La digitalización de las relaciones con los clientes, que la crisis sanitaria ha acelerado en gran medida, ha cambiado los códigos y las prácticas de los call centers. Hoy en día ya no es inusual que los clientes se pongan en contacto con las marcas a través de un chatbot para obtener una respuesta inmediata, o a través de las redes sociales que es más sencillo. Para adaptarse a los nuevos hábitos de los clientes y aprender los nuevos códigos de relación con ellos, el agente del call center debe demostrar un cierto número de «soft skills». Estos son los 10 skills esenciales para los asesores de los contact centers.
Algunas interacciones de atención al cliente pueden ser complicadas: quejas, enfados de los clientes, profundo descontento. Para manejar estas situaciones, la calidad de las habilidades de un agente con las personases esencial en la gestión de la relación con el cliente. El asesor debe ser capaz, desde el primer contacto, debe poder concentrarse directamente en el cliente y mostrar el interés que este espera. Para ello, el agente debe demostrar:
- Una gran capacidad de escucha, para entender el problema del cliente y recuperar su confianza. Para el cliente, escuchar es clave porque sabe que se le tiene en cuenta y que el agente buscará una solución a su problema. Para la empresa, escuchar es el mejor medio para mejorar su imagen de marca, porque le permite diferenciarse de sus competidores y ofrecer una mejor calidad de servicio.
- Empatía, para comprender las emociones del cliente y ponerse en su lugar. Al igual que escuchar, la empatía demuestra que el agente es comprensivo, entiende al cliente y, por tanto, es capaz de ofrecer una solución adecuada.
- Paciencia, para dejar que el cliente se exprese libremente a la hora de explicar su problema o su descontento, sin la frustración de ser interrumpido o tener que darse prisa. Un agente paciente no presiona a sus clientes, los hace sentir respetados y así transmite una mejor imagen de la empresa.
El agente es la voz de la atención al cliente, por lo que las habilidades de comunicación son fundamentales. Un buen asesor debe ser capaz de hablar con calma y seguridad y tener una actitud profesional, pero también debe demostrar:
- La fluidez oral, tanto si se trata de reformular una reclamación como de presentar una oferta de producto o servicio durante una campaña Outbound, por ejemplo. El agente debe ser claro y conciso, mantener una conversación fluida y usar el discurso adecuado, con la ayuda de un script si es necesario.
- Conocimientos digitales para gestionar los nuevos canales de atención al cliente: el correo electrónico, por supuesto, pero sobre todo el chat, la mensajería instantánea y las redes sociales. Un buen agente de contact center debe ser capaz de interactuar tanto por teléfono como por escrito y debe dominar los códigos de los nuevos canales digitales.
- Persuasión y negociación, especialmente en el caso de las campañas Outbound (callback a clientes potenciales de la web, prospección, ventas, encuestas de satisfacción, etc.). El agente debe ser convincente, dominar el tema y ser persuasivo. La persuasión también es importante en el caso de una llamada entrante, para hacer cambiar de opinión a un cliente descontento, por ejemplo.
- Perseverancia, si el agente se dedica a la parte comercial – prospección, televenta. Su discurso debe seguir siendo enérgico, positivo y entusiasta, sin importar el número de llamadas y citas realizadas.
La multiplicación de los canales de interacción con el cliente, los picos de actividad, los nuevos patrones de consumo… son elementos que llevan a los agentes a tener que gestionar mejor su tiempo, a saber priorizar las solicitudes en función de los canales y a seguir siendo reactivos y eficaces. Para ello, deben ser capaces de demostrar:
- Gestión del estrés, en un momento en que los clientes son cada vez más exigentes y quieren una respuesta inmediata. El agente debe mantener la calma y el control y no dejarse llevar por el pánico si no hay una solución inmediata. Saber pedir ayuda a un supervisor y no dejarse abrumar por las emociones negativas de los clientes, son algunos de los primeros reflejos antiestrés que hay que tener.
- Gestión del tiempo, el suyo propio y el de sus clientes. El agente debe mantener el control de su tiempo, independientemente de las tareas que deba realizar, para seguir siendo eficiente y prestar un servicio de calidad al cliente (evitar que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo en las colas, por ejemplo). Esto le permite aumentar su productividad y mejorar sus KPI (tasas de resolución en el primer contacto, tasa de abandono…).
- Capacidad de organización, para responder a las solicitudes y expectativas, en todos los canales. Se necesita flexibilidad, agilidad y adaptabilidad entre varios canales, priorizar las solicitudes de forma inteligente o reaccionar rápidamente durante las conversaciones con los clientes.
Los agentes bien capacitados y equipados con las últimas tecnologías serán los mejores embajadores de su marca para ofrecer una experiencia de calidad al cliente.
