A satisfação do cliente é uma desafio essencial para as marcas e empresas que oferecem produtos ou serviços. Com a democratização do comércio eletrônico e das novas tecnologias (IA, etc.), a concorrência nunca foi tão grande. Neste contexto, o importante é conseguir se diferenciar através da sua imagem e das suas estratégias de marketing, superando as expectativas dos seus clientes. No entanto, é bem difícil avaliar a eficácia das suas estratégias sem realmente conhecer o nível de satisfação dos seus clientes. Então, como saber se deu certo? Quais ferramentas utilizar? Destaque para as soluções atuais!
Para sobreviver em um mercado altamente competitivo, é preciso tratar com muito cuidado o seu serviço de atendimento ao cliente. Hoje em dia, não basta atingir as expectativas dos seus clientes, é preciso superá-las. Para atingir este objetivo ambicioso, a maioria das empresas empregam ferramentas parcialmente baseadas na inteligência artificial (CRM, ERP, etc.). A IA oferece, por exemplo, um melhor controle sobre os múltiplos dados recuperados durante a jornada do cliente.
Visão detalhada do histórico do cliente, atualização em tempo real das informações durante as interações … várias ferramentas com as quais é possível capturar e identificar as necessidades e expectativas dos seus clientes. Uma vez analisados, estes dados são utilizados para personalizar as comunicações e oferecer respostas cada vez mais relevantes e específicas. O suficiente para mirar na maior satisfação do cliente, desde o início! No entanto, não é possível avaliar o resultado das ações tomadas com estas soluções. Para fazê-lo, outras ferramentas precisam ser usadas paralelamente.
Sempre que novas estratégias são implantadas para privilegiar a satisfação dos clientes, é essencial medi-las em seguida. Avalie as experiências, as percepções, opiniões … para fazê-lo, é recomendável, em especial, realizar uma pesquisa de satisfação do cliente em cada interação.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que pode ser produzida a partir dos comentários deixados pelos seus clientes, nos diversos canais existentes ou por meio de um questionário online. Com ela, é possível evidenciar os pontos de insatisfação, para aplicar as ações de correção adequadas. Obtendo um relatório pormenorizado sobre cada feedback recebido, os agentes encarregados do serviço de atendimento ao cliente podem, assim, adotar imediatamente novas estratégias para melhorar a satisfação do cliente, ou até a sua fidelização.
A pesquisa de satisfação do cliente pode também ser utilizada para calcular o Net Promoter Score, um indicador indispensável, hoje. De fato, com o NPS, é possível conhecer a percepção do cliente em cada canal que uma marca utiliza (e-mail, rede social, SMS, telefone, etc.). Útil para muitas empresas, este indicador permite saber se um cliente recomendaria sua marca, seus produtos ou seus serviços aos seus próximos. As respostas fornecidas levam à atribuição de uma nota que vai de 1 a 10 para medir a sua satisfação em uma escala predefinida.
É possível personalizar um questionário de satisfação do cliente. Assim, uma empresa pode escolher as suas perguntas e o método de avaliação do cliente (nota sobre 10, estrelas, emojis, etc.). Assim que são coletados, estes dados devem, sem dúvida, ajudá-los a melhorar os seus desempenhos.
