Frequentemente, as empresas procuram maneiras de melhorar seus produtos e serviços na esperança de maior retenção de clientes. No entanto, isso simplesmente não é possível quando eles não sabem realmente o que seus clientes querem. De acordo com o relatório do ano de 2020 realizado pela Salesforce , 80% dos clientes consideram o envolvimento perfeito com a marca tão importante quanto a qualidade do produto, e 53% afirmam que sentem um vínculo emocional com as marcas das quais compram com mais frequência. As marcas devem ouvir atentamente as opiniões de seus clientes, boas e ruins, a fim de dar-lhes maior satisfação. Por isso, toda marca deve levar em consideração a Voz do Cliente.
Voz do Cliente, ou VoC, é um termo usado para descrever o processo de captura e compreensão das preferências, expectativas, decepções e sentimento geral dos clientes sobre sua experiência com as marcas, coletando feedback de maneiras diferentes. Quando as marcas investem na VoC, elas ficam mais bem equipadas para oferecer produtos e serviços que deixam os clientes felizes, são capazes de criar jornadas de clientes otimizadas e, por fim, aumentar a fidelização do cliente.
A VoC pode ser coletado de várias maneiras, incluindo:
Os clientes podem responder pesquisas em qualquer ponto da jornada do cliente. As empresas podem enviar pesquisas breves aos clientes enquanto navegam no site da empresa, enviar pesquisas aos clientes que compraram recentemente ou aos potenciais clientes que estão considerando uma compra. Outra coleta de feedback ocorre durante e após as interações no atendimento, em qualquer canal, enquanto é simultaneamente avaliada a satisfação posterior à interação.
os clientes têm muito a dizer sobre as marcas online. As ferramentas de monitoramento de social podem revelar os pontos fracos do cliente que precisam ser resolvidos, ao mesmo tempo que identifica os pontos positivos da marca que conquistam a fidelidade do cliente. Para coletarem tais informações, as marcas podem analisar plataformas de redes sociais, assim como comentários em blogs, fóruns on-line e sites de resenha.
as marcas podem consultar as transcrições de atendimento ao cliente de voz e outros canais para determinar como os clientes se sentiram durante suas interações. Essas fontes também podem revelar por que os clientes fizeram contato em primeiro lugar. Os KPIs como CSAT, NPS e CES também podem revelar os sensações dos clientes sobre suas experiências com uma marca.
O VoC pode ser usado para oferecer melhores experiências ao cliente quando as marcas fazem o seguinte:
O feedback em tempo real permite que sua marca evolua constantemente nas práticas para atender às necessidades atuais dos clientes.
CES (Customer Effort Score) revela se os clientes estão se esforçando demais ao longo de sua jornada e podem abandonar sua marca. Por último, o CSAT mede o nível geral de satisfação do cliente com uma marca.
As empresas também devem acompanhar os clientes insatisfeitos para determinar quais medidas podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.
Isso pode incluir: otimizar uma estratégia omnichannel para garantir a fluidez das jornadas do cliente; melhorar os produtos existentes, melhorar os métodos de comunicação entre os departamentos, usar a linguagem de marketing que incorpore os termos usados pelos clientes satisfeitos ao descreverem a sua marca; assim como capacitar e treinar os agentes, visando aprimorar os respectivos níveis de conhecimento dos produtos/serviços e elevar a sua empatia, em prol de um serviço de excelência.
Observando mais de perto o que os clientes dizem e sentem sobre sua marca, é possível conceber e proporcionar-lhes o tipo de experiências por eles realmente esperadas. Ouvindo a Voz do Cliente, sua marca usufruirá de vantagem perante a concorrência, elevará a satisfação dos clientes e conquistará uma fidelização duradoura.
