El engagement del cliente moderno sigue cambiando a medida que la digitalización modifica los hábitos del consumidor. Los clientes ya no establecen el contacto con las empresas a través de un canal o dos. Cuando buscan un Servicio de atención al cliente, cada vez son más los clientes que utilizan múltiples canales digitales, entre los que se incluyen numerosas plataformas de redes sociales. Básicamente, quieren una experiencia omnicanal que les permita contactar con las marcas donde y cuando quieran. Sus expectativas y demandas han aumentado, y desean que las marcas contacten con ellos a través de sus canales preferidos. Todos estos hábitos cambiantes de los consumidores están alimentando de este modo el crecimiento de la digitalización del customer journey y la digitalización de la marca. Las marcas, al igual que sus clientes, necesitan ser accesibles desde numerosas plataformas digitales.
¿Y qué sucede cuando las marcas no reúnen estas expectativas de los clientes? Las compañías se percatarán de la pérdida de clientes. Los clientes desean poder elegir sus canales, así que si no pueden contactar con una compañía en su canal favorito, esto puede afectar a su satisfacción. Unos clientes menos satisfechos simplemente se traducirá en una posible pérdida del cliente. Para conseguir la fidelidad del cliente y conseguir clientes nuevos, las marcas deben por tanto aumentar el número de canales que utilizan, incluidos los canales tanto físicos como digitales, pero prestar mucha atención a no utilizar un canal únicamente porque esté de moda. Cada canal debe recibir un uso adecuado para que los clientes tengan una experiencia omnicanal fluida en todas las ocasiones. Sin duda, la elección de canales debería ser parte de una estrategia que varía dependiendo de las necesidades de los clientes. Elija los canales que mejor encajen con su base de clientes incluso si esto significa elegir menos pero eligiendo de manera inteligente para obtener una estrategia de engagement del cliente más fuerte.
Los clientes interactúan por medios digitales, y comunican principalmente en las redes sociales. Según Infobip, el 41% de los clientes esperan que haya funciones de chat en un sitio web mientras que el 79% de los clientes dicen que prefieren el chat en directo antes que otro tipo de canales cuando se encuentran en la fase inicial de descubrimiento de una marca. De aquí al 2025, se cree que el 70% de los clientes preferirán canales de las redes sociales. Además, según los resultados de un estudio de Facebook IQ más del 76% de los clientes envían mensajes a las marcas utilizando Facebook Messenger.
Está demanda de engagement a través de las redes sociales es un beneficio para las empresas, ya que dichos canales son ventajosos cuando se utilizan correctamente. Como comparte posteriormente Infobip, WhatsApp tiene una tasa de apertura de mensajes que es un 280% superior a la del correo electrónico, y el 70% de los usuarios de WhatsApp comprueban diariamente los mensajes en la plataforma. Por otra parte, Facebook Messenger tiene una tasa de apertura de mensajes del 70%. Con este uso activo de los canales sociales, las marcas necesitan garantizar la continuidad del servicio. Cuando los agentes no están disponibles, los clientes deberían poder utilizar canales digitales y autoservicio automatizado, como los chatbots, para cumplir sus objetivos cuando sea el mejor momento para ellos como clientes. Las marcas deben estar preparadas en cualquier momento y en cualquier lugar, e incluso en cualquier dispositivo, para satisfacer las expectativas de los clientes. Para que esto ocurra, es absolutamente esencial ofrecer opciones de autoservicio en todos los canales.
Además, los clientes esperan que estas interacciones sean altamente personalizadas. ¡Los clientes están evolucionando hacia la economía del ME!, tal como lo presenta Linda Bernardi: «ME! representa la personalización de los bienes y servicios para satisfacer los deseos únicos de cada consumidor individual, encantar al consumidor y, más importante aún, empezar a predecir los bienes y servicios deseados antes de que el individuo sea ni siquiera consciente de semejantes preferencias.» No desean una respuesta simple a unas preguntas; lo que desean son recomendaciones y contenido personalizados que resulten atractivos para sus gustos y necesidades. Al ofrecer unas experiencias seleccionadas y significativas en cada etapa del customer journey, en el canal preferido del cliente, las marcas consiguen fidelizar a los clientes.
Con tantos canales digitales en uso, las marcas se enfrentan a muchos retos:
Una de los principales retos consiste en entregar una experiencia omnicanal fluida que mantenga siempre la misma calidad, independientemente del canal que se utilice. Por ejemplo, uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los clientes cuando cambian de un canal a otro es tener que repetir información. Las compañías deben transmitir con agilidad toda la información del cliente a través de los canales, y también de un agente a otro, de tal manera que el cliente nunca tenga que volver a empezar desde el principio. Efectivamente, UC Today establece que 9 de cada 10 clientes desean una experiencia omnicanal con un Servicio de atención al cliente fluido entre los canales de comunicación. Además, Dimensional Research señala que el 72% de los clientes dicen que cuando contactan con un Servicio de atención al cliente, esperan que el agente sepa quiénes son, que sepan lo que han comprado en el pasado y que tengan información sobre sus anteriores interacciones.
