La satisfacción del cliente es un reto esencial para las marcas y empresas que proponen productos o servicios. Con la democratización del comercio electrónico y las nuevas tecnologías (IA, etc.), la competencia es más feroz que nunca. En semejante contexto, es importante conseguir desmarcarse gracias a su imagen y sus estrategias de marketing, a la vez que se logra sobrepasar las expectativas de los clientes. Sin embargo, resulta muy difícil evaluar la eficacia de sus estrategias sin saber realmente cuál es el nivel de satisfacción de sus clientes. Entonces, ¿cómo podemos saberlo? ¿Qué herramientas utilizar? ¡Enfoque en las soluciones del momento!
Para sobrevivir en un mercado altamente competitivo, es necesario cuidar con mucho esmero su servicio de atención al cliente. Hoy en día no basta con responder a las expectativas de los clientes, hay que sobrepasarlas. Para alcanzar este ambicioso objetivo, la mayoría de las empresas recurren a herramientas basadas parcialmente en la inteligencia artificial (CRM, ERP, etc.). La IA ofrece, por ejemplo, un mejor control de los múltiples datos recopilados durante el customer journey.
Una visión detallada del historial del cliente, actualización en tiempo real de la información durante las interacciones… existen múltiples herramientas que permiten capturar e identificar las necesidades y las expectativas de sus clientes. Una vez analizados, estos datos sirven para personalizar las comunicaciones y ofrecer respuestas cada vez más pertinentes y selectivas. ¡Tenemos lo necesario para buscar con antelación una mejor satisfacción del cliente! Sin embargo, estas soluciones no permiten evaluar el resultado de las acciones emprendidas. Para esto último, es necesario utilizar de forma paralela otras herramientas.
Una vez que se implementan estas nuevas estrategias para favorecer la satisfacción del cliente, la siguiente necesidad es poder medirla. Evaluar lo que sienten, sus percepciones, sus opiniones… para ello se recomienda en particular la realización de una encuesta de satisfacción del cliente en cada interacción.
La encuesta es una herramienta que podemos realizar a partir de los comentarios que dejan los clientes en los diferentes canales existentes, o a través de un cuestionario en línea. Con ella, es posible poner en evidencia los puntos de insatisfacción para así aplicar posteriormente las acciones correctivas adecuadas. Al obtener un informe detallado sobre cada feedback recibido, los agentes encargados del servicio de atención al cliente pueden adoptar de inmediato nuevas estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, e incluso la fidelización.
La encuesta de satisfacción del cliente también puede servir para calcular el Net Promoter Score, un indicador indispensable hoy en día. El NPS permite efectivamente conocer lo que siente el cliente en cada canal utilizado para una marca (correo electrónico, red social, SMS, teléfono, etc.). Este indicador, al servicio de numerosas empresas, permite saber si un cliente está en disposición de recomendar su marca, sus productos o sus servicios, a su entorno. Las respuestas obtenidas le permitirán posteriormente atribuir una puntuación de 1 a 10 para medir su satisfacción en una escala previamente definida.
Es posible personalizar un cuestionario de satisfacción del cliente: una empresa puede elegir sus preguntas y el método de evaluación del cliente (nota sobre 10, estrellas, emoticonos, etc.) Una vez recopilados, estos datos le ayudarán, sin lugar a duda, a mejorar sus rendimientos.
