L’entreprise met en œuvre son plan de développement ambitieux et continue sa transformation en modernisant sa solution, notamment grâce à la construction d’une plateforme cloud mondiale de dernière génération.
Leader historique des solutions de centre de contact et d’engagement client, Vocalcom a toujours été un partenaire de choix pour les entreprises spécialistes des campagnes sortantes. Son célèbre « dialer », moteur d’appel, notamment en mode prédictif, fait partie des plus performants du marché. Grâce à cette expertise Vocalcom s’est imposé comme la technologie de référence de l’engagement prédictif partout dans le monde. Couvrant plus de 47 pays, en direct et à travers des partenaires, Vocalcom a construit au fil du temps plus de 590 plateformes dans des cloud privés et publics ou on-premise.
« Nous travaillons aujourd’hui sur l’homogénéisation de nos infrastructures. L’objectif de Vocalcom pour les trois prochaines années est de moderniser la solution, avec une seule version rénovée du software et 75% des clients utilisant le modèle “Hermes One Cloud” mondial » commente Karine Palacios, Chief Product Officer. Un projet ambitieux et déjà débuté qui s’inscrit dans la roadmap innovante pensée par Vocalcom.
Vocalcom entend aujourd’hui unifier son infrastructure, la fusionner en une plateforme globale, disponible et géo-résiliente sur 3 continents : Europe, Latam et MEA.
Le programme de migration vers une architecture unique assurera une gestion dynamique de la localisation des agents. Les téléconseillers présents sur différents sites dans le monde pourront être connectés et inclus dans un « global tenant », c’est-à-dire une même équipe virtuelle traitant la même campagne omnicanale avec des appels et des contacts routés de n’importe où vers n’importe où, selon la charge ou l’heure de la journée ou autres critères.
L’homogénéisation des versions et des technologies va permettre au Groupe de rationaliser ses coûts pour offrir à ses clients un modèle commercial plus élastique et flexible. Cette nouvelle architecture sera une garantie pour ces clients internationaux d’une qualité de communication optimale, au plus près de l’origine ou de la terminaison de l’appel. En parallèle, l’entreprise compte profiter de cette transformation pour doter ses plateformes d’une nouvelle politique de sécurité, pour faire face aux contraintes législatives et aux risques croissants.
L’homogénéisation de l’écosystème technologique Vocalcom va également faciliter l’accès aux innovations du produit Hermes Smart Journey. En s’appuyant sur une combinaison de développement natifs et des partenariats technologiques, le tout facilité par l’unification de l’infrastructure, l’ensemble des clients du Groupe profiteront d’une meilleure orchestration des données, notamment portée par l’IA. In fine, ces évolutions permettront aux utilisateurs d’Hermes de construire le parcours client idéal, respectueux des règles, plus ciblé et plus efficace. L’objectif étant et de définir pour chaque interaction, un canal de prédilection, un moment de prise de contact propice, un motif pertinent afin de proposer une expérience ultra-personnalisée.
Si la structure de l’offre Vocalcom se transforme, les modalités de déploiement, elles, restent multiples. Avec un modèle de déploiement hybride, cloud ou on-premise, le Groupe adapte ses solutions à toutes les entreprises, quels que soient leurs contraintes et besoins. Vocalcom s’engage pour offrir à ses clients des solutions Hermes One Cloud ou on premise homogènes. Emanuel Cammarata, Chief Technical Officer insiste « Nous souhaitons donner le choix entre un déploiement dans le Cloud ou sur site, en s’appuyant sur une architecture cohérente, une roadmap unifiée, le tout avec un modèle commercial et opérationnel global – parce que, comme vous, nous ne croyons pas au « One size fits all » !».
Karine Palacios, Chief Product Officer, conclut : « Nous transformons en profondeur notre offre, la qualité de nos services, notre organisation et la relation avec nos clients. C’est une nouvelle ère qui s’ouvre pour Vocalcom ! ».
