Logo

Service Client : les 10 compétences essentielles du conseiller en centre d’appels

La digitalisation de la relation client, largement accélérée par la crise sanitaire, a bouleversé les codes et les pratiques en centre d’appels. Il n’est plus rare aujourd’hui que les clients contactent les marques par chatbot pour obtenir une réponse immédiate ou via les réseaux sociaux par simplicité. Pour s’adapter aux nouveaux usages client et apprendre les nouveaux codes de la relation client, le conseiller en centre d’appel doit faire preuve d’un certain nombre de « soft skills ». Voici les 10 compétences essentielles pour les téléconseillers des centres de contact.

 

Les compétences relationnelles

Certaines interactions en service client peuvent être compliquées – réclamation, colère des clients, mécontentement profond… Pour parer à ces situations, la qualité du relationnel est essentielle dans la gestion de la relation client. L’agent doit pouvoir, dès le premier contact, placer le client au centre de son attention et lui manifester l’intérêt qu’il attend. Pour cela, le conseiller doit faire preuve de :

  • D’une grande capacité d’écoute, pour comprendre la problématique du client et le remettre en confiance. Pour le client, l’écoute est clé car il sait qu’il est pris en considération et que le téléconseiller recherchera une solution à son problème. Pour l’entreprise, l’écoute est le meilleur moyen d’améliorer son image de marque car elle permet de se démarquer de ses concurrents et d’offrir une meilleure qualité de service.
  • D’empathie, pour comprendre les émotions du client et se mettre à sa place. Tout comme l’écoute, l’empathie démontre que le conseiller sait faire preuve de sympathie, qu’il le comprend et qu’il est donc à même de lui proposer une solution adéquate.
  • De patience, pour laisser le client s’exprimer librement expliquer son problème ou son mécontentement, sans frustration d’être interrompu ou de devoir faire vite. Un agent patient ne bouscule pas ses clients, il les amène à se sentir respectés et véhicule ainsi une meilleure image de l’entreprise.

Les compétences en communication

Le conseiller est la voix du service client, donc les compétences en communication sont clés. Un bon conseiller doit certes savoir s’exprimer avec calme et confiance et avoir une attitude professionnelle, mais il doit également faire preuve :

  • D’aisance à l’oral, qu’il s’agisse de reformuler une réclamation ou de présenter une offre de produit ou de service dans le cadre d’une campagne d’appels sortants par exemple. L’agent doit savoir être clair et concis, ne pas faire d’abus de langage, et dérouler le bon discours – en s’appuyant sur un script si besoin.
  • De connaissances digitales, pour gérer les nouveaux canaux de la relation client : email certes, mais surtout chat, messageries instantanées et réseaux sociaux. Un bon téléconseiller en centre de contact doit pouvoir interagir aussi bien au téléphone que par écrit et doit maîtriser les codes des nouveaux canaux digitaux.
  • De persuasion et de négociation notamment dans les cas de campagnes d’appels sortants (rappel de leads web, prospection, vente, enquêtes de satisfaction…). Le conseiller doit être convaincant, il doit maîtriser son sujet et être persuasif. La persuasion est également importante dans le cas d’un appel entrant, pour faire changer d’avis un client mécontent par exemple.
  • De persévérance, si le l’agent est dédié à la partie commerciale – prospection, télévente. Son discours se doit de rester énergique, positif et enthousiaste, quel que soit le nombre d’appels et de rendez-vous avant d’aboutir.

Les compétences organisationnelles

La multiplication des canaux d’interaction client, les pics d’activité, les nouveaux modes de consommation… sont autant d’éléments qui amènent les conseillers à devoir mieux gérer leur temps, à savoir prioriser les demandes en fonction des canaux et à rester réactifs et efficaces. Pour ce faire, ils doivent pouvoir faire preuve :

  • De gestion du stress, à l’heure où les clients sont toujours plus exigeants et veulent une réponse immédiate. L’agent doit faire preuve de calme et de maîtrise et ne pas céder à la panique s’il ne trouve pas de solution dans l’immédiat. Savoir se faire aider par un superviseur, ne pas se laisser envahir par les émotions négatives des clients sont parmi les premiers réflexes anti-stress à avoir.
  • De gestion du temps, le sien et celui de ses clients. Le conseiller doit rester maître de son temps, quelles que soient les tâches qui lui sont confiées, pour rester efficace et délivrer un service client de qualité (éviter trop de temps d’attente pour les clients dans les files d’attentes par exemple). Cela lui permet d’augmenter sa productivité et d’améliorer ses KPIs (taux de résolution au 1er contact, taux de décroché…).
  • De capacité d’organisation, pour répondre aux demandes et aux attentes, sur tous les canaux. Souplesse, flexibilité et adaptation sont nécessaires pour « jongler » entre plusieurs canaux, prioriser intelligemment les demandes, ou réagir rapidement pendant les échanges clients.

Des conseillers bien formés et équipés des dernières technologies seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque pour offrir une expérience client de qualité. Découvrez comment Vocalcom, expert de la relation client depuis 25 ans, améliore le confort des agents grâce à une plateforme de centre de contact intuitive et unifiée pour gérer tous les canaux.

Intéressé par nos solutions ?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contactez-nous pour plus d’informations