Quando os clientes entram em contato com a sua marca para obter atendimento, desejam resolver seus problemas rapidamente. Se receber uma resposta e levar muito para resolução do problema, eles podem simplesmente deixar a sua marca. Um relatório da HubSpot revelou que 33% dos clientes consideram a necessidade de repetir as informações para vários agentes como o aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente. Exatamente por esse motivo, recomenda-se que as marcas foquem na resolução de problemas durante a primeira interação com o cliente.
FCR, ou resolução do primeiro contato, é um aspecto fundamental e crucial para fidelização dos clientes. Este KPI é usado para medir a porcentagem de consultas do cliente em diferentes canais que são resolvidas em uma única interação. Quando os clientes precisam entrar em contato com uma empresa várias vezes para serem atendidos, os agentes passam mais tempo resolvendo problemas, gerando custos operacionais adicionais, inclusive em canais caros, como canais de voz. No entanto, um estudo do 2020 SQM Group descobriu que, para cada 1% de aumento no FCR, as empresas desfrutam de um aumento de 1% na satisfação do cliente e uma redução de 1% nos custos operacionais CX. Melhorar o FCR é, portanto, essencial para maior satisfação e fidelidade do cliente, reduzindo custos operacionais e melhorando outros KPIs, tais como pontuações de satisfação do cliente (CSAT).
Para aumentar as taxas de FCR, as marcas devem levar em consideração os seguintes aspectos:
Primeiramente, é indispensável que os agentes reconheçam as necessidades dos seus clientes. De acordo com os dados da Zendesk, 58% dos clientes desejam que os agentes de atendimento ao cliente sejam mais empáticos. Eles devem fazer perguntas específicas e ouvir com atenção os clientes para aprender como podem resolver os problemas de forma rápida e eficiente. Embora os scripts de chamada possam orientar os agentes e ajudá-los a economizar tempo, uma abordagem que inclua um diálogo espontâneo pode deixar os clientes mais à vontade e levá-los a sentir a empatia de um agente. Ao final de cada interação, os agentes devem verificar se os clientes estão satisfeitos com as resoluções propostas e garantir que não haja outras questões e/ou problemas a serem resolvidas, evitando assim possíveis consultas mais prolongadas.
As marcas também devem compreender os possíveis pontos fracos ao longo da jornada do cliente. Ao criar mapas de jornada do cliente, as marcas podem identificar pontos onde as interações poderiam ser mais contínuas. Também é essencial identificar contatos repetidos de clientes e saber por que esses clientes estão ligando.
As marcas podem consultar as transcrições das interações com os clientes e ouvir as gravações das chamadas para identificar os motivos do contato e resolver problemas recorrentes dos clientes de forma proativa. Os clientes também podem responder a pesquisas de feedback para expressar melhor suas frustrações.
Uma maneira fácil de resolver os problemas do cliente rapidamente é oferecer opções de autoatendimento. No relatório da CX Trends Report de 2021 realizado pela Zendesk, quase um terço dos clientes (32%) disseram que resolver problemas rapidamente era o aspecto mais importante de uma boa experiência como cliente. Os chatbots podem ser usados para responder a perguntas simples, enquanto um menu IVR bem definido possibilita aos clientes a encontrar respostas para solicitações simples, tais como verificação de saldo de conta ou status de entrega, etc.
Para auxiliar os agentes a proporcionarem experiências eficientes e personalizadas aos clientes, ofereça-lhes acesso aos dados do cliente, integrando um software para contact center ao seu aplicativo CRM ou ERP.
Os agentes poderão visualizar o histórico completo do cliente e estarão mais bem preparados para oferecer soluções no primeiro contato. Além disso, invista na capacitação e treinamento dos agentes regularmente e os incentive a utilizar suas melhores habilidades pessoais ao interagir com os clientes. Certifique-se de que eles tenham oportunidades de oferecer seus próprios feedbacks, pois isso ajudará na revisão dos scripts e na simplificação das práticas.
Por último, é essencial otimizar sua estratégia no intuito de reduzir atritos com o cliente. Todas as interações com o cliente, independentemente dos canais usados, devem ser gerenciadas como uma única conversa. Identifique os canais preferidos dos clientes e certifique-se de que os agentes estão proporcionando as experiências mais perfeitas em todos os momentos nos canais para os quais foram especificamente treinados. Para situações complexas, o FCR deve ser considerado uma métrica mais importante do que o AHT, ou tempo médio de processamento. Embora muitas empresas prefiram reduzir o tempo médio gasto no manuseio das interações com os clientes para cortar custos e satisfazer os clientes, resolver um assunto complexo por completo na primeira vez acaba reduzindo o tempo de manuseio no longo prazo.
Ao adotar uma abordagem proativa respeitando o ponto de vista do cliente ao tomar uma decisão, sua empresa poderá aumentar as taxas de FCR assim como a fidelidade do cliente.
