Hoy en día los clientes buscan una asistencia eficiente y en tiempo real por parte de las empresas. Por otro lado, también valoran una experiencia personalizada que les ofrezca un contacto humano, y a veces necesitan ayuda a la hora de realizar una compra. Son muchas las marcas que responden a estas necesidades de los clientes utilizando el chat en directo. Según un informe de referencia de Comm100 de 2021 sobre el chat en directo, el índice de satisfacción de los clientes con el chat en directo alcanzó el 85% en su nivel más alto, lo que sugiere que la eficacia del canal y el deseo de usarlo por parte de los clientes, aumentan año tras año. Le presentamos ocho razones por las que el chat en directo es esencial para su negocio.
Aunque la voz es un canal clásico de atención al cliente, algunos clientes se sienten incómodos hablando por teléfono o a algunos les irrita este canal. Según los resultados de un estudio de Aspect Software, el 59 % de los clientes retrasa al máximo la llamada a las marcas, y entre las razones que mencionan están la falta de preparación de los agentes y los largos tiempos de espera. Con el chat en directo, por otra parte, los clientes que se sienten más cómodos en los canales no vocales se ponen más fácilmente en contacto con las marcas. El chat en directo ofrece un estilo conversacional que permite a los agentes percibir el tono del cliente y utilizar el lenguaje más adecuado para el contexto de la conversación. Por ejemplo, un agente puede mostrar compasión ante un cliente frustrado o adoptar un tono más ligero ante un cliente satisfecho.
Contactar con los clientes en canales donde ya están activos permite a su empresa crear experiencias de cliente más fluidas y significativas. En lugar de convencer a los clientes para que les guste un canal, su empresa puede integrarse en las comunicaciones diarias de los clientes utilizando el chat en directo. Según los resultados de un estudio de Kayako de 2021, el 41 % de los consumidores prefiere la asistencia mediante chat en directo. Así que muchos clientes esperan que las marcas comuniquen con ellos en este canal.
El chat en directo es un canal excelente para ayudar a los clientes que están navegando por su sitio web y desean realizar una compra. Cuando los clientes tienen preguntas sobre recomendaciones de productos, el proceso de pago y otras cuestiones, ofrecerles una asistencia oportuna y proactiva puede ser crucial para realizar una venta. Según un informe de Forrester, la probabilidad de conversión de los clientes que utilizan el chat en directo es 2,8 veces mayor. En la misma línea, según los resultados de un estudio de Software Advice, el 63% de los millenials prefieren recibir atención al cliente a través del chat en directo antes que a través de otros canales convencionales. Dado el enorme poder adquisitivo de los millenials y su lealtad a las marcas que ofrecen experiencias centradas en el cliente, es fundamental llegar a este grupo demográfico de consumidores a través del chat en directo para impulsar las ventas.
Los clientes no quieren perder el tiempo, y la ventaja del chat en directo es la rapidez de su respuesta con soluciones en tiempo real. Los canales como el teléfono y el correo electrónico pueden resultar demasiado lentos para los clientes que necesitan respuestas rápidas. El chat en directo permite a su empresa ofrecer una atención al cliente proactiva gracias al uso de ventanas de chat emergentes para ayudar a los clientes mientras navegan por su sitio web. Si un cliente tiene una pregunta urgente, el chat en directo también acorta el tiempo de espera que puede haber en otros canales. El chat en directo puede ayudar a una empresa a ampliar su horario de atención al cliente cuando los agentes trabajan en remoto desde diferentes zonas horarias, atendiendo así rápidamente a más clientes. Las respuestas rápidas a las preguntas conducen a una mayor satisfacción del cliente.
El chat en directo con un CRM integrado puede utilizarse para brindar un servicio más personalizado. Durante la interacción con el cliente, los agentes tendrán acceso inmediato al historial completo del cliente, que incluye las compras anteriores y las interacciones con el servicio, y podrán ofrecer un asesoramiento personalizado. Con las actualizaciones en tiempo real, las siguientes interacciones con los clientes dispondrán información puesta al día. Al no tener que repetir la información, la satisfacción de los clientes aumenta.
El chat en directo ofrece a los agentes la posibilidad de integrar funciones visuales en una conversación y aumentar las posibilidades de lograr una resolución en el primer contacto. Por ejemplo, los agentes pueden compartir capturas de pantalla, fotos y vídeos, como tutoriales, para mejorar la asistencia a los clientes. Proporcionar enlaces web también puede facilitar los procesos de pago. Cuanto más informado esté el cliente, mayor será la probabilidad de ofrecerle una solución completa en el primer contacto.
El coste operativo de los canales de chat en directo es inferior al de canales como el de voz. Por esta razón, las empresas se benefician de costes de atención al cliente más bajos con este canal. La configuración del chat en directo es rápida y sencilla, y es posible integrarlo en una solución cloud omnicanal. El coste de los recursos humanos también es más reducido, ya que los agentes son más eficientes en el uso de su tiempo.
En el canal de chat en directo, los agentes pueden gestionar varias interacciones con los clientes a la vez. Cuando los agentes han recibido una formación adecuada para utilizar este canal, pueden atender simultáneamente muchas solicitudes sencillas de los clientes. Este aumento de la productividad significa que aumenta el número de clientes atendidos en el momento oportuno, es decir que aumenta su satisfacción.
El chat en directo es un canal excelente para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y satisfactorio, a la vez que impulsa las ventas.
