A automação está rapidamente a tornar-se a regra para a prestação de experiências mais rápidas e mais enriquecedoras para o cliente. Dar aos clientes opções de self service é a chave para lhes dar controlo e para conquistar a sua lealdade a longo prazo. Uma das ferramentas mais sofisticadas para um excelente serviço automatizado é o IVR, ou seja, um serviço de atendimento automático. Os sistemas IVR são sistemas de opções telefónicas que, ou utilizam reconhecimento de voz ou o som das teclas, para permitir a identificação, a segmentação e o encaminhamento das chamadas aos representantes mais qualificados. Com esta ferramenta, tanto as marcas como os clientes beneficiam de práticas melhoradas de serviço ao cliente. Aqui estão os quatro principais benefícios dos sistemas IVR para o serviço ao cliente.
Com o crescimento da popularidade dos smartphones, otimizar a experiência do cliente móvel é um passo essencial que as marcas têm de dar. Os clientes gostam de pesquisar os produtos e fazer compras em movimento, tornando os sistemas IVR vitais para as suas necessidades. Os sistemas IVR são perfeitos para otimizar o processo de venda quando o cliente precisa de apoio, particularmente quando estão na loja ou a meio do processo de pesquisa ou de compra. As marcas podem promover as vendas tornando mais fácil para os clientes iniciar ou concluir uma compra com IVR.
Os menus IVR visuais podem otimizar ainda mais o serviço ao eliminar a necessidade de reconhecimento da voz. Os sistemas IVR visuais permitem aos clientes clicarem o seu caminho através de interfaces visuais, permitindo uma ligação mais rápida ao representante mais apropriado e possibilitando a leitura automático de texto em várias línguas tanto para quem recebe como para quem faz a chamada. Os representantes estarão melhor equipados para gerir o fluxo de clientes e a estimarem com precisão os tempos de espera para um melhor serviço.
Os sistemas IVR são igualmente essenciais para impulsionar a eficiência dos centros de contacto. Os representantes tornam-se mais produtivos e eficientes uma vez que lhes é dado mais tempo para se concentrarem em outras tarefas, e em gerir clientes de outros canais, dado os tempos de resolução mais rápidos com o IVR. Os representantes beneficiarão também de serem emparelhados com os clientes que precisam dos seus conhecimentos específicos, aumentando a sua confiança. Por fim, os centros de contacto beneficiam de custos reduzidos: os representantes irão precisar de menos formação para os processos que foram automatizados, e menos tempo será gasto no canal dispendioso de voz, uma vez que os clientes são rapidamente direcionados a quem lhes pode resolver o problema.
Poupar tempo aos clientes é uma das melhores prendas que uma marca lhes pode dar. Muitas características dos sistemas IVR permitem uma enorme poupança de tempo aos clientes. Para além de serem emparelhados com o representante mais qualificado, os clientes não precisam de ouvir os menus completos e podem clicar, ou tocar, o seu caminho mais rapidamente até à opção de que precisam. O reconhecimento automático da voz e o leitura automática de texto em várias línguas tornam a experiência mais rápida e mais rica, e são muito menos as chamadas interrompidas quando se utilizam sistemas IVR. Os clientes podem também beneficiar de chamadas de retorno automáticas quando os seus tempos de espera são demasiado longos, ou chamadas programadas que permitem ao cliente escolher quando quer ser contactado por um representante para poupar tempo. Os sistemas IVR permitem aos clientes usufruírem de experiências automatizadas melhoradas com características modernas que lhes pouparão tempo. Como os clientes apreciam experiências otimizadas que combinem a eficiência com a sofisticação, as marcas podem contar com eles, e com a sua lealdade a longo prazo.
