Les serveurs vocaux interactifs (SVI) peuvent être une bénédiction ou une malédiction pour les clients pressés. Un SVI bien conçu aidera vos clients à s’orienter facilement au sein de ses menus et à trouver rapidement une réponse. Mais un système SVI mal conçu les entraînera dans un tourbillon d’options, et leur fera regretter de ne pas pouvoir parler à une personne humaine. Dans ce dernier cas, les entreprises paieront au prix fort le temps qu’elles font perdre à leurs clients. Selon une étude réalisée par Interactions Corporation, 83 % des clients délaissent une entreprise s’ils ont eu une expérience négative avec un serveur vocal interactif. Pour leur donner les réponses dont ils ont besoin sans les perdre dans un dédale de menus vocaux, prenez en compte ces six conseils qui vous aideront à renforcer l’ergonomie de votre SVI.
Même si vos agents ne travaillent pas 24/7, votre entreprise devra toujours être joignable. De même qu’une entreprise permet à ses clients de faire des achats et de trouver des réponses à n’importe quelle heure, un SVI devra offrir en permanence des options en libre service. Les clients qui recherchent des réponses simples, telles que l’adresse ou les horaires d’un magasin, obtiendront facilement ces informations par le biais du SVI. Même ceux dont les requêtes s’avèrent plus spécifiques – par exemple le solde d’un compte bancaire – tireront parti d’un menu automatisé sans avoir à parler à une personne. Dites immédiatement au client si vos agents sont indisponibles à certains horaires, et offrez-lui des options en libre service. Ceux qui ont besoin d’une assistance humaine seront invités à laisser un message au département adéquat.
L’intérêt d’un SVI est d’aider les clients à trouver des réponses. Mais la dernière chose dont ils ont besoin est une liste de choix de menu dont ils ne voient pas la fin et qu’ils oublieront en quelques secondes. A chaque étape du parcours SVI, les clients ne se verront offrir qu’un nombre limité d’options parmi lesquelles choisir. Il est préférable qu’ils franchissent plusieurs menus rapidement plutôt que d’être bloqués trop longtemps à une étape déterminée. Veillez ainsi à donner le choix à vos clients – sans toutefois les submerger sous un trop grand nombre d’options offertes simultanément.
A l’ère des smartphones, un SVI visuel constitue le moyen idéal de séduire des clients nomades. Selon une enquête de Radial et de CFI Group, 55 % des clients sont susceptibles d’utiliser un SVI visuel s’ils en ont la possibilité. Cette fonctionnalité permet aux clients de naviguer tactilement au sein de l’interface, sans avoir à écouter des menus vocaux. Par exemple, le SVI de Vocalcom offre des caractéristiques avancées comme le temps d’attente, la possibilité d’être rappelé et des enquêtes clients visuelles. Quand les clients souhaitent communiquer avec des agents sans passer par le canal voix, ils ont la possibilité de recourir à une interface textuelle comme le chat.
Parfois, les clients vous contactent parce qu’ils veulent parler à une véritable personne. Avant qu’ils ne commencent à insulter votre assistant automatisé, donnez-leur la possibilité de parler à un agent si l’un d’entre eux est disponible. Il est rassurant pour un client de savoir qu’ils peuvent contourner un menu pour trouver les réponses qu’ils recherchent.
Qu’est-ce que vos clients veulent de vous ? La meilleure manière de concevoir un SVI performant est de comprendre pourquoi vos clients vous contactent. Les options de menu peuvent être facilement balisées afin de savoir combien de fois chacune a été choisie. En analysant et en répertoriant tous les appels passés, vous pourrez déterminer comment l’orientation des appels par le SVI peut être optimisée pour faire gagner du temps aux clients et leur offrir les informations dont ils ont besoin.
Enfin, n’oubliez jamais d’écouter vos clients. Une enquête rapide proposée à la fin d’un appel leur permettra de proposer leur feedback et d’améliorer le système. Y a-t-il trop d’options de menu ? Faut-il trop de temps pour parler à quelqu’un ? Des réponses à ces questions aideront votre marque à améliorer le SVI et à mieux servir ses clients.
Le SVI n’est pas condamné à être une expérience douloureuse pour le client. Un système automatisé intelligent et des agents compréhensifs permettront à vos clients de vivre chaque expérience avec confiance et satisfaction.
