As Unidades de Resposta Audível – URA – podem ser uma bênção ou uma maldição na vida de clientes que estão com pressa. Um sistema que seja ótimo pode ajudar os clientes a escolherem uma opção de forma rápida em um menu. Por outro lado, um sistema mal planejado pode fazer com que o cliente se perca em um buraco negro de opções até perder totalmente a paciência e só aceitar falar com um humano. Neste último cenário, desperdiçar o tempo das pessoas pode sair caro para uma empresa. Segundo pesquisas da Interactions Corporation, 83% dos clientes evitarão uma empresa após terem uma experiência negativa com uma Unidade de Resposta Audível. Para dar aos seus clientes as respostas de que precisam sem lhes impor a sensação de estarem perdidos em um labirinto, dê uma olhada nestas seis dicas para ter uma URA que agrade aos clientes.
Seus atendentes podem não trabalhar 24h por dia, mas seu negócio deve estar sempre aberto, de certa forma. Assim como o website de uma empresa permite que os clientes façam compras e encontrem respostas a qualquer momento do dia ou da noite, um sistema de URA precisa estar disponível o tempo todo. Clientes que estão em busca de respostas simples, tais como endereços de lojas e horários de abertura, podem conseguir esse tipo de informação com facilidade pela URA. Até pedidos mais pessoais (extratos de banco, por exemplo) podem ser atendidos por meio de um menu automatizado, sem a necessidade de interagir com um humano. Seja claro com seus clientes a respeito do horário de disponibilidade dos atendentes e ofereça-lhes as opções de autoatendimento disponíveis. Quem precisar de ajuda que só possa ser prestada por um ser humano pode ser orientado a deixar uma mensagem para o departamento pertinente.
Sim, o objetivo da URA é ajudar clientes a encontrar respostas. Mas a última coisa de que eles precisam são infinitas opções de menu que serão esquecidas em segundos. A cada passo da jornada URA, deve-se oferecer ao cliente poucas opções. Para os clientes, é bem melhor avançar rapidamente por várias etapas do que passar um monte de tempo em um só menu. Então, dê opções aos seus clientes, mas cuidado para não inundá-los com opções demais de uma vez só.
Hoje em dia, os smartphones têm um número alto de usuários, o que torna a URA visual uma maneira ideal de atrair clientes em movimento. Segundo uma pesquisa da Radial e do CFI Group, 55% dos clientes tendem a usar a URA visual quando têm essa opção. Essa função dá aos clientes a possibilidade de navegar pela interface do menu usando o toque dos dedos, em vez de ouvir as opções. As URAs da Vocalcom, por exemplo, oferecem funções avançadas, como tempo de espera, retorno de chamada e enquetes com recursos visuais. Quando os clientes quiserem se comunicar com os atendentes sem usar um canal de voz, poderão usar uma opção de texto, como o chat.
Às vezes, seus clientes entram em contato com você porque querem falar com uma pessoa de verdade. Antes que eles comecem a gritar com seu assistente automático, dê-lhes a opção de falar com um atendente disponível. Dar aos clientes a oportunidade de pular um menu faz eles sentirem que encontrarão as respostas que estão buscando.
O que seus clientes esperam de você? A melhor maneira de projetar um ótimo sistema de URA é analisar os motivos dos clientes para entrar em contato. É fácil colocar tags nas opções de menu para que sua empresa possa acompanhar quantas vezes cada opção foi escolhida. Ao analisar as chamadas, será possível determinar como o encaminhamento de chamadas da URA pode ser otimizado para economizar o tempo dos clientes e fornecer a eles as informações que desejam.
Finalmente, lembre-se de sempre ouvir seus clientes. Uma pesquisa rápida logo após o término de uma ligação dá aos clientes a oportunidade de oferecer feedback sobre possíveis melhoras no sistema. O menu tem opções demais? A demora para conseguir falar com alguém é grande? Obter respostas para essas perguntas ajudará a sua marca a melhorar sua URA para que ela ajude de verdade os seus clientes.
A URA não precisa ser uma experiência dolorosa. A união de um sistema automatizado inteligente e de atendentes dispostos a ajudar podem ajudar seus clientes a navegar por cada experiência com confiança e satisfação.
