La automatización se está convirtiendo rápidamente en una norma para ofrecer experiencias más rápidas y ricas a los clientes. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio es muy importante a la hora de empoderarlos y conseguir su lealtad a largo plazo. Una de las herramientas más sofisticadas para una buena atención automática es el IVR, o sistema integrado de respuesta de voz. Los sistemas integrados de respuesta de voz, son sistemas de menús telefónicos que utilizan o el reconocimiento por voz, o la tecnología táctil para habilitar la identificación, segmentación, y enrutamiento de los interlocutores a los agentes más cualificados. Con una herramienta así, tanto las empresas como los clientes se benefician de una práctica de la atención al cliente optimizada. Aquí se enumeran los principales cuatro beneficios de los sistemas integrados de respuesta de voz para la atención al cliente.
Con la popularidad cada vez mayor de los smartphones, optimizar la experiencia de los clientes de móviles es un paso esencial que deberían realizar todas las empresas. A los clientes les gusta buscar productos y hacer compras sobre la marcha, por lo que los sistemas integrados de respuesta de voz son vitales para sus necesidades. Los sistemas integrados de respuesta de voz son perfectos para la simplificación del proceso de ventas cuando los clientes necesitan soporte, especialmente en las tiendas físicas o en mitad de una búsqueda o compra. Con el sistema integrado de respuesta de voz, las marcas pueden dirigir las compras facilitando a los clientes el inicio y la finalización de una compra.
Los menús visuales de los sistemas de respuesta de voz pueden facilitar más aún la atención al eliminar la necesidad del reconocimiento del habla. Los sistemas visuales de respuesta de voz permiten a los clientes la interacción a través de interfaces táctiles, permitiendo una conexión más rápida con el agente apropiado, y habilitando la lectura de textos en varios idiomas, tanto en la entrada como en el final de la llamada. Los agentes estarán mejor equipados para gestionar las dudas de los clientes y estimar tiempos de espera más preciosos para una mejor atención.
Los sistemas integrados de respuesta de voz son esenciales para la eficiencia de los centros de contacto. Los agentes serán más productivos y eficientes, ya que tienen más tiempo para centrarse en otras tareas y gestionar a los clientes en otros canales, gracias a que las resoluciones a través de los sistemas integrados de respuesta de voz son más rápidas. Los agentes también se beneficiarán de que se los asigne a un cliente que necesite su especialización específica, potenciando su confianza. Por último, los centros de contacto se benefician de los costes reducidos: los agentes necesitarán menos formación para los procesos que se han automatizado, y se empleará menos tiempo en los canales de voz, ya que la conexión de los clientes será mucho más rápida.
Ahorrar tiempo a los clientes es uno de los mejores regalos que una empresa puede hacer. Muchas de las características de los sistemas integrados de respuesta de voz suponen un gran ahorro de tiempo para los clientes. Además de que se los asigne al agente más cualificado, los clientes no tienen que escuchar menús completos, y pueden hacer clic o tocar mucho más rápido en la opción que necesitan. El reconocimiento de voz automático y la lectura de texto en varios idiomas, hace que la experiencia sea más rápida y más rica, que ayuda a que sea menos probable que los clientes corten la llamada. Los clientes también pueden beneficiarse de que les devuelvan la llamada si se estima un tiempo de espera demasiado largo; y la llamada programada permite que el cliente decida cuándo quiere que el agente le contacte, y así ahorrar tiempo. Los sistemas integrados de respuesta de voz permiten a los clientes disfrutar de experiencias automáticas, mejoradas con características útiles que ahorran tiempo. Si los clientes disfrutan de buenas experiencias que combinan eficiencia y sofisticación, las empresas pueden contar con su lealtad a largo plazo.
