De nos jours, les clients attendent des marques qu’elles soient capables d’offrir une assistance efficace, et en temps réel. Ils apprécient les expériences personnalisées et le contact humain ; leurs besoins d’assistance se manifestent, par exemple, lors d’un acte d’achat. Pour de nombreuses marques, le chat, parmi les différents canaux, constitue la meilleure réponse à ces besoins client. Selon le rapport « Live Chat Benchmark 2021 » de Comm100, le taux de satisfaction client sur le chat peut atteindre 85 % : ce chiffre confirme que son efficacité et son attractivité augmentent chaque année chez les clients. Voici huit raisons qui rendent le chat essentiel à votre entreprise.
La voix a beau être le canal traditionnel du service client, certaines personnes ne sont pas très à l’aise au téléphone ou trouvent ce canal agaçant. Selon une étude Aspect Software, 59 % des clients évitent autant que possible de contacter les marques par téléphone et justifient leur position par des raisons telles que le manque de préparation des conseillers ou encore les temps d’attente excessifs. A contrario, avec le chat, les clients qui sont plus à l’aise sur les canaux non vocaux peuvent contacter une marque très facilement. Le style conversationnel du chat permet aux conseillers de percevoir le ton du client : ils peuvent ensuite adapter leur langage au contexte de la conversation. Un conseiller peut par exemple faire preuve de compassion envers un client frustré ou, au contraire, adopter un ton plus léger lorsqu’il converse avec un client satisfait.
Retrouver vos clients là où ils sont déjà actifs permet à votre entreprise de créer des expériences client plus fluides et plus utiles. Plutôt que d’essayer de convertir les clients à un autre canal, utiliser le chat dans votre centre de contact peut intégrer le flux des communications quotidiennes des clients. Une enquête Kayako de 2021 révèle que 41 % des consommateurs préfèrent l’assistance assurée via live chat : les clients qui souhaitent interagir avec les marques à travers ce canal sont donc très nombreux.
Le chat s’avère être un excellent canal pour aider les clients qui naviguent sur votre site à concrétiser leur acte d’achat. Lorsque les clients recherchent des informations sur les produits, ou sur un mode de paiement par exemple, proposer une assistance rapide et proactive peut s’avérer décisif pour conclure la vente. Selon Forrester, les clients qui utilisent le chat multiplient par 2,8 la probabilité de finaliser leur achat. Une étude Software Advice révélait en outre que 63 % des Millennials préfèrent accéder au service clients via le chat plutôt que par les canaux traditionnels. Ces Millennials disposent d’un pouvoir d’achat important et savent se montrer fidèles envers les marques orientées client : pour stimuler les ventes, il est essentiel d’atteindre cette génération de consommateurs via le chat.
Les clients n’ont pas de temps à perdre et le chat leur offre l’avantage de pouvoir résoudre les problèmes plus rapidement et en temps réel. Les canaux comme le téléphone ou les e-mails peuvent s’avérer trop lents pour des clients qui cherchent des réponses rapides. Le chat permet à votre entreprise d’offrir un service proactif : avec des fenêtres pop-up dédiées au chat, les clients sont assistés alors même qu’ils naviguent sur votre site. Et lorsqu’une question urgente émerge, le chat réduit également les temps d’attente du client par rapport à ceux constatés sur les autres canaux. Ensuite, le chat peut aider une entreprise à élargir la plage horaire de disponibilité de son service client. En effet, les conseillers peuvent travailler à distance à partir de différents fuseaux horaires : la proportion de clients servis rapidement augmente en conséquence. C’est finalement la satisfaction client qui se voit améliorée par ces réponses rapides.
Lorsqu’on l’intègre à un CRM, le chat peut être utilisé pour personnaliser plus encore le service offert. Lors d’une interaction client, les conseillers auront un accès immédiat à l’historique client complet, y compris les précédents achats et les dernières interactions avec le service client : ils pourront ainsi personnaliser leurs conseils. Les mises à jour peuvent être effectuées en temps réel, de sorte que les interactions client ultérieures profiteront d’informations actualisées. Pour rappel, éviter aux clients de répéter les mêmes informations constitue un véritable levier pour la satisfaction client.
Le chat offre aux conseillers la possibilité d’intégrer des éléments visuels dans une conversation, ce qui augmente les chances de résolution au premier contact. Pour mieux servir les clients, vos conseillers peuvent par exemple partager des captures d’écran, des photos, des vidéos ou des tutoriels. L’envoi de liens peut également faciliter les processus de paiement. Mieux le client est informé, plus les chances de pouvoir proposer une solution complète dès le premier contact sont importantes.
L’exploitation des canaux de chat s’avère moins onéreuse que celle d’autres canaux comme la voix. Grâce à ce canal, les coûts du support client baissent en conséquence pour les entreprises. La mise en place du chat est rapide et facile ; de plus, il peut s’intégrer à une solution omnicanale basée sur le cloud. Enfin, vos conseillers peuvent gérer plus efficacement leur temps : les coûts en ressources humaines s’en trouvent également réduits.
Sur le chat, vos conseillers peuvent interagir avec plusieurs clients en parallèle. Et lorsqu’ils sont correctement formés à l’utilisation du canal, ils peuvent gérer simultanément de multiples demandes simples. Cette productivité accrue permet de répondre à un plus grand nombre de clients dans des délais courts, ce qui augmente la satisfaction. Le chat est donc un excellent canal pour fournir aux clients un service rapide et efficace tout en stimulant les ventes.
