Service Client : les 10 compétences essentielles du conseiller clientèle en centre d’appels

La digitalisation de la relation client, largement accélérée par la crise sanitaire, a bouleversé les codes et les pratiques en centre d’appels. La relation client à distance s’est intensifiée et le métier de conseiller en est directement impacté. En effet, il n’est plus rare aujourd’hui que les clients contactent les marques par chatbot pour obtenir une réponse immédiate ou via les réseaux sociaux par simplicité. Pour s’adapter aux nouveaux usages client et apprendre les nouveaux codes de la relation client, le conseiller en centre d’appel doit faire preuve d’un certain nombre de « soft skills ».

Voici les 10 qualités et compétences essentielles pour les téléconseillers des centres de contact.

Certaines interactions en service client peuvent être compliquées – réclamation, colère des clients, mécontentement profond… Pour parer à ces situations, la qualité du relationnel est essentielle dans la gestion de la relation client. L’agent doit pouvoir, dès le premier contact, placer le client au centre de son attention et lui manifester l’intérêt qu’il attend. Pour cela, le conseiller doit faire preuve de plusieurs aptitudes relationnelles : écoute, empathie et patience.

Le conseiller clientèle doit faire preuve d’une grande capacité d’écoute, pour comprendre la problématique du client et le remettre en confiance. Pour le client, l’écoute est clé car il sait qu’il est pris en considération et que le téléconseiller recherchera une solution à son problème. Pour l’entreprise, l’écoute est le meilleur moyen d’améliorer son image de marque et de fidéliser ses clients, notamment au travers de la voix du client. En effet, la Voc (Voice of customer) permet d’identifier et de comprendre les préférences, attentes ou encore mécontentements des consommateurs. Grâce à une écoute active, les téléconseillers vont pouvoir collecter les commentaires et avis des clients, qui permettront de prendre des actions en conséquence et donc de se démarquer de ses concurrents et d’offrir une meilleure qualité de service.

Pour conseiller les clients, l’empathie est une des qualités que se doivent d’avoir les agents des centres d’appels. L’empathie permet de comprendre les émotions du client et se mettre à sa place. Tout comme l’écoute, l’empathie démontre que le conseiller sait faire preuve de sympathie, qu’il le comprend et qu’il est donc à même de lui proposer une solution adéquate. En effet, le conseiller peut créer une véritable connexion avec le client et développer ainsi un réel contact humain, même dans une relation à distance.

Nous le savons bien, la relation clientèle fluctue en fonction des appels téléphoniques et des demandes des clients. Pourtant, il existe un point commun entre tous : laisser le temps au client d’expliquer son problème et donc la raison de son appel. Faire preuve de patience, permet de laisser le client s’exprimer librement, expliquer son problème ou son mécontentement, sans frustration d’être interrompu ou de devoir faire vite. Un agent patient ne bouscule pas ses clients, il les amène à se sentir respectés et véhicule ainsi une meilleure image de l’entreprise.

Le conseiller est la voix du service client, donc les compétences en communication sont clés. Un bon conseiller doit certes savoir s’exprimer avec calme et confiance et avoir une attitude professionnelle, mais il doit également faire preuve :

• D’aisance à l’oral, qu’il s’agisse de reformuler une réclamation ou de présenter une offre de produit ou de service dans le cadre d’une campagne d’appels sortants par exemple. L’agent doit savoir être clair et concis, ne pas faire d’abus de langage, et dérouler le bon discours – en s’appuyant sur un script si besoin.
• De connaissances digitales, pour gérer les nouveaux canaux de la relation client : email certes, mais surtout chat, messageries instantanées et réseaux sociaux. Un bon téléconseiller en centre de contact doit pouvoir interagir aussi bien au téléphone que par écrit et doit maîtriser les codes des nouveaux canaux digitaux.
• De persuasion et de négociation notamment dans les cas de campagnes d’appels sortants (rappel de leads web, prospection, vente, enquêtes de satisfaction…). Le conseiller doit être convaincant, il doit maîtriser son sujet et être persuasif. La persuasion est également importante dans le cas d’un appel entrant, pour faire changer d’avis un client mécontent par exemple.
• De persévérance, si le l’agent est dédié à la partie commerciale – prospection, télévente. Son discours se doit de rester énergique, positif et enthousiaste, quel que soit le nombre d’appels et de rendez-vous avant d’aboutir.

La multiplication des canaux d’interaction client, les pics d’activité, les nouveaux modes de consommation… sont autant d’éléments qui amènent les conseillers à devoir mieux gérer leur temps, à savoir prioriser les demandes en fonction des canaux et à rester réactifs et efficaces. Pour ce faire, ils doivent pouvoir faire preuve :

• De gestion du stress, à l’heure où les clients sont toujours plus exigeants et veulent une réponse immédiate. L’agent doit faire preuve de calme et de maîtrise et ne pas céder à la panique s’il ne trouve pas de solution dans l’immédiat. Savoir se faire aider par un superviseur, ne pas se laisser envahir par les émotions négatives des clients sont parmi les premiers réflexes anti-stress à avoir.
• De gestion du temps, le sien et celui de ses clients. Le conseiller doit rester maître de son temps, quelles que soient les tâches qui lui sont confiées, pour rester efficace et délivrer un service client de qualité (éviter trop de temps d’attente pour les clients dans les files d’attentes par exemple). Cela lui permet d’augmenter sa productivité et d’améliorer ses KPIs (taux de résolution au 1^er contact, taux de décroché…).
• De capacité d’organisation, pour répondre aux demandes et aux attentes, sur tous les canaux. Souplesse, flexibilité et adaptation sont nécessaires pour « jongler » entre plusieurs canaux, prioriser intelligemment les demandes, ou réagir rapidement pendant les échanges clients.

Des conseillers bien formés et équipés des dernières technologies seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque pour offrir une expérience client de qualité.