L’engagement client moderne ne cesse d’évoluer à mesure que la digitalisation change les habitudes des consommateurs. Les clients ne se limitent plus à une ou deux manières de contacter les entreprises : lorsqu’ils cherchent à joindre un service client, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser une multitude de canaux digitaux, dont de nombreux réseaux sociaux. Concrètement, ils recherchent une expérience omnicanale qui leur permette de contacter les marques où et quand ils le souhaitent. Leurs attentes et exigences se font plus nombreuses et variées. Ils souhaitent désormais être contactés par les marques sur leurs canaux préférés. Tous ces changements d’habitudes de consommation alimentent évidemment la progression de la digitalisation du parcours client, et donc des marques. Celles-ci, à l’image de leurs clients, doivent être accessibles sur plusieurs plateformes digitales.
Mais que ce passe-t-il lorsque les marques ne répondent pas à ces attentes client ? Ces entreprises risquent fort d’expérimenter une perte de clientèle. Les clients veulent pouvoir choisir : s’ils ne peuvent pas contacter une entreprise sur leur canal préféré, leur satisfaction peut s’en trouver dégradée. Et, à terme, une baisse de la satisfaction des clients se traduit naturellement par une perte de clientèle. Pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients, les marques doivent donc augmenter le nombre de canaux qu’elles proposent – qu’ils soient physiques ou digitaux – tout en prenant garde à ne pas en adopter au simple motif qu’il soit à la mode. Pour que les clients puissent profiter d’une expérience omnicanale fluide à tout moment, chaque communication client doit être exploitée à bon escient. Dans les faits, le choix des canaux doit s’inscrire dans une stratégie qui s’adapte aux besoins des clients. C’est pourquoi, ils doivent être sélectionnés judicieusement pour correspondre au mieux à votre clientèle, même si cela implique d’en choisir moins. De ce choix découlera la solidité de votre stratégie d’engagement client.
Les clients interagissent grâce au digital, et communiquent principalement via les réseaux sociaux. Selon Infobip, 41 % des clients attendent d’un site internet qu’il présente des fonctionnalités de live chat, tandis que 79 % déclarent préférer le live chat aux autres canaux lorsqu’ils découvrent une marque pour la première fois. D’après les prévisions, 70 % des clients préféreront utiliser les réseaux sociaux d’ici 2025. De plus, selon une étude de Facebook IQ, plus de 76 % des clients utilisent Facebook Messenger pour envoyer des messages aux marques.
Cette demande d’engagement sociale est une aubaine pour les entreprises car, lorsqu’ils sont bien employés, ces réseaux sociaux peuvent constituer un véritable atout. Toujours selon Infobip, WhatsApp présente un taux d’ouverture 280 % plus élevé que l’e-mail, et 70 % des utilisateurs de WhatsApp se rendent sur la plateforme quotidiennement. En outre, le taux d’ouverture de Facebook Messenger est de 70 %. Avec cette utilisation active des réseaux sociaux, les marques doivent proposer une continuité du service. Lorsque les agents ne sont pas disponibles, les clients doivent pouvoir utiliser les canaux digitaux et le self-service automatisé – comme les chatbots – pour répondre à leurs problématiques au moment qui leur est le plus opportun.. Les marques doivent être parées à répondre aux attentes des clients, quel que soit l’heure, le canal et le terminal utilisé. Pour y parvenir, proposer des options de self-service sur tous les canaux est réellement essentiel.
De plus, les clients attendent de ces interactions un haut niveau de personnalisation. Les clients évoluent vers la « ME-Economy », comme la présente Linda Bernardi : « ME! représente la personnalisation des biens et services dans l’unique but de satisfaire les envies du consommateur individuel, faire plaisir au client, et le plus important, commencer à anticiper les biens et services désirés avant même que l’individu ne soit au courant de telles préférences. » Ils ne veulent pas seulement des réponses à leurs questions ; ils veulent des recommandations personnalisées et du contenu qui s’accorde à leurs goûts et à leurs besoins. En proposant aux clients des expériences ciblées, qui font sens à chaque étape du parcours client et sur leur canal préféré, les marques peuvent capter la fidélisation client.
Pour les marques, l’utilisation de nombreux canaux digitaux s’accompagne de plusieurs défis :
Le principal défi repose sur la difficulté de proposer une expérience omnicanale fluide, de qualité homogène, indépendante du canal utilisé. Par exemple, l’un des principaux obstacles auxquels les clients se heurtent lorsqu’ils changent de canal est de devoir répéter certaines informations. Les entreprises doivent s’assurer de la fluidité de la circulation de toutes les informations client entre les canaux et entre les agents, de telle sorte que le consommateur ne soit jamais contraint de recommencer ses explications. En effet, selon UC Today, 9 consommateurs sur 10 souhaitent qu’on leur propose une expérience omnicanale sans couture, accompagnée d’un service client fluide entre les différents canaux de communication. De plus, Dimensional Research relève que 72 % des consommateurs qui contactent un service client déclarent s’attendre à ce que l’agent sache qui ils sont, connaisse leur historique d’achat et dispose d’informations sur leurs interactions précédentes.
