Las empresas suelen buscar formas de mejorar sus productos y servicios con la esperanza de aumentar la retención de clientes. Sin embargo, esto es simplemente imposible si no saben lo que quieren sus clientes realmente. Según el informe Salesforce State of the Connected Customer de 2020, el 80% de los clientes considera que el compromiso con la marca es tan importante como la calidad del producto, y el 53% afirma que siente una conexión emocional con las marcas de las que compra más a menudo. Las marcas deben escuchar atentamente las opiniones de sus clientes, tanto las buenas como las malas, para mejorar su nivel de satisfacción. Por ello, todas las marcas deben tener en cuenta la Voz del Cliente.
La Voz del Cliente, o VoC, es un término que se utiliza para describir el proceso de captación y comprensión de las preferencias, expectativas, decepciones y el sentimiento general de los clientes sobre su experiencia con las marcas mediante la recopilación de opiniones de diferentes maneras. Cuando las marcas invierten en VoC, se dotan de mejores herramientas para ofrecer los productos y servicios que hacen felices a los clientes, son capaces de crear customer journeys optimizados y, al final, aumentar la retención de clientes.
La VoC puede medirse de múltiples maneras, entre ellas las siguientes:
los clientes pueden responder a encuestas en cualquier punto del customer journey. Las empresas pueden enviar encuestas cortas a los clientes mientras navegan por el sitio web de la empresa, enviar encuestas a los clientes que han comprado recientemente o a los clientes potenciales que están reflexionando sobre si hacer una compra, o recopilar comentarios durante y después de las interacciones de servicio en cualquier canal a la vez que califican los niveles de satisfacción después de la interacción.
los clientes tienen mucho que decir sobre las marcas en Internet. Las herramientas de escucha social pueden revelar los puntos débiles de los clientes que deben atajarse, a la vez que identifican los puntos positivos de la marca que fidelizan a los clientes. Las marcas pueden estudiar las plataformas de las redes sociales, los comentarios de los blogs, los foros en Internet y los sitios web de reseñas para recopilar información.
las marcas pueden examinar las transcripciones de atención al cliente de los canales de voz y otros para determinar cómo se sintieron los clientes durante sus interacciones. Estas fuentes también pueden revelar el motivo inicial de la toma de contacto de los clientes. Los KPI como CSAT, NPS y CES también pueden revelar los sentimientos de los clientes sobre sus experiencias con una marca.
La VoC puede utilizarse para ofrecer mejores experiencias a los clientes si las marcas hacen lo siguiente:
Los comentarios y opiniones en tiempo real permite que su marca evolucione constantemente las prácticaspara satisfacer las necesidades actuales de los clientes.
La CES, o calificación del esfuerzo del cliente (Customer Effort Score), revela si los clientes se esfuerzan demasiado a lo largo de su journey y podrían abandonar su marca. Por último, el CSAT mide el nivel de satisfacción general de los clientes con una marca.
Las empresas también deben realizar un seguimiento de los clientes insatisfechos para determinar qué medidas aplicar para mejorar la experiencia del cliente.
Entre las acciones podrían incluirse las siguientes: optimizar una estrategia omnicanal para garantizar customer journeys fluidos, mejorar los productos existentes, mejorar los métodos de comunicación entre los departamentos, utilizar un lenguaje de marketing que refleje los términos que utilizan los clientes satisfechos para describir su marca y formar a los agentes para que perfeccionen sus skills de conocimiento del producto y utilicen la empatía para mejorar el servicio.
Si observa con detenimiento lo que los clientes dicen y sienten sobre su marca, podrá crear el tipo de experiencias que realmente quieren. Escuchar la voz del cliente dará a su marca una ventaja competitiva, aumentará la satisfacción del cliente y le procurará su fidelidad a largo plazo.
