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O que é a URA: Transformar a experiência do cliente com uma URA Moderna

Quando os clientes ligam para seu contact center, eles querem um serviço rápido e eficiente. No passado, chamar uma central de atendimento significava ficar indefinidamente em espera ou desligar sem ter obtido uma solução satisfatória; o aplicativo de URA transformou completamente essa experiência.

O que é a URA?

A URA, ou Unidade de Resposta Audível é um sistema de menu telefônico que coleta informação sobre um usuário por meio de uma série de opções e o direciona para o agente ou opção de autoatendimento mais apropriado. Uma voz automatizada convida o usuário, por exemplo, a “pressionar 1 para falar com um agente de serviço de atendimento ao cliente” ou “pressionar 2 para verificar o saldo de extrato.” Graças aos sistemas de reconhecimento de voz, as empresas podem proporcionar uma experiência aos clientes mais fácil e enriquecedora para que selecionem o assunto que querem resolver ou o serviço que querem atingir.

Com suas funções simplificadas e a vantagem da economia de tempo, a URA é uma ferramenta essencial para otimizar as experiências do cliente, aumentando a eficiência da empresa e reduzindo custos.

Principais funções de um sistema de URA

Personalização da jornada do cliente

Com interface gráfica  e intuitiva, os sistemas modernos de URA permitem que as empresas criem e modifiquem facilmente menus específicos às necessidades dos clientes. Além da saudação personalizada, uma funcionalidade de clicar e arrastar pode ser usada para moldar cada prompt em função do contexto específico da situação do usuário ou de um evento em curso na empresa (tais como uma promoção de vendas ou um recall de produto, por exemplo). 

Encaminhamento e gestão de fila eficientes

O sistema de URA encaminha os clientes para o serviço certo com base nas escolhas selecionadas pelo usuário. A chamada é atribuída ao agente disponível mais qualificado, com base em competências, idioma, país ou outras características. A URA vai colocar o cliente em uma fila ou oferecer a possibilidade de ser chamado de volta no horário preferido por ele.

Integração com outros aplicativos de empresa

Uma URA pode ser integrada a um CRM, ERP ou aplicativo específico de empresa, de forma a possibilitar o reconhecimento do usuário/chamador. Clientes de alta prioridade (por exemplo, os que correm maiores riscos ou os VIP) podem ser colocados na frente da fila; podem também ser encaminhados para uma equipe dedicada ou agente mais capaz de resolver seu problema.

Autoatendimento 24/7

Com o sistema da URA, as empresas podem automatizar tarefas simples que não requerem o suporte do agente, para oferecer serviços de atendimento ao cliente 24/7, tais como pagamento de contas, verificação do status de uma entrega, ou consulta de saldo bancário. O cliente pode fazer login na sua conta, digitando no teclado numérico ou através do reconhecimento de voz.

Vantagens de um sistema de URA

Aumento nas taxas de solução no primeiro contato

O sistema da URA proporciona uma melhora na distribuição do fluxo de chamadas, garantindo que cada pedido seja tratado tão rápido quanto possível, por um agente que possua as competências certas para fornecer a resposta certa. Com isso, os departamentos de serviço ao cliente são capazes de gerenciar melhor volumes elevados de chamada, reduzir tempos de espera e aumentar as taxas de FCR (first contact resolution – solução no primeiro contato).

Capacidade de resposta em tempo real da empresa

Ao analisar as estatísticas de navegação na URA, as taxas de desistência ou as ocorrências específicas relacionadas à empresa, as empresas podem melhorar a experiência que proporcionam ao cliente ajustando na URA, em tempo real, às jornadas do cliente, com total autonomia – independente da situação ser simples ou complexa.

Redução significativa de custos

Os sistemas de URA reduzem significativamente os custos, na medida em que permitem que as empresas disponibilizem o agente mais adequado para cada tipo de pedido de cliente, com base na análise do histórico do volume de chamadas por fila. O aumento na eficiência do agente permite que as ocorrências dos clientes sejam tratadas em tempo hábil – o que, por sua vez, proporciona aumento de ROI (Retornos sobre Investimento), ao passo que o fato de não precisar de suporte de TI adicional também reduz os custos operacionais.

Aumento da satisfação do cliente e do agente

Uma URA garante que os clientes poupem tempo, evita que fiquem frustrados e proporciona jornadas do cliente personalizadas, com base nos perfis dos clientes, gerando maior satisfação dos mesmos. Da mesma forma, os agentes poderão trabalhar contando com um ambiente organizado e eficiente, no qual podem processar os pedidos para os quais são competentes. Eles podem se sentir mais confiantes em suas habilidades e, assim, se tornarem melhores embaixadores da marca.

Melhoria da imagem da marca

E por fim, as empresas que utilizam um sistema de URA como ferramenta das grandes experiências do cliente aumentam a imagem geral da marca. Ao respeitar o tempo de cada cliente, personalizando cada interação e prestando um serviço ao cliente eficiente, as empresas podem promover uma imagem positiva da marca que conquista, sem sombra de dúvidas, a fidelidade de longo prazo do cliente.

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