Dans un contexte où les entreprises essaient de se démarquer sur la qualité de l’expérience client, le rôle du SVI (Serveur vocal interactif) est central et doit être intégré dans une réflexion globale sur le parcours client. Sa fonction : identifier le client et son besoin pour l’amener à entrer en relation, dans les délais les plus brefs, avec le conseiller disponible le plus pertinent. Parce qu’il constitue le fondement d’une stratégie de routage efficace, le SVI doit être en permanence ajusté pour s’adapter à l’actualité et minimiser l’effort client. Pour réussir l’optimisation de votre SVI, vous avez besoin d’un outil flexible, intuitif, modifiable en temps réel et en toute autonomie, mais aussi d’une démarche rationnelle d’analyse des comportements clients.
La vocation du SVI et plus globalement celle du centre de relation client, c’est d’apporter la réponse la plus pertinente et la plus efficace pour satisfaire le client final. Pour cela, votre stratégie d’optimisation doit s’appuyer sur les statistiques et analyses fournies par votre solution de centre de contact pour détecter les lacunes ou faiblesses de votre serveur vocal interactif. Parmi les indicateurs quantitatifs à observer en priorité, on retiendra par exemple :
Des données qui s’avèrent précieuses pour détecter les leviers d’amélioration.
L’analyse de KPI quantitatifs vous a permis d’identifier à quel stade du parcours au sein du SVI vos clients ont abandonné. Il vous reste à définir pourquoi : message d’accueil trop long, mauvaise hiérarchisation des étapes, choix de menus confus ou trop complexes … Pour un SVI plus efficace, simplifiez votre menu en réduisant le nombre de choix pour ne pas perdre vos clients. Il est préférable de franchir rapidement plusieurs menus que d’être bloqué trop longtemps sur une liste de choix trop longue. Proposez, dès les premières étapes, les catégories qui génèrent le plus de volumes – par exemple vos horaires d’ouverture, un statut de commande ou les démarches à suivre pour un retour produit. Afin de disposer d’une bonne compréhension des frictions ou des irritants, n’hésitez pas à solliciter les clients via des enquêtes post-appels. Celles-ci vous permettront de mieux cerner les problèmes et de définir les actions correctives les plus impactantes sur la satisfaction client.
Le SVI s’inscrit dans le parcours global pour garantir la meilleure expérience 24/7. En complément des chatbots, le SVI devra offrir des options de self-service accessibles à tout moment pour permettre au client de trouver la réponse à ses questions sans parler à un conseiller – par exemple pour consulter le solde de son compte bancaire, obtenir le statut de livraison de sa commande ou payer une facture, en saisissant ses identifiants sur son clavier ou via la reconnaissance vocale.
Si le client a besoin de joindre un conseiller, la reconnaissance du numéro de l’appelant et le rapprochement instantané avec les données issues du CRM ou de l’ERP, sont déterminant pour réduire les temps d’attente – par exemple pour vos clients VIP. Ils pourront ainsi être mis en relation directement avec le bon service, et l’agent disposera d’une vision à 360° du contexte client et de l’historique de ses interactions pour apporter une réponse personnalisée.
Charlotte Warchol, Directeur Customer Success
Vocalcom