Cuando los clientes se ponen en contacto con su marca para solicitar asistencia, quieren resolver sus problemas rápidamente. Si necesitan emplear demasiado tiempo o esfuerzo para obtener una respuesta, puede que simplemente abandonen su marca. Según los resultados de un informe de HubSpot, el 33% de los clientes considera que la necesidad de repetir la información a varios agentes es el aspecto más frustrante del servicio de atención al cliente. Por este motivo, las marcas deben hacer lo posible por resolver los problemas durante la primera interacción con el cliente.
La FCR, o resolución en el primer contacto, es crucial para conseguir la fidelidad del cliente. Este KPI se utiliza para medir el porcentaje de consultas de clientes en diferentes canales que se resuelven en una sola interacción. Cuando los clientes tienen que ponerse en contacto con una empresa varias veces para recibir asistencia, los agentes dedican más tiempo a resolver los problemas, y esto aumenta los costes operativos, incluso en canales donde el tiempo cuesta caro, como el de voz. Por el contrario, según los resultados de un estudio realizado por SQM Group en 2020, por cada aumento del 1% en la FCR, las empresas disfrutan de un aumento del 1% en la satisfacción del cliente y de una disminución del 1% en los costes operativos de CX. Por lo tanto, mejorar la FCR es esencial para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, reducir los costes operativos y mejorar otros indicadores clave de rendimiento (KPI), por ejemplo, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Para aumentar las tasas de FCR, las marcas deben tomar en consideración lo siguiente:
En primer lugar, los agentes deben entender las necesidades del cliente. Según Zendesk, el 58% de los clientes quiere que sus agentes de atención al cliente sean más empáticos. Deben hacer preguntas concretas y escuchar atentamente para saber cómo pueden resolver los problemas de forma rápida y eficaz. Aunque los scripts de llamadas pueden guiar a los agentes y ayudarles a ahorrar tiempo, un enfoque conversacional que incluya un diálogo espontáneo puede hacer que los clientes se sientan cómodos y que sientan la empatía de un agente. Al final de cada interacción, los agentes deben comprobar que los clientes estén satisfechos con las soluciones propuestas y asegurarse de que no queden otros problemas que tratar para evitar nuevas consultas.
Las marcas también deben comprender los posibles puntos débiles a lo largo del customer journey. Mediante la creación de mapas de customer journey, las marcas pueden identificar los puntos en los que podrían mejorarse las interacciones. También es esencial identificar los contactos repetidos de clientes y saber por qué llaman estos clientes.
Las marcas pueden examinar las transcripciones de las interacciones con los clientes y escuchar las grabaciones de las llamadas para identificar los motivos del contacto y resolver posibles problemas de forma proactiva. Los clientes también pueden responder a encuestas de opinión para expresar mejor sus frustraciones.
Una forma fácil de resolver rápidamente los problemas de los clientes es ofrecer opciones de self-service. En el Informe de Tendencias de CX de Zendesk de 2021, casi un tercio de los clientes (32 por ciento) dijo que resolver los problemas rápidamente era el aspecto más importante de una buena experiencia del cliente. Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas sencillas, mientras que un menú IVR bien configurado también puede permitir a los clientes encontrar respuestas a solicitudes sencillas, como consultar el saldo de una cuenta o el estado de la entrega.
Para ayudar a los agentes a ofrecer experiencias de cliente eficientes y personalizadas, deles acceso a los datos de los clientes integrando el software del contact center con su aplicación CRM o ERP.
Los agentes pueden ver el historial completo del cliente y estarán mejor preparados para ofrecer soluciones en el primer contacto. Además, dé formación a los agentes con regularidad y anímelos a usar sus mejores habilidades personales cuando interactúen con los clientes. Asegúrese de que tengan la oportunidad de ofrecer sus comentarios al respecto, ya que esto ayudará a revisar los scripts y a optimizar las prácticas.
Por último, es esencial optimizar su estrategia omnicanal. Todas las interacciones con los clientes, independientemente de los canales que se utilicen, deben gestionarse como una única conversación. Identifique los canales preferidos por los clientes y asegúrese de que en todo momento los agentes ofrezcan las mejores experiencias en los canales para los que están específicamente formados. En situaciones complejas, la FCR debería considerarse una métrica más importante que el tiempo medio de gestión (AHT). Aunque muchas empresas prefieren reducir el tiempo medio de gestión de las interacciones con los clientes para reducir costes y satisfacer a los clientes, resolver un asunto complejo en su totalidad en el primer contacto reduce al final el tiempo de gestión a largo plazo.
Si adopta un enfoque proactivo y mantiene el punto de vista del cliente a la hora de tomar decisiones, su empresa puede aumentar las tasas de FCR y la fidelidad de los clientes.
