Les agents de centres d’appels sont au cœur de l’expérience client. Relais de l’image de marque et responsables de tâches aussi importantes que la communication avec les clients et la recherche de solutions, ils sont également apporteurs de revenus en appels sortants. Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers doivent jongler avec de nombreuses technologies. C’est pourquoi il est essentiel qu’ils reçoivent une formation adaptée afin de fournir le meilleur service possible. Voici sept astuces pour mieux former les agents de centres d’appels.
Vos clients sont votre meilleure source d’information. C’est pourquoi leur feedback aidera votre marque à déterminer quelles améliorations doivent être réalisées. Pour récolter ces informations, vous pouvez, par exemple, réaliser des enquêtes de satisfaction post-appel. Elles vous en apprendront plus sur la manière de former vos agents et quel discours adopter pour qu’ils traitent les situations se présentant à eux. Par exemple, si les clients ont l’impression que leurs conversations avec les agents durent trop longtemps ou qu’ils sont réacheminés trop souvent, il peut s’avérer nécessaire d’examiner des problèmes comme le temps moyen de traitement, et de s’assurer que les agents sont associés aux canaux ou aux équipes les plus appropriés.
Il peut être intéressant vos téléconseillers par pairs, afin qu’ils apprennent les uns des autres. Durant les séances de formation, il peut être utile pour les agents de travailler deux par deux et d’évaluer mutuellement leur performance. En outre, c’est l’occasion pour les agents les plus performants de partager leurs meilleures pratiques avec leurs pairs. La gamification peut aussi être un moyen amusant de stimuler une saine émulation durant les séances de formation.
Les jeux de rôle sont un outil idéal pour aider les agents à développer leurs compétences communicationnelles et à mieux comprendre le ressenti des clients. Se mettre dans la peau du client est un bon moyen pour comprendre ses attentes et besoins. Les formateurs devraient utiliser des exemples réels d’interactions du service client dans le centre d’appel pour mettre en évidence les points forts et les faiblesses de chaque interaction. Les agents pourraient jouer, chacun à leur tour, des rôles différents, si bien que chacun puisse proposer son feedback sur les améliorations à réaliser. Offrir une bonne expérience client passe par le comprendre.
Les agents devraient être parfaitement formés à l’utilisation des technologies du centre d’appel. Dans la mesure où le CRM constitue bien souvent un outil essentiel du centre d’appel, les agents devraient apprendre à maîtriser ses fonctions : accéder aux données clients et les mettre à jour, traiter les contacts entrants et sortants, gérer les rappels priorisés, le routage, le traitement post-appel et contacter les collègues et les superviseurs, si le besoin s’en fait sentir.
Bien que les agents puissent être formés pour interagir avec les clients sur différents canaux, il est important de relever les points forts et les compétences de chaque individu. Par exemple, un agent peut avoir une personnalité spontanée, essentielle pour la communication sur les réseaux sociaux, tandis qu’un autre peut avoir de solides compétences interpersonnelles qui feraient merveille sur le canal voix. Associer les agents aux fonctions ou canaux les plus appropriés assure un meilleur service client tout en leur permettant de faire de leur mieux dans des fonctions qui leur conviennent bien.
Il est important d’établir des règles au sujet du langage à employer dans le cadre du service client, telles que les mots à éviter et les formules qui devraient être utilisées. De plus, il est important que les conseillers aient un discours uniforme et en cohérence avec l’ADN de la marque. Il est donc possible d’utiliser les scripts d’appels pour développer les compétences personnelles des agents et les aider à comprendre la philosophie et l’image de la marque. Durant les séances de formation, les agents devraient également être encouragés à donner leur feedback, afin que des modifications puissent être faites pour améliorer les pratiques du service client.
Enfin, on ne peut pas exiger des agents qu’ils réussissent s’ils ne connaissent pas les objectifs de leur marque. Outre le fait de les aider à comprendre l’histoire et les valeurs de la marque, il est essentiel de définir des objectifs. Par exemple, si un paramètre tel que le FCR (résolution au premier contact) est plus important que la DMT (durée moyenne de traitement), cela doit être clairement établi. Donner aux agents des objectifs clairement définis – ce qui passe par la définition de la culture de service client de la marque – les aide à réussir et à proposer des expériences conformes aux objectifs de la marque.
Les agents de centres d’appels sont le visage humain de chaque marque : ils représentent ses valeurs et travaillent sérieusement pour fournir des expériences qui correspondent à ses objectifs. Grâce à une formation efficace, ils peuvent devenir de vrais ambassadeurs de la marque, susceptibles de proposer constamment des expériences de qualité.
