O engajamento do cliente moderno continua mudando à medida que a digitalização transforma os hábitos do consumidor. Os clientes não fazem mais contato com as empresas em um ou dois canais. Quando procuram serviços de atendimento ao cliente, mais e mais clientes fazem uso de vários canais digitais, incluindo-se várias plataformas de redes sociais. Essencialmente, eles querem uma experiência omnichannel que lhes possibilite entrar em contato com as marcas onde e quando desejarem. Eles têm mais expectativas e demandas, desejando que as marcas os contatem pelos respectivos canais de predileção. Portanto, todas essas mudanças nos hábitos de consumo estão alimentando o aumento da digitalização, tanto na jornada do cliente quanto das próprias marcas. As marcas, assim como os seus clientes, precisam estar acessíveis em várias plataformas digitais.
E o que acontece quando as marcas não atendem a essas expectativas dos clientes? As empresas notarão a elevação do Índice de evasão dos clientes ou Churn rate. Portanto, os clientes querem poder escolher os respectivos canais e, caso não consigam entrar em contato com uma empresa pelo seu canal favorito, isso pode afetar a sua satisfação. A redução de satisfação da clientela se traduz simplesmente na eventual perda de clientes. Assim sendo, para alcançar a fidelização da clientela e conquistar novos clientes, as marcas devem aumentar o número de canais disponíveis, aqui incluídos canais físicos e digitais, além de prestarem muita atenção para não recorrerem a um canal apenas por ele estar na moda. Todo canal deve ser adequadamente disponibilizado, para que os clientes tenham sempre uma experiência omnichannel fluida. De fato, a escolha dos canais deve fazer parte de uma estratégia que varie de acordo com as necessidades do cliente. Escolher os canais que melhor se adaptem à base de clientes, mesmo que isso signifique escolher menos canais, mas escolher sabiamente, em prol de uma estratégia para o engajamento do cliente mais potente.
Os clientes interagem digitalmente e estão se comunicando principalmente em redes sociais. De acordo com a Infobip, 41% dos clientes esperam recursos de bate-papo ao vivo em um website, enquanto 79% dos clientes dizem que preferem o bate-papo ao vivo, ao invés de outros tipos de canal, quando estão em fase inicial da descoberta de uma marca. Até 2025, acredita-se que 70% dos clientes preferirão usar canais de rede social. Além disso, um estudo do Facebook IQ descobriu que mais de 76% dos clientes enviam mensagens para marcas usando o Facebook Messenger.
Essa demanda por engajamento nas redes sociais é proveitosa para as empresas, pois estes canais sociais são vantajosos quando corretamente usados. Tal como compartilhado pela Infobip, o WhatsApp tem uma taxa de abertura 280% maior que o e-mail, e 70% dos usuários do WhatsApp consultam a plataforma diariamente. Além disso, o Facebook Messenger tem taxa de abertura de 70%. Com este uso ativo do canal da rede social, as marcas contam garantir a continuidade do serviço. Quando os agentes não estão disponíveis, os clientes devem poder se valer dos canais digitais e de autoatendimento automatizado, tais como chatbots, para atingirem os seus objetivos quando for o melhor momento para eles, enquanto clientes. Portanto, as marcas precisam estar prontas a qualquer hora, em qualquer lugar e até mesmo em qualquer dispositivo, para atenderem às expectativas dos clientes. Oferecer opções de autoatendimento em todos os canais é absolutamente essencial para que isso aconteça.
Ademais, os clientes esperam que essas interações sejam altamente personalizadas. Os clientes estão evoluindo para a ME! Economy, conforme a presentado por Linda Bernadi: “A ME! Economy representa a personalização de bens e serviços para atender exclusivamente aos desejos de cada consumidor individualmente, encantar o consumidor e, o mais importante, começar a prever os bens e serviços desejados antes mesmo que o indivíduo esteja consciente de tais preferências”. Eles não querem apenas respostas simples às perguntas, desejam recomendações personalizadas e conteúdo que atenda aos seus gostos e necessidades. Ao oferecerem experiências direcionadas e significativas em cada etapa da jornada do cliente – no canal preferido pelo cliente – as marcas podem conquistar a fidelidade da sua clientela.
Com tantos canais digitais em uso, as marcas enfrentam muitos desafios:
Um dos principais reside em oferecer uma experiência omnichannel contínua e com a mesma qualidade, independentemente do canal usado. Por exemplo, um dos principais obstáculos que os clientes enfrentam ao mudarem de canal é ter que repetir as informações. As empresas devem ser capazes de transmitir todas as informações do cliente sem problemas entre os canais e de um agente para outro, para que o cliente nunca precise recomeçar desde o início. O UC Today indica que 90% dos clientes buscam experiências em omnichannel, com fluidez, no atendimento prestado pelos canais de comunicação. Além disso, a Dimensional Research aponta que 72% dos clientes dizem que, ao entrarem em contato com o atendimento, esperam que o agente saiba quem são, o foi comprado no passado e tenha informações sobre as suas interações anteriores.
