Le Serveur Vocal Interactif (SVI) présente de nombreux bénéfices à la fois pour les clients et les agents des services clients : gain de temps, disponibilité 24h/24, réduction des coûts ou encore collecte de données facilitée. Ce système de réponse vocale interactive permet aux appelants de naviguer dans un menu vocal pour accéder aux informations ou aux services qu’ils recherchent. Les centres de contact et les services clients utilisent souvent cette technologie pour offrir un service plus rapide et plus efficace à leurs clients.
La technologie SVI est un investissement rentable pour tout centre d’appels ou service client, car il permet d’offrir une expérience client plus efficace, personnalisée et satisfaisante, tout en augmentant la productivité et en réduisant les coûts. Dans cet article, nous allons explorer les nombreux avantages d’utiliser un SVI pour les centres de contact et les services clients.
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un SVI est la réduction des coûts. Il permet d’automatiser des tâches qui seraient autrement effectuées manuellement par des agents, réallouant les effectifs à des tâches à plus fortes valeurs ajoutées. De plus, en automatisant les réponses aux questions les plus fréquentes, comme le statut d’une commande ou la mise à jour d’un compte, l’effectif alloué à la gestion de campagnes d’appels entrants peut être réduit, sans impacter la qualité du service fournie.
La réduction du nombre d’agents nécessaires pour répondre aux appels, permet à ces derniers de se concentrer sur des tâches plus importantes et complexes, comme la vente de produits et services et donc potentiellement de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise. En parallèle cela leur permet de se spécialiser et de monter en compétences. Au-delà de la valorisation de leur métier, qui fait gagner en productivité et en qualité de vie au travail, avoir des agents spécialisés pour des problèmes plus complexes permet de diriger les clients vers le conseiller le plus compétent pour résoudre leurs problèmes le plus rapidement. La qualité du service client et la satisfaction client sont donc améliorées.
Le SVI est un outil précieux pour améliorer la qualité du service client. Tout d’abord, car il développe l’autonomie dans l’expérience client, en offrant des options de self-service, rapides et faciles à utiliser. Selon Deloitte, 67 % des clients ont une expérience plus positive avec un centre de contact qui utilise un SVI par rapport à ceux qui n’en utilisent pas. Et pour cause : les clients sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur expérience globale, s’ils peuvent accéder facilement à des services, avec une résolution de leurs problèmes plus rapide.
Le temps d’attente est l’un des principaux points de friction pour les clients lorsqu’ils contactent un centre de contact. Selon une étude menée par Harris Interactive, 60 % des clients sont prêts à abandonner un appel après seulement une minute d’attente. Les serveurs vocaux interactifs réduisent le temps d’attente des clients puisqu’ils permettent d’obtenir directement des informations sans avoir à attendre en ligne, contribuant à réduire la frustration des clients.
En proposant des options de call deflection, de callback, et en mettant à disposition des clients les informations qu’ils cherchent sans avoir à parler à un agent, le serveur vocal interactif contribue à une meilleure gestion des pics d’appels. Cela permet de réduire le nombre d’appels entrants et de soulager la pression sur les agents de centre de contact, améliorant leur efficacité, leur capacité à gérer les appels plus rapidement et par conséquent, cela contribue à l’augmentation de la satisfaction client. C’est pourquoi, 75 % des clients préfèrent un système de réponse vocale interactive à l’attente en ligne, selon l’ICMI.
Enfin, grâce à la technologie de suivi des appels, les centres de contact peuvent enregistrer les appels des clients et les utiliser pour former les agents. Cela permet aux agents de mieux comprendre les besoins des clients et de leur fournir un service plus efficace.
Les serveurs vocaux interactifs sont capables de traiter plusieurs appels simultanément, et de les rediriger vers les agents disponibles en fonction de leur spécialisation. De cette façon, le SVI permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, en augmentant le nombre d’appels traités, réduisant le nombre d’appels manqués et améliorant le taux de résolution des problèmes dès le premier appel. Selon Dimension Data, les centres de contacts qui utilisent un SVI ont une réduction de 27 % de l’abandon d’appels. De plus, selon une enquête de Forrester Research, l’utilisation du SVI contribue à réduire le nombre de transferts d’appels de 90 %, ce qui entraîne une réduction du temps de traitement de 23 % et une augmentation de la satisfaction client de 22 %.
