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La Voix du client, processus clé de la satisfaction client

Pour augmenter la fidélisation client, les entreprises s’efforcent souvent d’améliorer leurs produits et services. Pourtant, lorsque les souhaits des clients ne sont pas clairement identifiés, cette démarche se révèle parfaitement vaine. Selon le rapport Salesforce « State of the Connected Customer de 2020 », 80 % des clients considèrent qu’un comportement exemplaire des marques compte tout autant que la qualité du produit, et 53 % déclarent ressentir un lien affectif avec les marques auprès desquelles ils consomment le plus souvent. Pour leur apporter la plus grande satisfaction possible, les marques doivent écouter attentivement les avis – bons ou mauvais – de leurs clients. Dans cette optique, les marques doivent s’intéresser à la Voix du client.

Qu’est-ce que la Voix du client ?

On utilise l’expression « Voix du client », ou VOC (Voice of Customer), pour décrire le processus d’identification et de compréhension des préférences, des attentes, des déceptions et du sentiment général des clients concernant leur expérience auprès d’une marque. Il s’agit à cet effet de recueillir leurs commentaires et feedback de différentes manières. En investissant dans la VOC, les marques sont mieux armées pour offrir à leurs clients les produits et services qui les satisfont pleinement. Les parcours clients sont optimisés et la fidélisation s’en trouve améliorée.

Comment mesure-t-on la VOC ?

Plusieurs méthodes permettent de mesurer la VOC, parmi lesquelles :

 

Enquêtes

les clients peuvent être invités à répondre à des enquêtes à toute étape du parcours client. Les entreprises peuvent proposer aux clients de brefs questionnaires lorsqu’ils naviguent sur le site web de l’entreprise, envoyer des enquêtes aux clients ayant récemment acheté ou à ceux qui envisagent un achat, ou encore recueillir des commentaires pendant et après les interactions avec le service client, quel que soit le canal utilisé, pour évaluer les niveaux de satisfaction relatifs à ces interactions.

Veille des réseaux sociaux

Les clients discutent beaucoup des marques sur les réseaux sociaux. Les outils de veille des réseaux sociaux permettent d’identifier les sources d’insatisfaction des clients qui nécessitent d’être traitées, mais également les points positifs de la marque bénéfiques pour la fidélisation client. Les marques peuvent ainsi passer au crible les réseaux sociaux, les commentaires de blogs, les forums en ligne et les sites web de commentaires pour collecter des informations.

KPI et transcription des interactions du service client

Les marques peuvent consulter les transcriptions des interactions du service client sur les canaux vocaux et écrits afin de déterminer le ressenti des clients lors de ces interactions. Ces sources peuvent également révéler les raisons initiales de la prise de contact par les clients. Les KPI tels que la CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer effort Score) peuvent également mettre en lumière les sentiments des clients quant à leur expérience avec une marque.

Comment utiliser la VOC pour améliorer l’expérience client ?

Pour améliorer l’expérience client en utilisant la VOC, les marques peuvent mettre en place les actions suivantes :

Collecter en permanence et en temps réel les commentaires des clients

Après chaque interaction en omnicanal. Cette collecte des commentaires en temps réel permettra à votre marque de faire constamment évoluer ses pratiques par rapport à l’évolution des besoins des clients.

Prendre en compte des KPI spécifiques

Le NPS, ou Net Promoter Score, s’avère particulièrement utile pour déterminer si les clients sont enclins à recommander votre marque. Le CES, ou Customer Effort Score, permet quant à lui de savoir si les clients ont dû fournir des efforts trop importants tout au long de leur parcours et s’ils sont susceptibles de quitter votre marque. Pour finir, le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, mesure le niveau global de satisfaction client vis-à-vis d’une marque.

Proposer aux clients des enquêtes de suivi pour connaître leur satisfaction vis-à-vis des produits ou services achetés

Les entreprises doivent également assurer un suivi des clients mécontents : elles pourront ainsi déterminer les mesures qui s’avèrent nécessaires pour améliorer l’expérience client.

Créer un plan d’action global

pour s’assurer que chaque fonction de l’entreprise produit ses meilleurs efforts pour améliorer la satisfaction client. Ce plan peut notamment inclure les actions suivantes : optimiser la stratégie omnicanale pour garantir des parcours clients fluides, améliorer les produits existants, perfectionner les méthodes de communication entre les différentes fonctions de l’entreprise, utiliser un langage marketing reflétant le champ lexical utilisé par les clients satisfaits pour décrire votre marque et former les conseillers pour à la fois affiner leur connaissance des produits et faire preuve d’empathie pour améliorer le service rendu.

En analysant en détail ce que les clients disent et pensent de votre marque, vous pourrez créer des expériences alignées sur ce qu’ils désirent vraiment. Si elle écoute vraiment la Voix du client, votre marque disposera d’un avantage concurrentiel, et verra la satisfaction et la fidélisation client augmenter sur le long terme.

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