De nos jours, les marques qui ont le plus grand taux de fidélité sont celles qui interagissent le mieux avec leurs clients. Ces derniers se montrent séduits par les stratégies d’engagement créatives et authentiques, surtout venant de marques attentives à leurs besoins. Que faut-il alors mettre en place pour atteindre un meilleur niveau d’engagement client et obtenir les meilleurs résultats ? Voici cinq moyens fondamentaux pour gagner la fidélité de vos clients sur long terme.
L’expérience client est avant tout quelque chose d’individuel. Commencez par faire des efforts pour comprendre les clients que vous ciblez, en leur envoyant des sondages afin de mieux cerner leurs besoins et en analysant avec soin leurs comportements d’achat. Se montrer attentif à leur historique d’achat par exemple, et utiliser des moyens analytiques pour mieux comprendre leurs comportements sociaux, peut vous apporter de nombreuses observations pertinentes concernant leurs préférences. Lorsque votre entreprise a identifié les besoins et les préférences de la population que vous ciblez, entrez en contact avec ces clients de manière sincère. Utilisez leur moyen de communication préféré, appelez-les par leur prénom dans toutes vos communications et offrez-leur ce qu’ils attendent de votre marque.
Avoir une longueur d’avance sur vos clients vous aidera indiscutablement à gagner leur fidélité. La tendance émergente du commerce conversationnel montre de nombreux exemples de marques proactives qui sont déjà en train de simplifier et d’enrichir leur expérience client. Les entreprises ont constaté que les SMS et les messages textuels sont des moyens pratiques d’entrer en relation avec leurs clients – et surtout ce sont le moyen qu’ils préfèrent. Beaucoup d’entreprises ont ainsi choisi ces moyens de communication comme support de leurs stratégies d’engagement, pour le confort de leurs clients. Simplifier les processus de paiement, indiquer vos horaires d’ouverture sur tous les canaux de communication que vous utilisez, envoyer des offres promotionnelles pertinentes avant qu’elles ne commencent et apporter des informations détaillées concernant le suivi des livraisons constituent d’excellents moyens de tenir vos clients informés de manière proactive
Il est plus facile d’obtenir la fidélité des clients s’ils se sont amusés durant leur expérience avec la marque. Les clients de la génération Millénial sont particulièrement réceptifs aux stratégies marketing créatives. Les réseaux sociaux sont couramment utilisés pour entrer en relation avec eux, et les marques n’hésitent pas à créer des concours, des visites guidées de ce qu’il se passe en coulisse et à récompenser leurs clients fidèles les plus actifs sur ces réseaux. Il pourrait peut-être se révéler pertinent que votre marque mette l’accent sur les stratégies d’engagement sur les réseaux sociaux ainsi que sur l’envoi d’offres promotionnelles ciblées. Il peut par exemple s’agir d’offrir un cadeau au client le jour de son anniversaire ou après qu’il ait gagné un certain nombre de points de fidélité. Faites en sorte que vos clients s’amusent, et remerciez-les pour leur fidélité.
Rappelez-vous le dicton “le client n’a jamais tort”, car il est toujours d’actualité et les marques devraient en prendre note. Les clients considèrent que leur temps est précieux et ce sont eux qui font vivre votre marque. Ils méritent d’être respectés, pris en considération et mis à l’aise autant que possible. Prenez la responsabilité du problème en cas de situation difficile, qu’il s’agisse de retards dans la livraison des commandes ou de problèmes techniques sur votre site Internet. S’excuser, régler les problèmes aussi vite que possible et faire des gestes commerciaux pour montrer votre bonne volonté sont des actions essentielles pour gagner la fidélité des clients en cas de situations compliquées.
Le personnel de votre service client est très important et ceci inclut les opérateurs téléphoniques, en contact direct avec vos clients. Rendez vos employés plus autonomes de façon à ce qu’ils puissent exploiter leur potentiel et ainsi apporter un meilleur service aux clients, en leur inspirant davantage confiance afin d’améliorer votre taux de fidélité. Le fait de leur donner accès à des formations spécifiques et tout au long de l’année, à des programmes de tutorat ainsi qu’à des séminaires corporates constituent d’excellents moyens d’encourager l’esprit d’équipe. Demandez aux opérateurs de vous faire des retours d’expériences et incluez-les lorsque vous prenez des décisions concernant les méthodes utilisées dans vos centres d’appels. Lorsque les employés se sentent reconnus pour leur travail, leur enthousiasme pour votre marque se reflète dans le service qu’ils apporteront et contribuera à gagner la fidélité de vos clients.
Dans notre monde de plus en plus digital, marques et clients peuvent entrer en relation grâce à plus de moyens de communication qu’il n’y en a jamais eu auparavant. Désormais, la priorité pour les marques est de veiller à ce que ces relations soient significatives, efficaces et appréciables pour les clients, quel que soit le moyen de communication. Les clients disposent d’un vaste choix de marques, mais ils choisiront la votre si vous prenez à coeur leurs intérêts. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud et à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom afin de proposer les meilleures expériences client possible.