Otro reto importante consiste en ofrecer servicio de calidad en cada canal. Los canales deben ofrecer el servicio cuando más necesario sea, y los canales no deseados son inútiles cuando se trata de impulsar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, ofrecer un autoservicio a través de chatbots que no funcionan correctamente solo produce frustración, y obligar a los clientes a llamarle cuando quizás prefieran enviar mensajes también es algo que aleja a dichos clientes. En concreto, los chatbots pueden ser una gran ventaja para las marcas, ya que realizan el autoservicio para solicitudes sencillas, permiten que los agentes se centren en tareas más complejas, y tienen unos costes operativos más bajos. Sin duda, el uso de un chatbot es una manera eficiente de reducir costes para su servicio de atención al cliente y al mismo tiempo aumentar la productividad. Entre otras cosas, aumenta la resolución en el primer contacto, tiene un coste de mantenimiento y operativo inferior, y contribuye a las conversiones de las ventas. Según Forester, la probabilidad de conversión de los clientes que utilizan el chat en directo es 2,8 veces mayor. Estas son algunas de las razones para utilizar un chatbot.
Sin embargo, es necesario configurarlos previamente de una manera adecuada y ofrecer la opción de conectar al cliente con un agente humano si el problema resulta demasiado complejo. MIT Technology Review informa que el 90% de los negocios informan de una resolución de quejas más rápida cuando se utilizan los chatbots. Pero tengan cuidado también: Según el Índice de experiencia del cliente de Aspect, el 86% de los clientes opinan que debería haber una opción para conectar con un agente cuando se comunica con un chatbot.
La formación de los agentes para gestionar una gran experiencia omnicanal tiene dos retos específicos. Por una parte, las marcas deben conseguir formar a los agentes para que utilicen los nuevos canales correctamente. Necesitan no solo sentirse cómodos con todos los aspectos operativos de un canal, sino también entender el tono adecuado a utilizar. Por ejemplo, los canales de las redes sociales tienen un estilo de conversación más informal si lo comparamos con el correo electrónico.
El otro reto estriba en el autoservicio. Cuando se utilizan los canales digitales para el autoservicio, las preguntas remitidas a los agentes se vuelven cada vez más complejas. Las compañías deben aprender a formar a los agentes para que manejen estas preguntas difíciles, y para ello deben aumentar sus habilidades. Al mismo tiempo, las compañías también deben asegurarse de que los agentes estén satisfechos y motivados. Business 2 Community declara que el 80% de las preguntas que reciben los agentes son básicas. Por consiguiente, estas preguntas deberían orientarse hacia los chatbots para que los agentes se encarguen de las más complejas. Escuchar las experiencias y los comentarios de sus agentes le ayudará a supervisar las preguntas adecuadas que deberá contestar el chatbot, y esto permitirá a sus agentes de contact center contestar a preguntas de segundo nivel. Dar a sus agentes unas tareas más complejas de resolver y más autonomía, los empoderará.
Por último, cuando una compañía elige añadir canales, la organización de los agentes cambia. Se puede pedir a los agentes que cambien a nuevos canales o que se encarguen de algunos nuevos, lo cual requiere asistirlos y formarlos durante la transición.
Es importante tener una solución que le permita gestionar el servicio de atención al cliente de una manera fluida y unificada. Una solución omnicanal fluida le permitirá conectar con sus clientes de forma sencilla, ya que un CRM centraliza toda la información necesaria para que los agentes ofrezcan a los clientes una experiencia agradable y personalizada.
Para asistirle en estos retos, Vocalcom, un proveedor global de contact center en el cloud y de soluciones de gestión del engagement del cliente, se asoció con Infobip, una plataforma de comunicación global en el cloud y líder en el engagement omnicanal, para fortalecer su posicionamiento estratégico con una completa oferta de mensajería en las redes. La solución de contact center avanzada de Vocalcom, combinada con la oferta digital de Infobip, revolucionará su comunicación con el cliente. Esto ha conducido a la creación de Hermes Digital Journey, que utiliza la capacidad de Infobip, un nuevode Hermes360 y una solución omnicanal proactiva del engagement de cliente que combina las redes sociales y la experiencia histórica: conocimiento del cliente, gestión de datos y voz.
Puede ser difícil gestionar múltiples proveedores ya que el proceso de entrega es largo, complejo y difícil de asistir. Con la asociación de Vocalcom e Infobip, ponemos en sus manos la mejor experiencia omnicanal de su categoría. La solución combina los canales sociales de Infobip con la solución de contact center digital y de voz de Vocalcom, la mejor del mercado, para facilitar la creación de customer journeys seleccionados. Puede conseguir el engagement de sus clientes en el canal adecuado, en el momento adecuado y con el mensaje adecuado. La solución permite a su compañía:
