No contexto em que as empresas tentam se diferenciar pela qualidade da experiência do cliente, o papel da URA (Unidade de Resposta Audível) é central e precisa ser integrado em uma reflexão global sobre a jornada do cliente, visando identificar o cliente e sua necessidade, de forma a colocá-lo em contato, nos menores prazos possíveis, com o consultor disponível mais adequado. Como a URA constitui a base de uma estratégia eficaz de encaminhamento, ele precisa ser constantemente ajustada para se adaptar à situação atual e minimizar o esforço do cliente. Para ser bem sucedido na otimização do sua URA, você precisa de uma ferramenta flexível, intuitiva, que você pode modificar em tempo real e com total autonomia, além de um procedimento racional de análise dos comportamentos dos clientes.
A vocação da URA e, de forma mais geral, do contact center, consiste em dar a resposta mais pertinente e eficaz para atender o cliente final. Para tanto, sua estratégia de otimização precisa estar baseada nas estatísticas e análises fornecidas pela sua solução de contact center, de forma a identificar as lacunas ou fraquezas da sua unidade de resposta audível. Entre os indicadores quantitativos que devem ser observados em prioridade, mencionemos, por exemplo:
Estes dados são valiosos para identificar as alavancas de melhoria.
Com a análise dos KPI quantitativos, você conseguiu identificar em qual etapa da jornada, no âmbito da URA, os seus clientes desligaram. Resta a identificar o motivo: a mensagem de entrada é longa demais, a hierarquização das etapas é ruim, a escolha nos menus é confusa ou complexa… Para ter uma URA mais eficaz, simplifique o seu menu, reduzindo a quantidade de escolhas para não perder seus clientes. É melhor passar rapidamente vários menus do que ficar tempo demais bloqueado em uma lista de escolhas longa demais. Ofereça, desde as primeiras etapas, as categorias que produzem os maiores volumes – por exemplo, seus horários de abertura, um status do pedido ou os procedimentos a seguir para devolução de produto. Para ter uma boa compreensão dos fricções ou dos elementos de irritação, não hesite em perguntar ao seus clientes, através de pesquisas pós-chamadas. Com estas, você poderá identificar melhor os problemas e definir as ações de correção mais impactantes na satisfação do cliente.
A URA é parte integrante da jornada global, para garantir a melhor experiência 24/7. Além de complementar os chatbots, a URA precisa oferecer opções de self-service acessíveis a qualquer momento, de forma a permitir que o cliente encontre a resposta às suas perguntas sem precisar falar com um consultor – por exemplo, para consultar o saldo da sua conta bancária, obter o andamento da entrega do seu pedido ou pagar uma fatura, informando seu nome de usuário e senha no seu teclado ou através de reconhecimento vocal.
Se o cliente precisa falar com um consultor, o identificador de chamada do número do chamador e a associação instantânea com os dados provenientes do CRM ou do SGI, são determinantes para reduzir os tempos de espera – por exemplo, para seus clientes VIP. Eles poderão ser conectados diretamente com o bom serviço, e o agente contará com uma visão 360° do contexto do cliente e do histórico das suas interações, para proporcionar uma resposta personalizada.
Charlotte Warchol, Diretor Customer Success
Vocalcom
