent automatiser les tâches simples ne nécessitant pas l’intervention d’un agent et offrir ainsi un service client en continu (paiement d’une facture, vérification d’un statut de livraison, consultation d’un solde bancaire, etc.). Le client peut se connecter à son compte via son clavier ou par reconnaissance vocale.
Le SVI offre une meilleure répartition des flux d’appels afin de garantir que chaque demande soit traitée le plus rapidement possible par un agent disposant des compétences nécessaires pour fournir la bonne réponse. Les services à la clientèle sont ainsi en mesure de mieux gérer un volume d’appels élevé, de réduire les temps d’attente et d’augmenter les taux de résolution au premier contact (FCR).
Grâce aux analyses statistiques relatives au trafic du SVI, aux taux d’abandon ou à d’autres événements spécifiques, les entreprises peuvent améliorer l’expérience de leurs clients en ajustant en temps réel les parcours clients au sein du SVI, et ce en totale autonomie, quelle que soit la complexité ou la simplicité de la situation.
Le SVI réduit considérablement les coûts car ce système permet aux entreprises d’optimiser vos ressources en temps réel, en fonction des volumes de contacts entrants à gérer ; Vous pouvez ainsi adapter le nombre d’agents dédiés à chaque type de demande client ou par file d’attente, et rester flexible dans la gestion des demandes clients. Aucune ressource IT n’est nécessaire pour créer ou modifier votre SVI, vous bénéficiez ainsi d’un meilleur retour sur investissement.
Un SVI permet de gérer au mieux le temps d’attente de vos clients, de réduire leur éventuelle frustration et d’augmenter leur satisfaction en leur offrant des parcours clients personnalisés en fonction de leur profil. Cela permet aussi à vos agents de travailler dans un environnement organisé et efficace où ils traitent des demandes adaptées à leurs compétences. Ils deviennent plus engagés et forment de meilleurs ambassadeurs de votre marque.
Les entreprises utilisant un SVI pour améliorer l’expérience client améliorent également leur image de marque globale. En respectant le temps des clients, en personnalisant chaque interaction et en améliorant l’efficacité de votre service client, créez une image de marque positive qui ne manquera pas de fidéliser vos clients sur le long terme.
