Os clientes de hoje procuram suporte eficiente e em tempo real das empresas. No entanto, eles também valorizam uma experiência personalizada que oferece um toque humano e às vezes precisam de ajuda para fazer uma compra. Para muitas marcas, a resposta a essas necessidades do cliente é o live (chat ao vivo ou em tempo real). De acordo com um relatório de referência para live chat, realizado pela Comm100 para este ano de 2021, a taxa de satisfação do cliente por chat ao vivo atingiu o seu mais alto nível, alcançando 85% de satisfação, sugerindo que a eficácia e a predileção pelo canal por parte dos clientes estão crescendo ano após ano. A seguir, oito razões pelas quais o chat ao vivo é essencial para a sua empresa.
Embora a voz seja um canal tradicional de atendimento ao cliente, alguns clientes se sentem desconfortáveis em falar ao telefone ou consideram o canal irritante. Uma pesquisa realizada pela Aspect Software, descobriu que 59% dos clientes evitam ligar para as marcas pelo maior tempo possível, citando motivos como por exemplo, agentes despreparados e longos tempos de espera. O chat ao vivo, por outro lado, torna mais fácil para os clientes que se sentem mais confortáveis em canais que não sejam de voz entrarem em contato com as marcas. O chat ao vivo oferece um estilo de conversa que permite aos agentes perceber o tom de voz de um cliente e usar a linguagem que melhor se adapta ao contexto de conversa. Por exemplo, um agente pode mostrar generosidade e empatia por um cliente frustrado ou adotar um tom mais leve para um cliente que esteja satisfeito.
O fato de ir ao encontro dos seus clientes nos respectivos canais de uso já habitual possibilita à empresa criar experiências mais perfeitas e significativas aos olhos dos consumidores. Ao invés de convencer os clientes a gostar de um canal, sua empresa pode se integrar às comunicações diárias dos clientes usando chat ao vivo. Uma pesquisa da Kayako de 2021 descobriu que 41% dos consumidores preferem suporte por chat ao vivo. Muitos clientes, portanto, esperam que as marcas interajam com eles neste canal.
O chat ao vivo é um excelente canal para auxiliar os clientes que estejam navegando em seu site e querendo fazer uma compra. Oferecer suporte oportuno e proativo quando os clientes tiverem dúvidas sobre recomendações de produtos, o processo de checkout e outros problemas pode ser crítico para fazer uma venda. Um relatório da Forrester descobriu que os clientes que usam o chat ao vivo têm 2,8 vezes mais probabilidade de conversão. Além disso, um estudo Software Advice descobriu que 63% dos millennials preferem receber atendimento ao cliente por chat ao vivo do que outros canais tradicionais. Tendo em vista que a geração millennial tem um tremendo poder de compra e mostra lealdade a marcas que oferecem experiências centradas no cliente, alcançar esse grupo demográfico de consumidor por meio do chat ao vivo é fundamental para impulsionar as vendas.
Os clientes não querem perder tempo e o chat ao vivo oferece o benefício de oferecer soluções mais rápidas e em tempo real. Canais como telefone e e-mail podem ser muito lentos para clientes que precisam de respostas rápidas. O chat ao vivo permite que sua empresa ofereça atendimento proativo ao cliente usando janelas pop-up de chat para auxiliar os clientes enquanto navegam em seu site. Se um cliente tiver uma dúvida urgente, o chat ao vivo também reduz o tempo de espera que pode ocorrer em outros canais. O chat ao vivo pode ajudar uma empresa a oferecer mais horas de atendimento ao cliente quando os agentes trabalham remotamente em fusos horários diferentes, atendendo mais clientes rapidamente. Respostas imediatas às perguntas levam, em última análise, a uma maior satisfação do cliente.
Ao ser integrado a um CRM, o chat ao vivo pode ser usado para oferecer um serviço mais personalizado. Durante uma interação com o cliente, os agentes terão acesso imediato ao histórico completo do cliente, incluindo compras anteriores e interações de serviço, e poderão dar conselhos personalizados. As atualizações podem ser feitas em tempo real, para que as interações subsequentes com o cliente tenham informações atualizadas. A satisfação aumenta quando os clientes não precisam mais repetir as informações.
O chat ao vivo oferece aos agentes a possibilidade de integrar recursos visuais em uma conversa que pode aumentar a chance de alcançar a resolução no primeiro contato. Por exemplo, os agentes podem compartilhar capturas de tela, fotos e vídeos, como tutoriais, para oferecer um melhor suporte aos clientes. Fornecer links da web também pode facilitar os processos de pagamento. Quanto mais o cliente for informado, maior será a chance de oferecer uma solução completa no primeiro contato.
Canais de chat ao vivo são mais baratos de operar do que canais como voz. Por esse motivo, as empresas são beneficiadas com custos menores de suporte ao cliente com este canal. O chat ao vivo pode ser configurado de forma rápida e fácil, e pode ser integrado a uma solução omnichannel baseada na nuvem. Os custos com recursos humanos também são reduzidos à medida que os agentes são mais eficientes na gestão de tempo.
No canal de chat ao vivo, os agentes podem gerenciar várias interações com o cliente ao mesmo tempo. Quando os agentes são devidamente treinados para usar esse canal, eles podem lidar com muitas solicitações simples simultaneamente. Esse aumento de produtividade significa que mais clientes são atendidos em tempo hábil, levando a uma maior satisfação.O chat ao vivo é um excelente canal para fornecer um atendimento rápido e satisfatório ao cliente, ao mesmo tempo que impulsiona as vendas.
