Peu de technologies sont aussi efficaces que les serveurs vocaux interactifs (SVI) pour donner plus d’indépendance aux clients grâce à un service automatisé. Quand les clients recherchent de leur propre initiative des informations ou veulent contacter un agent, un tel système leur fera gagner du temps en les dirigeant à chaque fois vers la bonne personne ou le bon service. D’autre part, les employés du centre de contact se sentiront plus utiles, dans la mesure où ils traiteront chaque appel plus rapidement et feront part de leur expertise quand la situation nécessite des compétences spécifiques. Voici cinq raisons pour lesquelles les SVI feront décoller votre centre de contact.
Avant tout, les SVI sont un outil extrêmement puissant pour diriger les clients quand ils appellent votre marque. Grâce à lui, ils contourneront les options de menu qui ne les intéressent pas, et communiqueront leurs réponses par la voix ou par l’intermédiaire du clavier numérique, pour être rapidement dirigés vers le service auquel ils ont besoin d’accéder. Par exemple, un client recevra l’information qu’il recherche au sujet d’un solde de compte ou d’une livraison, ou bien encore il sera mis en relation avec un agent qui l’aidera à résoudre une situation plus complexe.
Ces serveurs peuvent intégrer une interface visuelle qui permettra aux clients de naviguer tactilement dans les menus. Grâce aux SVI visuels, les clients entreront rapidement dans la file d’attente d’un agent. De tels serveurs offrent également la reconnaissance et la synthèse vocales en différentes langues.
Quand votre entreprise est particulièrement surchargée durant les périodes de pointe (comme les vacances), un système SVI fera gagner du temps à vos agents et à vos clients. Le serveur peut être configuré de façon à ce que les clients se servent eux-mêmes s’ils ont des requêtes élémentaires. Ils obtiendront ainsi rapidement une réponse, sans avoir à attendre qu’un agent prenne leur appel. Quand le SVI intervient pour accomplir les tâches les plus simples, les agents du centre de contact seront libérés pour prendre les appels des clients ayant des demandes plus complexes.
Si votre marque ne propose pas une assistance client 24/7, le SVI peut grandement étendre les plages horaires pendant lesquelles elle demeure joignable. Il donne en effet aux clients la possibilité de trouver eux-mêmes l’information qu’ils recherchent quand vos agents ne sont pas disponibles pour prendre leurs appels.
Il est toujours judicieux de demander un feedback à vos clients immédiatement après un appel. Cependant, certains clients n’apprécient pas de fournir ces informations directement à un agent, et l’envoi d’une enquête sur un autre canal n’est pas le moyen le plus efficace pour les faire participer. C’est ici qu’un SVI est d’un grand secours. Après une interaction de service sur le canal vocal, donnez à vos clients l’option de répondre à une brève enquête gérée par un SVI. De cette façon, les clients exprimeront facilement leurs avis en toute sincérité sur le même canal de contact. Les SVI font partie des outils essentiels pour rendre un service de qualité sur le canal voix. Quand un client veut parler à un agent ou cherche tout simplement une réponse rapide grâce au self-service, ils se révèlent parfaitement adaptés pour répondre à leurs besoins.