Un autre défi majeur repose sur la proposition d’un service de qualité sur l’ensemble des canaux. Les canaux doivent offrir un service de qualité, lorsqu’il est le plus demandé, et les canaux non désirés ne participent pas à accroitre la satisfaction client. Par exemple, proposer un self-service de chatbots défectueux ne génère rien d’autre que de la frustration, et forcer les consommateurs à vous appeler alors qu’ils préfèrent envoyer des messages aura aussi tendance à les éloigner. D’autant plus que les chatbots peuvent constituer un réel atout pour les marques : ils activent un self-service destiné aux requêtes simples, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les tâches plus complexes et diminue les coûts opérationnels. En effet, l’utilisation des chatbots est un moyen efficace de réduire les coûts de votre service client et d’augmenter sa productivité. Entre autres avantages, elle augmente la résolution au premier contact, représente des coûts de maintenance et opérationnels moins élevés, et participe à la conversion des ventes. Selon Forester, la probabilité de convertir un consommateur qui utilise le live chat est 2,8 fois plus élevée. Voici quelques bonnes raisons d’utiliser un chatbot.
Toutefois, les chatbots doivent être configurés convenablement à l’avance et disposer d’une option permettant le transfert du client vers un agent humain si son problème devient trop complexe. Selon MIT Technology Review, 90 % des entreprises déclarent que la résolution des réclamations gagne en rapidité avec l’utilisation des chatbots. Néanmoins, un point de vigilance ressort de ces études : d’après Aspect Consumer Experience Index 86 % des clients estiment que toute communication avec un chatbot devrait proposer une option de mise en relation avec un agent.
Former des agents à gérer une expérience omnicanale qualitative constitue intrinsèquement un double défi. Tout d’abord, les marques doivent parvenir à former les agents à l’utilisation convenable des nouveaux canaux. Les agents doivent non seulement être à l’aise avec tous les aspects opérationnels que présente un canal particulier, mais ils doivent aussi comprendre quel ton lui sera approprié. Par exemple, le style conversationnel des réseaux sociaux sera nettement moins formel que celui des e-mails.
Le second défi découle du self-service. Lorsque des canaux digitaux sont utilisés en self-service, les questions qui parviennent jusqu’aux agents deviennent beaucoup plus complexes. Les entreprises doivent apprendre à former leurs agents à la gestion de ces questions de niveau 2 ou 3 en améliorant leurs compétences. Cependant, elles doivent aussi s’assurer de la satisfaction et de la motivation des agents. Selon Business 2 Community, 80 % des questions reçues par les agents sont basiques. Celles-ci devraient donc être transférées vers les chatbots, afin que les agents puissent prendre en charge les questions plus exigeantes. L’écoute des retours de vos agents et de leurs expériences vous aidera à vérifier que les chatbots traitent les bonnes questions, et permettra aux agents de vos centres de contact de se concentrer sur les réponses aux questions de second rang. Confier aux agents la résolution de tâches plus complexes et une plus grande autonomie va les responsabiliser.
Enfin, une constante chez toutes les entreprises : le choix d’ajouter des canaux vient irrémédiablement modifier l’organisation des agents. Ces derniers peuvent être mobilisés sur de nouveaux canaux, ou devoir en gérer plus, ce qui implique de les accompagner et de les former à cette transition.
Disposer d’une solution qui vous permet de gérer votre service client de manière fluide et unifiée est essentiel. Une solution omnicanale vous permettra de contacter vos clients facilement, grâce au CRM qui centralise toutes les informations nécessaires à vos agents pour offrir des expériences personnalisées aux consommateurs.
Pour vous aider à relever ces défis, Vocalcom, fournisseur global de solutions cloud de centre de contact et de gestion de l’engagement client, s’est allié à Infobip, plateforme de communication mondiale et leader de l’engagement omnicanal, pour conforter sa position stratégique avec une offre de messagerie sociale complète. La solution avancée de centre de contact de Vocalcom, combinée à l’offre digitale d’Infobip, va révolutionner vos communications client. Cette alliance a permis la création d’Hermes Digital Journey : alimentée par Infobip, cette nouvelle brique d’Hermes360 est une solution proactive d’engagement client omnicanale qui combine les réseaux sociaux et son expertise historique : connaissance client, gestion des données, et voix.
Gérer plusieurs fournisseurs peut s’avérer difficile car le processus de rendu est long, complexe et sa prise en charge est difficile. Avec le partenariat Vocalcom-Infobip, nous vous offrons le meilleur de l’expérience omnicanale. La solution allie les canaux digitaux d’Infobip à la solution de centres de contact digitale et voix – la meilleure du marché – pour faciliter la création de parcours client ciblés. Vous pouvez engager vos clients sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message. La solution permet à votre entreprise :
