Cuando los clientes se dirigen a su contact center, desean un servicio rápido y eficaz. Si bien hace un tiempo llamar al servicio de atención al cliente significaba esperar indefinidamente o colgar sin una resolución satisfactoria, el software de IVR ha transformado por completo esta experiencia.
El IVR, o respuesta de voz interactiva, es un sistema de menús de telefonía que recoge información sobre la persona que llama a través de una serie de indicaciones y la dirige al agente más adecuado o a la opción de self-service. Una voz automatizada invita a la persona que llama, por ejemplo, a «pulsar 1 para hablar con un agente de atención al cliente» o «pulsar 2 para comprobar el saldo de un extracto». Con los sistemas de reconocimiento de voz, las empresas pueden ofrecer una experiencia más fácil y completa al cliente, que puede seleccionar el tema que quiere tratar o el servicio al que quiere llegar. Gracias a sus funciones optimizadas y a las ventajas de ahorro de tiempo, el IVR es una herramienta esencial para ofrecer experiencias óptimas a los clientes a la vez que aumenta la eficacia de la empresa y se reducen los costes.
Los modernos sistemas IVR, con una interfaz gráfica e intuitiva, permiten a las empresas crear y modificar fácilmente menús específicos para las necesidades de los clientes. Además de un saludo personalizado, se puede utilizar una función de arrastrar y soltar para personalizar cada aviso al contexto específico de la situación de la persona que llama o a un evento actual de la empresa (como una promoción de ventas o la retirada de un producto, por ejemplo).
El sistema IVR realiza el routing inteligente de los clientes al servicio adecuado en función de las opciones seleccionadas por la persona que llama. A continuación, la llamada se asigna al agente disponible más cualificado en función de sus habilidades, idioma, país u otras características. El IVR colocará a los clientes en una cola o les dará la opción de que se les devuelva la llamada a la hora que el cliente prefiera.
Un IVR puede integrarse con un CRM, un ERP o un software empresarial específico para ofrecer el reconocimiento de la persona que llama. Los clientes de alta prioridad (por ejemplo, los de mayor riesgo o los VIP) pueden ser trasladados al frente de una cola o conectados con el equipo encargado o con el agente más capacitado para tratar su problema.
Las empresas pueden automatizar tareas sencillas que no requieren la asistencia de un agente dentro del sistema IVR para ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, como el pago de una factura, la comprobación del estado de la entrega o la consulta del saldo bancario. El cliente puede acceder a su cuenta escribiendo en el teclado o mediante el reconocimiento de voz.
El sistema IVR ofrece una distribución mejorada de los flujos de llamadas para garantizar que cada solicitud sea atendida lo más rápido posible por un agente que tenga las habilidades adecuadas para dar la respuesta correcta. Así, los servicios de atención al cliente pueden gestionar mejor el alto volumen de llamadas, reducir los tiempos de espera y aumentar las tasas de FCR (resolución en el primer contacto).
Mediante el análisis de las estadísticas de navegación en el IVR, las tasas de abandono o los eventos específicos relacionados con la empresa, las empresas pueden mejorar la experiencia de sus clientes realizando ajustes en tiempo real en los customer journeys en el IVR, con total autonomía, independientemente de lo simple o compleja que sea la situación.
Los sistemas IVR reducen significativamente los costes, ya que permiten a las empresas planificar la cantidad de recursos de agentes para cada tipo de solicitud de los clientes, basándose en el análisis de los volúmenes históricos de llamadas por cola. El aumento de la eficiencia de los agentes significa que los casos de los clientes pueden ser tratados en un tiempo breve, lo que conduce a una mayor rentabilidad, mientras que al no requerir apoyo adicional de IT también reduce los costes operativos.
Un IVR ahorra tiempo y frustración a los clientes y ofrece customer journeys personalizados basados en los perfiles de los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción de los mismos. Del mismo modo, los agentes se beneficiarán de trabajar en un entorno organizado y eficiente en el que gestionan las solicitudes para las que son competentes. Pueden sentirse más seguros de sus capacidades y, con el tiempo, convertirse en mejores embajadores de la marca.
En última instancia, las empresas que utilizan un sistema IVR como herramienta para ofrecer una gran experiencia al cliente mejoran su imagen de marca en general. Respetando el tiempo de los clientes, personalizando cada interacción e impulsando la eficiencia de la atención al cliente, las empresas pueden crear una imagen de marca positiva que seguramente logrará la fidelidad de los clientes a largo plazo.
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