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7 Dicas para Formar operadores de Call Center de Forma Eficaz

Os operadores de call center estão no centro da experiência do cliente de todas as marcas. À medida que lhe são confiadas tarefas importantes de comunicação com os clientes, e procura de soluções utilizando numerosas tecnologias, é essencial que recebam formação adequada para prestar o melhor serviço possível. Aqui vão sete dicas para formar operadores de call center de forma eficaz.

Use os comentários dos clientes como material de formação

Os comentários dos clientes ajudam a sua marca a decidir que melhorias precisam ser implementadas e como poderão ser formados os operadores para lidar com as situações que surgem. Por exemplo, se os clientes sentirem que as suas conversas com os operadores estão a demorar demasiado tempo ou que estão a ser transferidos demasiadas vezes, poderá ser necessário explorar assuntos como tempo médio de resolução e assegurar que os operadores estão nos canais ou departamentos mais apropriados.

Ofereça formação por pares e ludificação

Durante as sessões de formação, poderá ser benéfico para os operadores trabalharem a pares e avaliarem o desempenho um do outro. Além disso, os melhores operadores poderão partilhar as suas melhores práticas com os seus pares. A ludificação também pode ser uma maneira divertida de fomentar uma competição saudável durante as formações.

Use a troca de papéis e exemplos reais

A troca de papéis é uma maneira excelente de ajudar os operadores a praticarem as suas competências de comunicação, enquanto aprendem a perceber como se sentem os clientes. Os supervisores devem usar exemplos reais de interações com os clientes no call center para mostrar os pontos fortes e fracos de cada interação. Os operadores podem experimentar diferentes papéis à vez para que todos possam dar o seu contributo em como se pode melhorar.

Forme os operadores para o uso das tecnologias do centro de contacto

Os operadores têm de ser competentes no uso das tecnologias do centro de contacto. Por exemplo, um CRM https://www.vocalcom.com/pt/salesforce-call-center-software/ é muitas vezes uma ferramenta essencial no call center, portanto os operadores precisam de aprender como realizar tarefas como aceder e atualizar os dados dos clientes, gerir os contactos recebidos e efetuados, gerir as chamadas de retorno priorizadas e efetuar contactos com os seus pares e supervisores, conforme necessário.

Coloque os operadores em papéis que vá de encontro às suas competências

Os operadores podem ser formados para interagirem com os clientes em canais diferentes, mas é importante ter em conta os pontos fortes de cada um. Por exemplo, um operador pode ter uma personalidade espontânea que é essencial para as comunicações nas redes sociais, enquanto outro poderá ter competências interpessoais fortes que poderão ser úteis no canal voz. Colocar os operadores nos papéis ou canais mais apropriados garante um melhor serviço ao cliente enquanto lhes permite darem o seu melhor nos papéis que melhor lhes assenta.

Use guiões para ensinar competências interpessoais

É importante estabelecer regras acerca da linguagem no serviço ao cliente, tais como palavras a evitar e expressões que devem ser usadas. Os guiões podem, portanto, ser usados para ensinar competências interpessoais aos operadores e ajudá-los a perceber a voz e a imagem da marca. Durante as sessões de formação, os operadores devem também ser incentivados a dar o seu contributo para que as revisões possam ser feitas de modo a melhorarem as práticas de serviço ao cliente.

Dê aos operadores objetivos claros

Por fim, os operadores não podem esperar ter sucesso sem conhecer os objetivos da marca. Além de os ajudar a compreender a história e valores da marca, é essencial definir objetivos. Por exemplo, se uma métrica como FCR (resolução ao primeiro contacto) for mais importante que o AHT (tempo médio de resolução), isto deve ser dito claramente. Dar objetivos claramente definidos aos operadores, de acordo com a cultura de serviço ao cliente da marca, ajuda-os a terem sucesso e a criarem experiências que vão de encontro aos objetivos da marca.Os operadores do call center são a cara de todas as marcas, representando os seus valores enquanto trabalham duramente para criarem experiências que cumpram os objetivos. Com uma formação eficaz, poderão tornar-se em verdadeiros embaixadores da marca, criando experiências de qualidade em cada interação. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/pt/software-call-center/.

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