Lorsque les clients prennent contact avec votre marque, ils s’attendent à ce que leur problème soit résolu rapidement. Si obtenir une réponse à leur besoin requiert trop de temps ou d’efforts, vos clients sont susceptibles de vous quitter. Selon un rapport HubSpot, avoir à répéter les mêmes informations à plusieurs conseillers représente pour 33% des clients l’aspect le plus frustrant des échanges avec un service client. En conséquence, les marques doivent concentrer leur énergie sur la résolution des problèmes des clients dès la première interaction.
Le taux de résolution au premier contact ou FCR (First Contact Resolution Rate) est un facteur clé de la fidélisation client. Ce KPI est utilisé pour mesurer le pourcentage de demandes client résolues après une unique interaction, sur les différents canaux. Lorsque les clients sont contraints de contacter une marque à de multiples reprises et pour un même motif, le temps passé par les conseillers à résoudre le problème s’en trouve multiplié, ce qui entraîne une hausse des coûts opérationnels. En parallèle, selon une étude menée en 2020 par le groupe SQM, pour chaque augmentation de 1% du FCR, la satisfaction client augmente de 1% et les coûts d’exploitation liés au CX diminuent de 1%. L’amélioration du FCR est donc essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité client tout en réduisant les coûts opérationnels et en améliorant d’autres KPI de la relation client.
Pour augmenter le taux de résolution au premier contact, les marques doivent mettre en place les pratiques suivantes :
Avant toute chose, les conseillers doivent comprendre les besoins des clients. Selon Zendesk, 58% de ces derniers souhaitent que les conseillers des services client fassent preuve de plus d’empathie. A cet effet, les conseillers doivent poser des questions spécifiques et écouter attentivement les réponses, pour déterminer la meilleure manière de résoudre rapidement et efficacement les problèmes éventuels. Les scripts d’appel ont certes l’avantage de guider les conseillers et de leur faire gagner du temps, mais l’approche conversationnelle implique un dialogue spontané avec les clients qui peut les mettre à l’aise et leur faire ressentir l’empathie de leur conseiller. À la fin de chaque interaction, les conseillers doivent vérifier que les clients sont satisfaits des solutions proposées ; ils doivent également s’assurer qu’aucun problème ne subsiste, pour éviter une sollicitation ultérieure.
Les marques doivent également étudier l’intégralité du parcours client pour identifier les éventuelles sources de friction. La création d’une cartographie du parcours client peut permettre aux marques d’identifier les points d’interaction qui pourraient gagner en fluidité.
Les marques peuvent également consulter les enregistrements et les transcriptions des conversations avec les clients pour identifier les raisons de ces prises de contact, et résoudre les problèmes potentiels de manière proactive. Solliciter les clients via des enquêtes de satisfaction peut également leur permettre d’exprimer leurs frustrations.
Un moyen simple de résoudre rapidement les problèmes des clients consiste à leur proposer des options en libre-service. Selon le rapport « CX Trends 2021 » de Zendesk, près d’un tiers des clients (32 %) ont déclaré que la résolution rapide des problèmes était à leurs yeux le principal critère qualitatif de l’expérience client. Les chatbots sont capables de répondre aux questions simples, tandis qu’un menu SVI bien conçu peut fournir aux clients les réponses à certaines demandes simples comme la vérification du solde d’un compte ou du statut d’une commande.
Pour que les conseillers puissent offrir aux clients des expériences efficaces et personnalisées, donnez-leur un accès aux données client en intégrant un logiciel de centre de contact à votre application CRM ou à votre ERP. Ainsi, ils pourront consulter l’historique client complet et seront mieux armés pour proposer des solutions dès le premier contact. En outre, formez régulièrement vos conseillers et encouragez-les à utiliser leurs meilleures compétences personnelles lorsqu’ils interagissent avec les clients. Enfin, donnez-leur l’occasion de formaliser leurs propres commentaires : ceux-ci pourront aider à réviser des scripts et à rationaliser les pratiques.
Pour réduire les sources de frustration de vos clients, il est essentiel d’optimiser votre stratégie omnicanale. Toutes les interactions client doivent être gérées indépendamment des canaux utilisés, comme s’il s’agissait d’une seule et même conversation. Il convient également d’identifier les canaux de prédilection des clients et de s’assurer que vos conseillers leur offrent à tout moment les expériences les plus fluides possibles sur les canaux pour lesquels ceux-ci ont été spécifiquement formés. Pour les situations complexes, le FCR doit être considéré comme un indicateur plus essentiel encore que le délai de traitement moyen (AHT). Pour réduire les coûts et satisfaire leurs clients, de nombreuses entreprises visent une réduction des temps moyens passés à gérer chaque interaction client. Mais au final, le délai de traitement sur le long terme est vraiment réduit lorsque les problèmes complexes peuvent être résolus dès la première interaction.
En adoptant une approche proactive et en prenant toujours en considération le point de vue du client, votre entreprise peut améliorer à la fois son FCR et la fidélisation client.