Outro desafio relevante consiste em prestar um serviço de qualidade em todos os canais. Para aumentar a satisfação dos clientes, os canais precisam prestar um serviço quando ele for mais necessário e canais indesejados são inúteis. Por exemplo, oferecer autoatendimento por meio de chatbots que não funcionam corretamente só causa frustração e forçar os clientes a ligarem quando eles preferem enviar mensagens igualmente os afasta. Os chatbots, em particular, podem constituir uma grande vantagem para as marcas, pois impulsionam o autoatendimento para solicitações simples, possibilitam aos agentes se concentrarem em tarefas mais complexas e reduzem os custos operacionais. De fato, o uso de chatbots é uma solução eficaz para reduzir custos relativos ao atendimento à clientela e para aumentar a produtividade. Entre outros, eles aumentam a resolução no primeiro contato, têm menor custo de manutenção e operacional, além de contribuírem para a conversão de vendas. Segundo a Forrester, clientes usuários de chat ao vivo apresentam propensão 2,8 vezes maior à conversão. Aqui algumas das razões para se usar chatbots.
Entretanto, eles devem ser devidamente configurados com antecedência e oferecerem a opção de conectar o cliente a um agente humano, caso um problema se torne muito complexo. A MIT Technology Review indica que 90% das empresas relatam uma resolução mais rápida de reclamações quando os chatbots são usados. Mas aqui deve igualmente haver cuidado: O Aspect Consumer Experience Index descobriu que 86% dos clientes acreditam que deveria haver uma opção para se conectarem a um agente quando se comunicam via chatbot.
Capacitar agentes para gerenciarem uma ótima experiência omnichannel envolve dois desafios específicos em si. Por um lado, as marcas devem ter sucesso na capacitação dos agentes para o uso correto de novos canais. Eles não apenas precisam se sentir confortáveis com todos os aspectos operacionais de um canal, mas igualmente precisam entender o tom adequado a ser adotado. Por exemplo, os canais de redes sociais têm um estilo de conversação mais informal, comparativamente ao e-mail.
O outro desafio está no autoatendimento. Quando os canais digitais são usados para autoatendimento, as questões encaminhadas aos agentes tornam-se cada vez mais complexas. As empresas devem aprender a capacitarem os agentes para tratarem destas questões mais difíceis, elevando as respectivas competências. De toda forma, as empresas devem igualmente se certificar de manter os agentes satisfeitos e motivados. O Business 2 Community afirma que 80% das perguntas que os agentes de suporte recebem são básicas. Por conseguinte, essas perguntas devem ser encaminhadas para chatbots a fim que os agentes possam tratar das demais demandas. Ouvir os feedbacks e as experiências dos agentes ajuda a monitorar as perguntas certas a serem respondidas pelo chatbot, além de possibilitar aos agentes de contact center responderem a perguntas de segunda ordem. Atribuir tarefas mais complexas a serem resolvidas e mais autonomia aos agentes é um meio de empoderá-los.
Por fim, sempre que uma empresa opta por adicionar canais, a organização dos agentes é alterada. Os agentes podem ser solicitados a mudarem para novos canais ou assumirem outros, o que requer apoiá-los e capacitá-los durante a transição.
É importante dispor de uma solução que possibilite o gerenciamento do atendimento ao cliente de forma integrada e unificada. Uma solução omnichannel perfeita proporcionará fácil conexão com os clientes, pois um CRM centraliza todas as informações necessárias para os agentes oferecerem aos clientes uma experiência tranquila e personalizada.
Para auxiliar na superação destes desafios, a Vocalcom, fornecedora global de soluções para gerenciamento de contact centers e engajamento do cliente em nuvem, fez parceria com a Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem e líder em engajamento omnichannel, visando fortalecer o seu posicionamento estratégico com uma oferta completa de mensagens em redes sociais. A solução avançada para contact centers da Vocalcom, combinada com os recursos digitais da Infobip, revoluciona a comunicação com o cliente. Essa parceria impulsionada pela Infobip levou à criação da Hermes Digital Journey, um novo brick do Hermes360 e uma solução proativa para engajamento do cliente em omnichannel, combinando rede social e a nossa experiência histórica: conhecimento do cliente, gerenciamento de dados e voz.
Pode ser difícil gerenciar vários fornecedores, pois o processo de entrega é longo, complexo e de difícil suporte. Graças à parceria da Vocalcom com a Infobip, oferecemos a melhor experiência omnichannel da categoria. A solução combina os canais de redes sociais da Infobip com a solução para contact centers digital e vocal da Vocalcom – a melhor do mercado – para facilitar a criação de jornadas de clientes focadas. É possível engajar os clientes no canal certo, na hora certa e com a mensagem certa. A solução possibilita à sua empresa:
