La empresa pone en marcha su ambicioso plan de desarrollo y continúa su transformación modernizando su solución, principalmente gracias a la construcción de una plataforma cloud mundial de última generación.
Vocalcom, líder histórico de las soluciones de Contact Center y de engagement del cliente, siempre ha sido un socio de elección para las empresas especialistas de las campañas salientes. Su célebre dialer (marcador automático), en particular en modo predictivo, ofrece las mejores prestaciones del mercado. Gracias a esta gran experiencia, Vocalcom se ha impuesto como la tecnología de referencia para el engagement predictivo en todo el mundo. Con el paso del tiempo, Vocalcom, presente en más de 47 países de forma directa y a través de sus socios, ha construido más de 590 plataformas en clouds privados y públicos u On-premise.
«Actualmente estamos trabajando en la homogeneización de nuestras infraestructuras. El objetivo de Vocalcom para los tres próximos años es modernizar la solución con una única versión renovada del software, y que el 75 % de los clientes utilicen el modelo “Hermes One cloud” mundial», comenta Karine Palacios, Chief Product Officer. Un proyecto ambicioso ya iniciado que se inscribe en el innovador roadmap ideado por Vocalcom.
Actualmente, la intención de Vocalcom es unificar su infraestructura, fusionarla en una plataforma global, disponible y resiliente geográficamente en 3 continentes: Europa, Latinoamérica, Oriente Medio y África.
El programa de migración hacia una arquitectura única garantizará una gestión dinámica de la localización de los agentes. Los agentes presentes en los diferentes centros del mundo podrán estar conectados e incluidos en un global tenant, es decir un mismo equipo virtual que trata la misma campaña omnicanal con llamadas y contactos direccionados desde cualquier lugar hacia cualquier lugar, dependiendo de lo cargados que estén, de la hora del día o de otros criterios.
La homogeneización de las versiones y de las tecnologías permitirá al Grupo racionalizar sus costes para ofrecer a sus clientes un modelo comercial más elástico y flexible. La nueva arquitectura será para estos clientes internacionales una garantía de calidad de comunicación óptima, lo más cerca posible del origen o del final de la llamada. En paralelo, la empresa piensa aprovechar esa transformación para dotar a sus plataformas de una nueva política de seguridad para hacer frente a las restricciones legislativas y a los crecientes riesgos.
La homogeneización del ecosistema tecnológico Vocalcom también va a facilitar el acceso a las innovaciones del producto Hermes Smart Journey. Partiendo de una combinación de desarrollos nativos y de alianzas tecnológicas, todo ello facilitado por la unificación de la infraestructura, el conjunto de los clientes del Grupo se beneficiará de una mejor organización de los datos, en particular gracias a la IA. A fin de cuentas, estas evoluciones permitirán a los usuarios de Hermes construir el customer journey ideal, que respeta las reglas, es más selectivo y más eficaz. El objetivo es definir para cada interacción un canal de preferencia, un momento oportuno para la toma de contacto, un motivo pertinente y proponer de este modo una experiencia ultrapersonalizada.
Si bien la estructura de la oferta Vocalcom se transforma, las modalidades de despliegue siguen siendo múltiples. Con un modelo de despliegue híbrido, cloud u on-premise, el Grupo adapta sus soluciones a todas las empresas, cualesquiera que sean sus limitaciones y necesidades. Vocalcom se compromete a ofrecer a sus clientes soluciones Hermes One Cloud u on premise homogéneas. Emanuel Cammarata, Chief Technical Officer insiste «Deseamos dar la opción de elegir entre un despliegue en el cloud o in situ, basándose en una arquitectura coherente, un roadmap unificado, todo ello con un modelo comercial y operacional global porque, como ustedes, ¡nosotros no creemos en el «One size fits all»»!
Karine Palacios, Chief Product Officer, concluye: «Se trata de transformar en profundidad nuestra oferta, la calidad de nuestros servicios, nuestra organización y la relación con nuestros clientes. ¡Se abre una nueva era para Vocalcom!».
