La satisfaction client est un enjeu essentiel pour les marques et les entreprises qui proposent des produits ou des services. Avec la démocratisation de l’e-commerce et des nouvelles technologies (IA, etc.), la concurrence n’a jamais été aussi élevée. Dans un tel contexte, il est important de réussir à se démarquer à travers son image et ses stratégies marketing, tout en parvenant à dépasser les attentes de ses clients. Toutefois, il est bien difficile d’évaluer l’efficacité de ses stratégies sans réellement connaître le niveau de satisfaction de ses clients. Alors, comment le savoir ? Quels outils utiliser ? Focus sur les solutions du moment !
Pour perdurer dans un marché hautement concurrentiel, il est nécessaire d’apporter un soin important à son service client. De nos jours, il ne suffit plus de répondre aux attentes de ses clients, il faut les surpasser. Pour atteindre cet objectif ambitieux, la plupart des entreprises recourent à des outils en partie basés sur l’intelligence artificielle (CRM, ERP, etc.). L’IA offre, par exemple, un meilleur contrôle sur les multiples données récupérées lors du parcours client.
Vision détaillée de l’historique client, mise à jour en temps réel des informations pendant les interactions… différents outils permettent de capturer et d’identifier les besoins et les attentes de ses clients. Une fois analysée, cette data sert ensuite à personnaliser les communications et à offrir des réponses toujours plus pertinentes et ciblées. De quoi viser une meilleure satisfaction client en amont ! En revanche, ces solutions ne permettent pas d’évaluer le résultat des actions entreprises. Pour ce faire, d’autres outils doivent être utilisés en parallèle.
Lorsque de nouvelles stratégies ont été mises en place pour favoriser la satisfaction client, il est par la suite essentiel de pouvoir la mesurer. Évaluer les ressentis, les perceptions, les avis… pour cela, il est notamment recommandé de réaliser une enquête de satisfaction client à chaque interaction.
L’enquête est un outil qui peut être produit à partir des commentaires laissés par ses clients, sur les différents canaux existants, ou via un questionnaire en ligne. Avec elle, il est possible de mettre en évidence les points d’insatisfaction dans le but d’appliquer ensuite les actions correctives appropriées. En obtenant un rapport détaillé sur chaque feedback reçu, les agents en charge du service client peuvent alors immédiatement adopter de nouvelles stratégies pour améliorer la satisfaction client, voire la fidélisation.
L’enquête de satisfaction client peut également servir à calculer le Net Promoter Score, un indicateur indispensable aujourd’hui. Le NPS permet en effet de connaître le sentiment client sur chaque canal utilisé par une marque (email, réseau social, SMS, téléphone, etc.). Au service de nombreuses entreprises, cet indicateur permet de savoir si un client est en mesure de recommander votre marque, vos produits ou vos services, à son entourage. Les réponses apportées vous permettent ensuite d’attribuer un score de 1 à 10 afin de mesurer sa satisfaction sur une échelle prédéfinie.
Un questionnaire de satisfaction client est personnalisable. Une entreprise peut donc choisir ses questions et la méthode d’évaluation du client (note sur 10, étoiles, émojis, etc.). Une fois recueillies, ces données vous aideront sans aucun doute à améliorer vos performances.
