O self service é essencial para o alargamento do poder dos clientes. Estes dias, muitos clientes estão em movimento e procuram respostas rápidas. Dar-lhes as ferramentas para um serviço mais rápido e otimizado é a chave para conquistar a sua confiança e lealdade a longo prazo. Uma dessas ferramentas é o IVR, ou resposta interativa de voz, em inglês, um sistema de menus telefónicos que utiliza o reconhecimento da voz ou tecnologia de identificação de tons para permitir a identificação, segmentação e encaminhamento das chamadas para os representantes mais qualificados. No entanto, a característica mais avançada de que o IVR dispõe é o IVR visual, tornando a experiência self service ainda mais rápida ao permitir que os clientes cliquem o seu caminho rapidamente para chegarem mais rapidamente ao serviço ao cliente. Aqui estão cinco maneiras como o IVR melhora a experiência self service para a verdadeira satisfação do cliente.
O IVR visual praticamente elimina a necessidade de ter reconhecimento da voz ao permitir que os clientes cliquem o seu caminho através de menus visuais. Os clientes não precisam de ficar a ouvir longas opções e podem passar rapidamente à informação de que precisam com a conveniência dos seus dispositivos móveis. Além disso, o IVR visual permite aos clientes colocarem-se em fila de espera para um determinado representante, se necessário, ao mesmo tempo que suporta texto-a-voz em várias línguas quer para quem efetua como para quem recebe a chamada. O self service torna-se fluido, permitindo aos representantes gerir melhor as filas de clientes e estimar com precisão os tempos de espera para a melhor satisfação de todos.
Chegar rapidamente a um representante do serviço ao cliente poupa tempo ao cliente, mas o benefício adicional do IVR visual é ser logo encaminhado ao representante mais qualificado. Os clientes não precisam de ser encaminhados de um representante para outro, explicando o seu caso vez após vez. Poupa-se tempo e conquista-se confiança quando se é emparelhado com o representante mais apropriado de cada vez. Além disso, as chamadas interrompidas são muito menos frequentes quando os sistemas de IVR visual estão em funcionamento, e as chamadas de retorno automáticas podem ajudar os clientes a poupar tempo quando são mantidos durante demasiado tempo numa fila.
A eficiência não se trata apenas de poupar tempo mas também completar tarefas de um modo organizado e confiante. O IVR visual possibilita aos representantes dos centros de contacto que prestem o melhor serviço possível, uma vez que as suas capacidades são emparelhadas com os clientes que precisam dos seus conhecimentos específicos. Além disso, a eficiência do representante melhora à medida que os representantes ganham tempo para se focarem noutras tarefas ou atender clientes noutros canais.
O uso dos smartphones está em crescimento, particularmente no que toca aos serviço ao cliente. Um estudo da Google descobriu que 74% dos clientes voltarão com maior probabilidade à página de uma empresa se for prática de aceder, enquanto 48% ficam frustrados se a página não estiver otimizada para os smartphones. Por este motivo, o IVR visual é a ferramenta perfeita para o apoio ao cliente, particularmente quando os clientes se encontram na loja e a meio de uma compra. Fornecer um acesso rápido e fácil ao serviço ao cliente pode ser crítico para o crescimento da marca e para evitar a perda de clientes.
Por último, o IVR visual é altamente eficiente em termos de custos. É mais barato de implementar do que sistemas tradicionais de IVR e pode ser perfeitamente integrado num sistema IVR já existente. Os representantes não precisam de formação para encontrar a informação que o sistema fornece automaticamente, significando que os representantes passam menos tempo ao telefone com os clientes e reduzem os custos do canal voz. No final, os clientes recebem uma experiência self service de qualidade que demonstra a eficiência da marca, levando à sua satisfação e lealdade. O IVR visual permite a otimização do self service para uma maior eficiência e satisfação do cliente. O serviço automatizado e personalizado são combinados para regozijo dos clientes, para impulsionar vendas e para prestar melhores e modernas experiências ao cliente.
