En un contexto en el que las empresas tratan de diferenciarse en cuanto a la calidad de la experiencia del cliente, el papel del IVR (respuesta de voz interactiva) es fundamental y debe integrarse en un diseño global sobre el customer journey. Su función: identificar al cliente y lo que este necesita para ponerlo en contacto, lo más rápidamente posible, con el asesor disponible y que sea el más adecuado. Dado que el IVR es la base de una estrategia de enrutamiento eficaz, es necesario ajustarla constantemente para adaptarse a la actualidad y reducir al mínimo el esfuerzo del cliente. Para optimizar con éxito su IVR, necesita una herramienta flexible e intuitiva que se pueda modificar en tiempo real y con total autonomía, pero que también posea una capacidad racional para analizar el comportamiento de los clientes.
La razón de ser del IVR, y de una manera más general, la del centro de relaciones con los clientes, es aportar la respuesta más pertinente y eficaz para satisfacer al cliente final. Para conseguirlo, su estrategia de optimización debe basarse en las estadísticas y los análisis proporcionados por la solución de Contact Center, con el fin de detectar carencias o debilidades en su respuesta de voz interactiva. Entre los indicadores cuantitativos que deben observarse prioritariamente se destacan, por ejemplo los siguientes:
Estos datos tienen un valor incalculable para detectar aspectos mejorables.
El análisis de los KPI cuantitativos le ha permitido identificar en qué etapa de la interacción del IVR con el cliente se ha producido el abandono. Aún le queda por definir el motivo: mensaje de bienvenida demasiado largo, error en la jerarquización de las etapas, opciones de menú confusas o demasiado complejas… Para conseguir un IVR más eficaz, simplifique su menú reduciendo el número de opciones, así evitará que sus clientes se pierdan. Es preferible pasar rápidamente por varios menúes que quedarse bloqueado en una lista demasiado larga de opciones durante demasiado tiempo. Proponga, desde las primeras etapas, las categorías que generen más volumen, por ejemplo, sus horarios de apertura, el estado del pedido o las gestiones a realizar para devolver un producto. Para comprender bien lo que motiva las fricciones o las irritaciones, no dude en preguntar a los clientes mediante encuestas posteriores a la llamada. Esto le permitirá identificar mejor los problemas y definir las medidas correctivas que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente.
El IVR es una parte integrante de la interacción general para asegurar la mejor experiencia 24/7. Además de los chatbots, el IVR debe ofrecer opciones de self-service accesibles en cualquier momento para que los clientes puedan encontrar la respuesta a sus preguntas sin hablar con un asesor, por ejemplo, para comprobar el saldo de su cuenta bancaria, obtener el estado de entrega de su pedido o pagar una factura, introduciendo sus identificadores en su teclado o mediante reconocimiento de voz.
Si el cliente necesita comunicarse con un asesor, el reconocimiento del número de la persona que llama y la asociación instantánea del número con los datos del CRM o ERP son fundamentales para reducir los tiempos de espera, para sus clientes VIP, por ejemplo. De este modo, se le puede conectar directamente con el servicio adecuado, y el agente tendrá una visión de 360º del contexto del cliente y el historial de sus interacciones para ofrecer una respuesta personalizada.
Charlotte Warchol, Directora de Customer Success
Vocalcom
