A digitalização do atendimento ao cliente, amplamente acelerada em razão da crise sanitária, provocou uma reviravolta nos códigos e práticas de contact centers. Atualmente, é comum aos clientes entrar em contato com marcas através de chatbots, a fim de obter uma resposta imediata, ou então por meio das redes sociais, devido à facilidade de uso destes canais. No intuito de se adaptar aos novos hábitos dos clientes e de aprender os novos códigos do atendimento ao cliente, o consultor do contact center deve apresentar um certo número de “soft skills”. A seguir, elencamos as 10 competências essenciais para os consultores de contact centers.
Algumas interações no serviço de atendimento ao cliente podem ser complicadas – reclamações, raiva do cliente, profundo descontentamento… Para enfrentar essas situações, a qualidade do relacionamento é essencial para a gestão das relações com o cliente. O agente deve estar em condições, desde o primeiro contato, de colocar o cliente no centro das suas atenções e mostrar-lhe a atenção que ele espera. Neste sentido, o consultor deve demonstrar:
- Elevada capacidade de escuta, visando compreender a problemática do cliente e ganhar a sua confiança. Para o cliente, ser ouvido é fundamental, pois assim ele entende que está sendo levado em consideração e que o consultor buscará uma solução para o seu problema. Para a empresa, escutá-lo é o melhor meio de melhorar a imagem da marca, pois assim ela se distingue dos concorrentes e oferece atendimento de melhor qualidade.
- Empatia, a fim de entender as emoções do cliente e se colocar no lugar dele. Assim como a escuta, a empatia demonstra que o consultor é capaz de ser simpático e de entender o cliente, estando, portanto, em condições de lhe propor uma solução adequada.
- Paciência, para deixar o cliente se expressar livremente, explicar o seu problema ou descontentamento, sem a frustração de ser interrompido ou ter que se apressar. Um agente paciente não apressa os seus clientes e faz com que eles se sintam respeitados, transmitindo assim uma imagem melhor da empresa.
O consultor é a voz do serviço de atendimento ao cliente, assim sendo, as competências em matéria de comunicação são fundamentais. Um bom consultor deve com certeza saber se expressar com calma e confiança, além de ter uma postura profissional, mas ele precisa igualmente demonstrar:
- Desenvoltura e fluência em suas falas, quer seja para reformular uma reclamação ou a fim de apresentar uma proposta de produto, ou de serviço em uma campanha de chamadas de saída, por exemplo. O agente deve saber ser claro e conciso, não usar linguagem inapropriada e ter uma fala fluida – recorrendo a um roteiro, caso necessário.
- Conhecimentos do mundo digital, a fim de gerenciar novos canais de relacionamento com o cliente: e-mail, sem dúvida, mas acima de tudo chats, mensagens instantâneas e redes sociais. Um bom consultor de contact center precisa estar apto para interagir tanto por telefone quanto por escrito, devendo dominar as regras dos novos canais digitais.
- Poder de persuasão e capacidade de negociação, principalmente em caso de campanhas de chamadas de saída (retornos para leads da web, prospecção, vendas, pesquisas de satisfação…). O consultor precisa ser convincente, deve dominar o assunto e ser persuasivo. A persuasão é igualmente importante ao receber chamadas, por exemplo, no intuito de mudar a opinião de um cliente insatisfeito.
- Perseverança, caso o agente atue na área comercial – prospecção, televendas. Seu discurso deve permanecer cheio de energia, positivo e entusiasta, seja qual for o número de ligações e de atendimentos marcados antes de chegar à solução.
A proliferação de canais de interação com o cliente, picos de atividade, novos padrões de consumo, entre outros aspectos, constitui um fator que leva os consultores a terem que gerenciar o seu tempo de forma otimizada, sabendo priorizar as solicitações em função dos canais utilizados e sempre mantendo a capacidade de reação e a eficiência. Para tanto, eles devem ser capazes de demonstrar:
- Gestão do estresse, pois atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes e desejam respostas imediatas. O agente deve manter a calma e o autocontrole, evitando qualquer concessão ao desespero, caso não consiga encontrar uma solução imediatamente. Dentre os reflexos antiestresse mais importantes, estão saber como deixar um supervisor ajudar e não se deixar ser afetado pelos sentimentos negativos dos clientes.
- Gestão do tempo, tanto dos agentes quanto dos clientes. Os consultores devem manter o controle em relação ao seu tempo, sejam quais forem as tarefas a eles atribuídas, no intuito de se manterem eficazes e de prestarem um atendimento de qualidade ao cliente (por exemplo, evitando tempos de espera exagerados em filas). Isso lhes permite aumentar a sua produtividade e melhorar os seus KPIs (taxa de resolução no 1º contato, taxa de resposta…).
- Capacidade de organização, no intuito de atender às solicitações e estar à altura das expectativas, em todos os canais. Jogo de cintura, flexibilidade e adaptabilidade são necessários ao se lidar com vários canais, para priorizar solicitações de modo inteligente ou para reagir rapidamente durante as interações com os clientes.
Consultores bem capacitados, treinados e equipados com as mais recentes tecnologias serão os melhores embaixadores da sua marca em prol de uma experiência de qualidade ao cliente.
