Actualmente, las empresas que más consiguen mantener la lealtad de sus clientes, son las que mayor comunicación tienen con ellos. A los clientes les atrae las estrategias de comunicación creativas y auténticas, especialmente las de las marcas que se toman en serio sus necesidades. Entonces, ¿qué es lo que en realidad hace falta para ofrecer la mejor comunicación con el cliente para los mejores resultados? Aquí se enumeran cinco maneras esenciales de conseguir la lealtad a largo plazo de los clientes.
Las experiencias de los clientes siempre empiezan haciéndolas personales. Primero, esfuérzate en conocer al cliente deseado, enviando encuestas para comprender mejor sus necesidades, y analizando con detenimiento sus comportamientos de compra. Por ejemplo, prestar atención a su historial de compra y utilizar herramientas de análisis para conocer mejor sus comportamientos sociales, puede proporcionar muchas nociones de sus preferencias. Una vez que la empresa haya identificado las necesidades y gustos de los clientes deseados, comunícate con ellos de forma original. Contacta con ellos en sus canales preferidos, dirígete a ellos por sus nombres en todas las interacciones, y ofréceles específicamente lo que quieren de tu marca.
Ir un paso por delante de los clientes es una manera segura de conseguir su lealtad. La nueva tendencia del comercio conversacional es un gran ejemplo de que las marcas simplifican y, al mismo tiempo, enriquecen la experiencia del cliente de forma proactiva. Las empresas han identificado el hecho de que los SMS y la mensajería son formas más prácticas y preferidas por los clientes para contactar, por eso muchas han elegido implementar, para la comodidad de sus clientes, la comunicación a través de estos canales. Por ejemplo, simplificar el proceso de pago, comunicar la disponibilidad de horas en todos los canales, enviar ofertas interesantes con tiempo, y ofrecer información detallada de envío son todas las formas en las que informar a los clientes por adelantado.
La lealtad de los clientes también la consiguen las marcas que hacen que las experiencias de marketing sean divertidas. Los clientes milenarios son especialmente receptivos a las tácticas de marketing creativo. Las redes sociales son populares en la comunicación con los clientes de esta edad, con marcas que realizan concursos, haciendo tours detrás de las cámaras, y ofreciendo recompensas a los clientes con conocimientos sociales. Puede que tu marca deba considerar ofrecer más comunicación en las redes sociales y ofertas dirigidas a clientes con perfiles específicos, como hacer obsequios en los cumpleaños o a través de un sistema de puntos. Haz que los clientes se diviertan, y premia su lealtad.
¿Recuerdas el dicho: «El cliente siempre lleva la razón»? Todavía es un consejo válido, y todas las marcas deberían tomar nota. Los clientes valoran su tiempo y están contribuyendo con tu negocio, por eso merecen respeto, apreciación, y comodidad. Asume la responsabilidad en las situaciones difíciles, como una entrega que se retrasa o un problema técnico en la página web de la empresa. Pedir disculpas, arreglar el problema a tiempo, y tener un gesto de buena voluntad son actos esenciales para conseguir la lealtad de los clientes en situaciones difíciles.
El factor humano es muy importante en la atención al cliente, y eso incluye a los agentes que están en primera línea. Anima a tus agentes para que den lo mejor de sí mismos para una atención más fuerte, una mayor confianza, y mayor lealtad de los clientes. Ofrecer formación detallada y continuada, programas de mentores, y retiros para los empleados es vital para fomentar el espíritu de equipo. Pide a tus agentes que te hagan comentarios, y cuenta con ellos en la toma de decisiones sobre las prácticas del centro de contacto. Cuando los agentes se sienten apreciados, su entusiasmo por la marca se traspasará a la atención que ofrecen, y conseguirán la lealtad de los clientes. En este mundo digital, las marcas y los clientes pueden conectar más en más canales que nunca. La tarea más importante de las empresas es asegurarse de que esta comunicación siempre tiene sentido, y es siempre eficiente y emocionante para los clientes en todos los canales. Los clientes tienen muchas opciones, pero elegirán tu marca si te tomas en serio sus intereses. Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atención al cliente y ventas, eligió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para una verdadera satisfacción del cliente. Conozca más sobre las soluciones de software de centro de atención de Vocalcom para ofrecer la mejor experiencia del cliente aquí.