En optimisant l’expérience SVI, les volumes élevés d’appels entrants sont gérés plus efficacement. Les centres de contact peuvent être débordés par des appels en période de forte activité, telles que les périodes de pointe ou les événements spéciaux. Un SVI peut absorber ces volumes élevés d’appels en dirigeant les clients vers des informations ou des services spécifiques. Selon une étude de Frost & Sullivan, les centres de contacts qui utilisent un SVI peuvent gérer jusqu’à trois fois plus d’appels simultanément que ceux qui n’en utilisent pas.
Grâce à la technologie de reconnaissance vocale, les serveurs vocaux interactifs peuvent identifier le client et lui proposer des options de menu personnalisées en fonction de son profil. Cela permet de créer une expérience client personnalisée et agréable, renforçant ainsi la relation entre votre entreprise et vos clients.
De plus, bien optimisé, le SVI peut être un moteur pour votre service client. En couplant votre logiciel de Call Center à votre CRM, vous pouvez utiliser des informations sur le client stockées dans les systèmes CRM de votre entreprise. Le SVI peut alors fournir des options de menu personnalisées pour les clients en fonction de leur historique d’achat, de leur emplacement ou de leur préférence de langue. Cela peut aider les clients mais, aussi les conseillers à trouver plus facilement les informations ou les services dont ils ont besoin, tout en améliorant leur expérience globale avec l’entreprise.
Au-delà de l’intégration CRM, ce sont les technologies de reconnaissance vocale et de synthèse vocale qui aident à créer une expérience personnalisée. Selon une étude de Nuance Communications, les clients préfèrent les SVI qui offrent des options personnalisées, telles que la reconnaissance vocale ou synthèse vocale, plutôt que des menus génériques :
Malgré les avantages que ces technologies offrent, elles n’ont pas été adoptées aussi largement que prévu initialement. On peut se demander si elles sont indispensables ou must-have pour les marques ?
Lorsqu’un client utilise un SVI, les informations qu’il fournit sont enregistrées dans la base de données de l’entreprise. Ces données sont précieuses, puisqu’elles fournissent des indications sur ses habitudes d’achat, ses préférences de service et son comportement.
De plus, le SVI aide à recueillir des informations sur les clients avant même qu’ils ne soient mis en relation avec un agent. Cela contribue à réduire le temps nécessaire pour traiter chaque appel et à augmenter la satisfaction client en résolvant les problèmes plus rapidement. Selon Forrester Research, 80 % des clients préfèrent utiliser un SVI pour gérer leurs interactions avec une marque. Les clients sont donc plus enclins à fournir des informations personnelles si cela les aide à résoudre plus rapidement leur problème ou demande.
Enfin, le SVI peut également collecter des données précieuses sur les motifs d’appels des clients, les problèmes les plus fréquemment rencontrés, les produits ou services les plus demandés, etc. Ces informations peuvent aider les entreprises à comprendre les besoins de leurs clients et à améliorer leur expérience client. Ces données sont également récoltées pour améliorer la satisfaction des clients, par la compréhension des besoins et la formation des agents : selon ContactBabel, 64 % des entreprises utilisent des données collectées par leur SVI pour mesurer la satisfaction client. De plus, 47 % d’entre elles utilisent ces données pour évaluer les performances de leurs agents et améliorer leur formation.
En utilisant le SVI pour collecter et analyser des données sur les clients, les entreprises peuvent également améliorer leur efficacité opérationnelle. Selon une étude menée par Aberdeen Group, les entreprises utilisant un SVI ont en moyenne une productivité de 27 % supérieure à celles qui n’en utilisent pas.
client est essentielle pour garantir une expérience fluide et cohérente. Les entreprises peuvent améliorer leur service client en combinant le SVI avec d’autres systèmes tels que les CRM, les logiciels de gestion de ticket et les outils de suivi des interactions clients.
Les avantages de l’intégration du SVI avec d’autres systèmes sont nombreux :
